Découvrez comment répondre aux avis des voyageur·ses à l'aide de la nouvelle fonctionnalité « Réponse aux avis » de l'Espace prestataire.
Qu'est-ce que la fonctionnalité « Réponse aux avis » ?
La fonctionnalité « Réponse aux avis » vous permet de répondre directement aux avis des voyageur·ses.
Pourquoi est-il important de répondre aux avis ?
- Montrez aux voyageur·ses que vous appréciez leurs retours sur expérience.
- Répondez aux préoccupations ou clarifiez les situations.
- Communiquez avec vos client·es et améliorez votre réputation.
Comment répondre à un avis ?
- Connectez-vous à l'Espace prestataire
- Accédez à Avis sous Performances
- Trouvez l'avis auquel vous souhaitez répondre
- Cliquez sur Répondre
- Rédigez votre réponse dans la langue de votre choix dans la zone de texte et cliquez sur Envoyer la réponse. Votre message sera automatiquement traduit dans la langue des voyageur·ses si nécessaire.
Bonnes pratiques pour répondre aux avis
En communiquant avec les voyageur·ses et en tenant compte de leurs avis, vous montrez que vous vous souciez d'eux. Voici quelques conseils pour y parvenir efficacement :
Conseils généraux :
- Gardez un ton professionnel : Utilisez un langage amical et respectueux, même lorsque vous répondez à des avis négatifs.
- Soyez concis·e et pertinent·e. : Les réponses doivent être courtes, claires et axées sur les retours d'expérience des voyageur·ses.
- Répondez aux avis positifs : Remerciez les voyageur·ses pour leurs avis ou partagez des informations pertinentes le cas échéant.
- Évitez le contenu promotionnel : Essayez au maximum de répondre à l'avis plutôt que de faire la publicité de vos services.
Règles relatives au contenu pour les réponses aux avis
Suivez ces directives pour assurer la conformité de votre contenu :
- Nombre minimum de mots : Les réponses doivent contenir plus de 10 mots pour apparaître sur la page de détails de l'activité (ADP). Les réponses contenant moins de mots ne seront visibles des client·es que par e-mail.
- Limite d'émojis : Les réponses ne peuvent pas inclure plus de 5 émojis pour des raisons de professionnalisme et de lisibilité.
- Évitez les références commerciales inutiles : Les réponses dans un langage artificiel ou promotionnel, ou les mentions inutiles de GetYourGuide, peuvent être filtrées au cours de notre processus de contrôle qualité. Concentrez-vous plutôt sur l’expérience spécifique des client·es.
- Respect de la vie privée : Si les client·es ont laissé un avis anonyme, préservez leur confidentialité.
- Qualité : Les réponses comportant des fautes d'orthographe ou en majuscules seront supprimées pour des raisons de qualité et de ton.
- Vérification des avis basée sur l'IA : Utilisez l’outil alimenté par l'IA pour évaluer la conformité :
- La réponse est conforme aux directives : Votre réponse répond aux normes de qualité et peut être envoyée.
- Ajustements recommandés : L'IA suggérera des améliorations pour votre réponse. Vous pouvez accepter ces suggestions ou réécrire votre réponse.
- Ajustements nécessaires : L’IA vous aidera à rédiger une réponse conforme aux règles relatives au contenu. Vous pouvez accepter ces commentaires ou en tenir compte pour réécrire votre réponse.
Remarque : Une fois qu’une réponse est rejetée, cette action ne peut pas être annulée. Assurez-vous que votre réponse est conforme à ces consignes avant de l'envoyer.
Gérer les avis négatifs
N'importe quel prestataire d'activité peut recevoir des avis négatifs. Parfois, les client·es peuvent avoir des attentes différentes. Ces avis peuvent vous aider à améliorer l'expérience de vos futurs client·es et à regagner leur confiance.
Bonnes pratiques pour gérer les avis négatifs :
- Faites preuve d'empathie et de compréhension : Répondez aux préoccupations des voyageur·ses de manière réfléchie, même si les avis vous semblent injustes. Essayez d'améliorer la relation avec vos client·es et de faire preuve de pédagogie plutôt que de démontrer votre point de vue.
- Soyez honnête : Assumez la responsabilité de vos erreurs, mais clarifiez les situations indépendantes de votre volonté. Par exemple, indiquez les annulations dues à des problèmes de sécurité.
- Faites preuve de proximité sans dévoiler d'informations personnelles : Ne communiquez aucune information personnelle sur les client·es à l'origine de l'avis et évitez de communiquer vos propres coordonnées. Pour toute question relative aux réservations, redirigez les client·es vers les canaux de contact officiels GetYourGuide.
Quelles sont les limites actuelles de cette fonctionnalité ?
- Fenêtre de réponse limitée : Vous ne pouvez répondre qu'aux avis publiés au cours des 30 derniers jours.
- Une seule réponse par avis : Vous ne pouvez répondre qu'une seule fois à chaque avis et les réponses ne peuvent pas être modifiées après leur envoi.
- Modération du contenu : Les réponses contenant un langage offensant ou inapproprié seront bloquées.
- Réponse aux avis uniquement : Vous ne pourrez pas répondre aux avis ne comportant qu'une évaluation avec des étoiles. Vous ne pouvez répondre qu'aux avis qui contiennent un message des client·es.
- Visibilité et notifications : Votre réponse parviendra aux client·es par e-mail et apparaîtra également sur la page de l'activité si elle passe la modération. Les réponses mentionnant GetYourGuide sont filtrées pour protéger notre marque. Envisagez de reformuler sans nous mentionner, car l'avis sera rejeté et l'action ne sera pas réversible.
Questions fréquentes
-
Pourquoi ma réponse a-t-elle été rejetée ?
Les réponses mentionnant GetYourGuide sont filtrées pour protéger notre marque. Envisagez de reformuler sans nous mentionner, car l'avis sera rejeté et l'action ne sera pas réversible. -
Que se passe-t-il si ma réponse est trop courte ou contient trop d'émojis ?
Les réponses contenant moins de 10 mots ne seront visibles des client·es que par e-mail. Les réponses contenant plus de 5 émojis peuvent être signalées et supprimées lors de la modération. -
Puis-je modifier ma réponse après l'avoir envoyée ?
Non, les réponses ne peuvent pas être modifiées une fois envoyées. Assurez-vous que votre réponse est exacte et complète avant de l’envoyer.
Rédiger des réponses réfléchies et percutantes aux avis contribue à renforcer la confiance et à améliorer votre réputation. Suivez ces directives pour que vos réponses respectent nos normes de qualité et trouvent un écho auprès des voyageur·ses.
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