Vous souhaitez répondre aux avis de façon efficace ? Nous avons élaboré ce guide pour vous aider à créer des réponses réfléchies et pertinentes. Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez cet article.
Soignez votre timing
Vous disposez de 30 jours pour répondre à un avis. Essayez de répondre dans les jours qui suivent, tant que l'expérience est encore récente. Répondre rapidement montre aux personnes concernées que vous vous souciez d'elles et que vous écoutez activement leurs retours sur expérience.
Commencez sur la bonne note
Vos premiers mots donnent le ton à l'ensemble de votre réponse. Un début réfléchi montre aux voyageur·ses que vous appréciez leurs retours et que vous vous préoccupez de leur expérience. Voici comment commencer votre réponse sur une bonne note :
- Remerciez les voyageur·ses d'avoir pris le temps de partager leur expérience
- Utilisez un ton amical, mais professionnel
- Gardez une proximité significative : mentionnez des informations spécifiques liées à leur expérience
Au lieu de : « Merci pour votre avis ». Essayez ceci : « Merci d'avoir souligné à quel point vous avez apprécié la vue sur le coucher de soleil depuis Castle Hill .»
Soignez vos réponses
La qualité est importante. Votre réponse représente à la fois votre entreprise et GetYourGuide. Une réponse soignée et professionnelle permet d'instaurer un climat de confiance avec les voyageur·ses. Avant de répondre, prenez le temps de revoir ces points clés :
- Vérifiez l'orthographe et la grammaire
- Faites preuve de clarté et de concision (idéalement, rédigez 2 paragraphes courts)
- Évitez l'argot ou un langage trop décontracté
- Concentrez-vous sur l'expérience mentionnée
- Terminez sur une note positive et accueillante
Exemple : « Merci de nous avoir fait part de votre expérience lors de notre visite des châteaux ! Nous sommes particulièrement ravi·es d'apprendre que vous avez apprécié la vue sur le coucher de soleil et les récits historiques de notre guide Maria. Nous nous efforçons en permanence d'améliorer nos activités, et des commentaires comme les vôtres nous aident à y parvenir. Nous espérons vous accueillir bientôt pour une nouvelle aventure ! »
N'oubliez pas : Votre réponse doit ressembler à une conversation chaleureuse et professionnelle plutôt qu'à une lettre formelle ou à une discussion informelle.
Répondez aux avis positifs
Les retours positifs sont l'occasion de renforcer les expériences positives et de montrer aux voyageur·ses ce qui fait la spécificité de votre activité. C'est votre chance de transformer des client·es ponctuel·les en client·es permanent·es.
Lorsqu'une personne prend le temps de partager sa satisfaction, votre réponse doit refléter le même enthousiasme :
- Formulez un remerciement sincère
- Reprenez les points forts mentionnés par les client·es
- Répondez de manière chaleureuse et concise
Exemple : « Merci d'avoir participé à notre visite culinaire à pied, [Nom] ! Nous sommes ravi·es que vous ayez apprécié les pâtisseries locales et les anecdotes de notre guide Mario sur la vieille ville. Merci pour vos retours positifs sur les pépites méconnues que vous avez visitées. Nous espérons vous accueillir bientôt pour une nouvelle aventure culinaire ! »
Gérez les retours sur expérience constructifs
Chaque retour sur expérience est une opportunité de montrer votre volonté de vous améliorer et de proposer un service de qualité. La façon dont vous gérez les problèmes peut transformer une situation difficile en une occasion d'instaurer la confiance avec les voyageur·ses. Voici des suggestions sur la manière de répondre à des avis défavorables :
- Essayez de voir les choses du point de vue de vos client·es
- Certaines personnes peuvent rédiger des avis virulents et le regretter par la suite. Répondez toujours de manière professionnelle et évitez l'ironie ou le sarcasme.
- Répondez à des préoccupations spécifiques
- Expliquez comment vous allez vous améliorer
- Dirigez les demandes de remboursement vers notre service client, le cas échéant
Exemple :« Nous vous remercions pour votre avis honnête sur notre visite de la ville à vélo. Nous nous excusons que la visite ait commencé avec 15 minutes de retard, ce n'est pas dans nos habitudes. Nous avons adapté notre temps de préparation pour garantir des départs ponctuels. Nous vous remercions d'avoir attiré notre attention sur ce point, car cela nous aide à améliorer notre service. »
À éviter dans vos réponses
Même en cas d'avis difficiles, il est important de faire preuve de professionnalisme et de continuer à chercher des solutions. Votre avis sera envoyé directement aux voyageur·ses, alors évitez ces pièges courants qui pourraient nuire à votre réputation :
- Contester ou rejeter le retour sur expérience. Au lieu de : « Vous vous trompez sur le temps d'attente ». Dites : « Nous apprécions votre retour sur le temps d'attente et nous sommes en train de revoir nos plannings afin d'améliorer cette expérience ».
- Trouver des excuses ou rejeter la faute sur les autres. Au lieu de : « La circulation était mauvaise et la compagnie de bus était en retard ». Dites : « Nous nous excusons d'avoir commencé l'activité en retard. Nous essayons de mieux nous synchroniser pour garantir la ponctualité des départs ».
- Inclure un argumentaire de vente. Concentrez-vous sur l'expérience plutôt que sur la promotion d'autres activités ou d'offres spéciales.
- Partager des coordonnées personnelles. Diriger plutôt les client·es vers les canaux officiels GetYourGuide pour obtenir de l'aide.
- Discuter des prix ou des remboursements. Dites plutôt : « Pour toute question relative aux réservations, veuillez contacter le service client GetYourGuide qui se fera un plaisir de vous aider. »
Questions fréquentes
Dois-je répondre dans la même langue que celle de l'avis ?
Vous n'avez pas besoin de le faire. Il vous suffit de rédiger votre réponse dans la langue de votre choix et le message sera automatiquement traduit dans la langue des voyageur·ses.
Que se passe-t-il si un avis contient des informations incorrectes ?
Il arrive que les voyageur·ses se souviennent mal ou comprennent mal certains aspects de leur expérience. Pour aborder cette question de manière professionnelle, remerciez-les pour leurs commentaires, clarifiez gentiment les faits sans être sur la défensive et essayez de vous concentrer sur l'expérience vécue.
Exemple : « Merci pour votre avis. Nous tenons à préciser que notre visite comprend toutes les entrées aux musées, comme indiqué dans les détails de la réservation. Nous nous excusons si cela n'a pas été clair lors de votre expérience. »
Les client·es peuvent-ils répondre aux avis ?
Non, les e-mails sont envoyés à partir d'une adresse électronique sans possibilité de réponse et les client·es ne sont actuellement pas en mesure de répondre aux avis.
Puis-je modifier mes réponses ?
Il n'est pas possible de modifier les réponses, car elles seront envoyées automatiquement aux client·es par e-mail une fois que vous aurez cliqué sur « Envoyer ».
Chaque réponse est une occasion de montrer aux futur·es voyageur·ses que vous vous souciez de leur expérience. Répondez de façon sincère, professionnelle et constructive.
Veuillez noter que chaque réponse sera étudiée et que les propos inappropriés seront modérés. Nos Conditions générales s'appliquent et nous nous réservons le droit de bloquer les réponses si nécessaire.