Você quer aproveitar ao máximo suas respostas às avaliações? Elaboramos este guia para ajudar você a criar respostas ponderadas e eficazes. Se você quiser saber mais sobre a funcionalidade do recurso, consulte https://supply.getyourguide.support/hc/pt-br/articles/23135372019869/.
O momento certo é tudo
Você tem 30 dias para responder a qualquer avaliação, tente responder dentro de alguns dias enquanto a experiência ainda está fresca. Respostas rápidas mostram aos viajantes que você se importa e que está ouvindo ativamente o feedback deles.
Comece com a tom certo
Sua abertura define o tom de toda a sua resposta. Um início atencioso mostra aos viajantes que você valoriza suas avaliações e presta atenção à experiência deles. Veja como você pode começar sua resposta com a nota certa:
• Agradecer ao viajante por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência
• Usar um tom amigável, porem profissional
• Manter a conversa pessoal e significativa, mencionar detalhes específicos que eles compartilharam
Em vez de: "Obrigado por sua avaliação". Experimente isto: "Obrigado por destacar o quanto você gostou da vista do pôr do sol em Castle Hill!"
Aperfeiçoe suas respostas
A qualidade importa. Sua resposta representa tanto a sua empresa quanto o GetYourGuide. Uma resposta polida e profissional ajuda a criar confiança entre os viajantes. Antes de responder, reserve um momento para analisar estes pontos-chave:
• Verifique a ortografia e a gramática
• Seja claro e breve (o ideal são dois parágrafos curtos, no máximo)
• Evite gírias ou linguagem excessivamente casual
• Concentre-se na experiência específica
• Termine com um tom positivo e acolhedor
Exemplo: "Obrigado por compartilhar sua experiência em nossa excursão ao castelo! Ficamos particularmente felizes em saber que você gostou das vistas do pôr do sol e das histórias históricas da nossa guia Maria. Estamos sempre trabalhando para tornar nossos passeios ainda melhores, e comentários como o seu nos ajudam a conseguir isso. Esperamos receber você de volta em outra aventura em breve!"
Lembre-se de: sua resposta deve parecer uma conversa calorosa e profissional, e não uma carta formal ou um bate-papo casual.
Responder a críticas positivas
A avaliação positiva é uma oportunidade de reforçar experiências excelentes e mostrar aos viajantes o que torna sua atividade especial. É a sua oportunidade de transformar clientes ocasionais em clientes para toda a vida.
Quando um hóspede dedica um tempo para compartilhar sua alegria, sua resposta deve refletir o mesmo entusiasmo, portanto, tente fazê-lo:
• Demonstre apreciação genuína
• Faça referência aos destaques específicos que eles mencionaram
• Seja caloroso, porém objetivo
Exemplo: "Obrigado por você participar do nosso Walking Food Tour, [Nome]! Ficamos felizes que você tenha gostado dos doces locais e das histórias do nosso guia Mario sobre a cidade antiga. Suas palavras gentis sobre os lugares escondidos que visitamos são muito apreciadas. Esperamos receber você em outra aventura gastronômica em breve!"
Lidando com avaliações construtivas
Cada avaliação é uma oportunidade de mostrar que você está comprometido com o aprimoramento e com um ótimo serviço. A maneira como você lida com as preocupações pode transformar uma situação desafiadora em uma oportunidade de criar confiança com os viajantes. Aqui estão algumas sugestões sobre como responder a críticas desfavoráveis:
• Tente ver as coisas do ponto de vista de seu cliente
• Algumas pessoas podem escrever comentários irritados e depois se arrepender. Responda sempre com profissionalismo e evite usar ironia ou sarcasmo.
• Aborde preocupações específicas
• Compartilhe como você está melhorando
• Encaminhe solicitações de reembolso à nossa equipe de Atendimento ao Cliente, quando necessário
Exemplo:"Obrigado por seu feedback honesto sobre nosso City Bike Tour. Pedimos desculpas pelo atraso de 15 minutos no início da excursão, esse não é o nosso padrão habitual. Ajustamos nosso tempo de preparação para garantir o início pontual. Agradecemos por você ter chamado nossa atenção para esse fato, pois isso nos ajuda a melhorar nosso serviço."
O que você não deve fazer em suas respostas
Mesmo com críticas desafiadoras, é importante manter o profissionalismo e o foco na solução. Sua resposta será enviada diretamente aos viajantes, portanto, evite essas armadilhas comuns que podem afetar negativamente sua reputação:
• Discutir ou ignorar o comentário. Em vez de: "Você está errado sobre o tempo de espera." Faça o seguinte: "Agradecemos seu retorno sobre o tempo de espera e estamos revisando nosso processo de agendamento para melhorar a experiência."
• Dar desculpas ou culpar os outros. Em vez de: "O trânsito estava ruim e a empresa de ônibus estava atrasada." Faça o seguinte: "Pedimos desculpas pelo atraso no início. Estamos implementando novos intervalos de tempo para garantir partidas pontuais."
• Incluir um discurso de vendas. Mantenha o foco em abordar a experiência deles em vez de promover outros passeios ou ofertas especiais.
• Compartilhar detalhes pessoais de contato. Em vez disso, direcione os clientes para os canais oficiais de atendimento ao cliente GetYourGuide para obter suporte.
• Discutir preços ou reembolsos. Em vez disso, use isto: "Para qualquer dúvida relacionada à reserva, entre em contato com a equipe de Atendimento ao Cliente do GetYourGuide, que terá prazer em ajudar você."
Perguntas frequentes
Devo responder no mesmo idioma da avaliação?
Você não precisa. Basta escrever sua resposta no idioma de sua preferência e a mensagem será automaticamente traduzida para o idioma do viajante.
E se uma avaliação contiver informações incorretas?
Às vezes, os viajantes podem não se lembrar ou entender mal aspectos de sua experiência. Para lidar com isso profissionalmente, agradeça a avaliação, esclareça gentilmente os fatos sem ficar na defensiva e tente se concentrar na experiência real.
Exemplo: "Obrigado por sua avaliação. Gostaríamos de esclarecer que nosso passeio inclui todas as entradas do museu, conforme listado nos detalhes da reserva. Pedimos desculpas se isso não ficou claro durante sua experiência."
Os clientes podem responder às avaliações?
Não, os e-mails são enviados de um endereço de e-mail sem resposta e, no momento, os clientes não podem responder às avaliações.
Posso editar minhas respostas?
Não é possível editar as respostas, pois elas serão enviadas automaticamente aos clientes por e-mail assim que você clicar em "enviar".
Cada resposta é uma chance de mostrar aos futuros viajantes que você se importa com a experiência deles. Mantenha o diálogo genuíno, profissional e construtivo.
Observe que todas as respostas serão monitoradas, e a linguagem inadequada será moderada. Nossos termos e condições se aplicam, e nos reservamos o direito de bloquear respostas, se necessário.