Maintenir des normes de performance élevées est essentiel pour garantir des expériences client exceptionnelles. Nous analysons en permanence des indicateurs de performance clés pour nous assurer que tous les prestataires tiennent systématiquement leurs promesses envers leur clientèle.
Normes de performance
Afin de proposer une plateforme de haute qualité, nous avons établi les normes de performance suivantes que tous les prestataires d'activité doivent respecter :
Taux d'annulation du prestataire (hors cas de force majeure) : Les prestataires doivent maintenir un taux d'annulation de 1 % ou moins.
Taux de non-présentation : Les prestataires doivent garantir un taux de non-présentation de 0,2 % ou moins.
Ces normes sont étudiées sur une base continue de 90 jours afin de garantir une qualité constante sur l'ensemble de notre plateforme.
Vous pouvez en apprendre davantage sur les bonnes pratiques pour réduire votre taux d'annulation et de non-présentation dans notre article de FAQ à ce sujet.
Important : Le non-respect de ces normes à plusieurs reprises peut entraîner la suppression temporaire de vos activités sur la plateforme.
Comprendre les taux d'annulation
Comment est calculé mon taux d'annulation du prestataire (hors cas de force majeure) ?
Le taux d'annulation du prestataire (hors cas de force majeure) prend en compte les réservations que vous avez annulées, sans que l'annulation soit due à des circonstances ou à des événements imprévus. Voici des exemples de cas de force majeure : annulations dues à un manque de disponibilités, à des problèmes de véhicule, ou lorsque vous demandez aux voyageur·ses d'annuler. Le taux est calculé en fonction de la date d'annulation.
Qu'est-ce qui est considéré comme un cas de force majeure ou non ?
Il y a force majeure quand vous annulez des réservations en raison de circonstances ou d'événements imprévus qui échappent à votre contrôle, comme le mauvais temps, les catastrophes naturelles, la guerre, les grèves ou les actions gouvernementales.
Comprendre les taux de non-présentation
Comment mon taux de non-présentation est-il calculé ?
Le taux de non-présentation correspond aux réservations que nous remboursons entièrement aux client·es suite à une réclamation parce que vous n'étiez pas au lieu de prise en charge ou de rendez-vous spécifié. Le taux est calculé en fonction de la date du voyage.
Quelles situations contribuent aux incidents de non-présentation ?
Les scénarios courants de non-présentation incluent :
- Ne pas être présent·e au lieu de rendez-vous spécifié
- Arriver tardivement sans communiquer avec les voyageur·ses au préalable
- Attendre au mauvais endroit
- Ne pas fournir d'instructions de rendez-vous claires aux voyageur·ses
Processus d'évaluation des performances
Comment évaluons-nous la qualité ?
Nous évaluons en permanence notre portefeuille de prestataires actifs sur une base continue de 90 jours par rapport à nos normes de performance. Nous étudions des indicateurs de qualité comme les retours sur expérience des voyageur·ses (reflétés dans les avis), les taux d'annulation et de non-présentation des prestataires, et nous regardons aussi si les expériences sont réalisées conformément à la description de leurs produits. Les activités qui ne répondent pas systématiquement à nos attentes en matière de qualité peuvent être désactivées afin de protéger l’expérience client.
Où puis-je consulter mes performances ?
Nous vous encourageons à consulter régulièrement vos indicateurs de performance sous l'onglet Statistiques dans l'Espace prestataire. Cela vous aide à rester au courant des performances de votre activité et à apporter des améliorations si nécessaire.
Nous examinons les activités pour nous assurer que nous et tous nos partenaires proposions des expériences de qualité. Cela favorise la meilleure expérience client possible et place votre marque en bonne compagnie sur notre plateforme.
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