Découvrez comment répondre aux avis des voyageur·ses à l'aide de la nouvelle fonctionnalité « Réponse aux avis » de l'Espace prestataire.
Qu'est-ce que la fonctionnalité « Réponse aux avis » ?
La fonctionnalité « Réponse aux avis » vous permet de répondre directement aux avis des voyageur·ses.
Pourquoi est-il important de répondre aux avis ?
- Montrez aux voyageur·ses que vous appréciez leurs retours sur expérience.
- Répondez aux préoccupations ou clarifiez les situations.
- Communiquez avec vos client·es et améliorez votre réputation.
Comment répondre à un avis ?
- Connectez-vous à l'Espace prestataire
- Accédez à Avis sous Performances
- Trouvez l'avis auquel vous souhaitez répondre
- Cliquez sur Répondre
- Rédigez votre réponse dans la langue de votre choix dans la zone de texte et cliquez sur Envoyer la réponse. Votre message sera automatiquement traduit dans la langue des voyageur·ses si nécessaire.
Bonnes pratiques pour répondre aux avis
En communiquant avec les voyageur·ses et en tenant compte de leurs avis, vous montrez que vous vous souciez d'eux. Voici quelques conseils pour y parvenir efficacement :
Conseils généraux :
- Gardez un ton professionnel : Utilisez un langage amical et respectueux, même lorsque vous répondez à des avis négatifs.
- Soyez concis·e et pertinent·e. : Les réponses doivent être courtes, claires et axées sur les retours d'expérience des voyageur·ses.
- Répondez aux avis positifs : Remerciez les voyageur·ses pour leurs avis ou partagez des informations pertinentes, le cas échéant.
- Évitez le contenu promotionnel : Essayez au maximum de répondre à l'avis plutôt que de faire la publicité de vos services.
Règles relatives au contenu pour les réponses aux avis
Suivez ces directives pour assurer la conformité de votre contenu :
- Nombre minimum de mots : Les réponses doivent contenir plus de 10 mots pour apparaître sur la page des détails de l'activité (ADP). Les réponses contenant moins de 10 mots seront envoyées aux client·es par e-mail et ne seront pas visibles sur la page de l'activité.
- Limite d'émojis : Les réponses ne peuvent pas inclure plus de 5 émojis pour des raisons de professionnalisme et de lisibilité.
- Évitez les références commerciales inutiles : Les réponses dans un langage artificiel ou promotionnel, ou les mentions inutiles de GetYourGuide, peuvent être filtrées au cours de notre processus de contrôle qualité. Concentrez-vous plutôt sur l’expérience spécifique des client·es.
- Respect de la vie privée : Si les client·es ont laissé un avis anonyme, préservez cette confidentialité.
Remarque : Votre réponse sera envoyée à nos client·es commun·es, mais si elle ne respecte pas nos règles relatives au contenu, elle ne sera pas visible sur la page de l'activité.
Utiliser la fonctionnalité « Optimiser »
Le bouton « Optimiser » garantit que votre réponse répond à nos normes de qualité. Il permet de se conforrmer aux points suivants :
- Contrôles qualité : Les fautes d'orthographe et les mises en forme incorrectes sont signalées.
- Respect des consignes : L'IA suggère des améliorations pour une meilleure conformité.
- Ajustements avant publication : L’IA peut vous aider à réécrire vos réponses pour les aligner sur les règles relatives au contenu.
Remarque : Les réponses rejetées lors de la modération ne peuvent pas être envoyées à nouveau. Utilisez la fonctionnalité « Optimiser » pour vous assurer que votre réponse est acceptable avant de l'envoyer.
Gérer les avis négatifs
N'importe quel prestataire d'activité peut recevoir des avis négatifs. Parfois, les client·es peuvent avoir des attentes différentes. Ces avis peuvent vous aider à améliorer l'expérience de vos futurs client·es et à regagner leur confiance.
Bonnes pratiques pour gérer les avis négatifs :
Les avis négatifs peuvent vous aider à améliorer vos produits et à regagner la confiance de votre clientèle. Répondez de manière réfléchie en respectant ces bonnes pratiques :
- Faites preuve d'empathie : Prenez en compte les préoccupations des client·es et répondez avec compréhension.
- Soyez honnête: Assumez la responsabilité de vos erreurs, mais clarifiez les situations indépendantes de votre volonté.
- Respectez la vie privée des client·es: Évitez de partager des informations personnelles ou des informations liées à la réservation. Dirigez les client·es vers les canaux d'assistance officiels de GetYourGuide pour tout problème lié à des réservations.
Quelles sont les limites actuelles de cette fonctionnalité ?
- Fenêtre de réponse limitée : Vous ne pouvez répondre qu'aux avis publiés au cours des 30 derniers jours.
- Une seule réponse par avis : Les réponses ne peuvent pas être modifiées après leur envoi.
- Modération du contenu : Les réponses offensantes ou inappropriées sont bloquées.
- Réponse aux commentaires uniquement : Il n'est pas possible de répondre aux avis contenant uniquement une note.
Questions fréquentes
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Pourquoi ma réponse n'est-elle pas visible ?
Les réponses mentionnant GetYourGuide sont filtrées pour protéger notre marque. Reformulez votre réponse sans nous mentionner, faute de quoi l'avis ne sera pas visible sur la page de votre produit et cette action ne sera pas réversible. Veuillez noter que même si votre réponse n'est pas visible, les client·s la recevront quand même par e-mail. -
Que se passe-t-il si ma réponse est trop courte ou contient trop d'émojis ?
Les réponses contenant moins de 10 mots seront envoyées aux client·es par e-mail et ne seront pas visibles sur la page de l'activité. Les réponses contenant plus de 5 émojis peuvent être signalées et supprimées lors de la modération. -
Puis-je modifier ma réponse après l'avoir envoyée ?
Non, les réponses ne peuvent pas être modifiées une fois envoyées. Assurez-vous que votre réponse est exacte et complète avant de l’envoyer.
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