Prêt·e à dialoguer avec vos client·es ? Découvrez comment répondre aux avis des voyageur·ses à l'aide de la nouvelle fonctionnalité « Réponse aux avis » de l'Espace prestataire.
Qu'est-ce que la fonctionnalité « Réponse aux avis » ?
La fonctionnalité « Réponse aux avis » vous permet de répondre directement aux avis des voyageur·ses. Cette fonctionnalité est actuellement en version beta et n'est pas encore disponible pour un usage général.
Pourquoi est-il important de répondre aux avis ?
Répondre aux avis vous permet de :
- Montrer aux voyageur·ses que vous appréciez leurs retours sur expérience.
- Répondre aux préoccupations ou clarifier les situations.
- Vous impliquer auprès de vos client·es et améliorer votre réputation.
Comment répondre à un avis ?
Pour répondre à un avis :
- Connectez-vous à l'Espace prestataire
- Accédez à Avis sous « Performances »
- Trouvez l'avis auquel vous souhaitez répondre
- Cliquez sur « Répondre »
- Rédigez votre réponse dans la langue de votre choix dans la zone de texte et cliquez sur « Envoyer la réponse ». Votre message sera automatiquement traduit dans la langue des voyageur·ses si nécessaire.
Bonnes pratiques pour répondre aux avis
En vous impliquant auprès des voyageur·ses et en tenant compte de leurs avis, vous montrez que vous vous souciez d'eux. Voici quelques conseils pour y parvenir efficacement :
Conseils généraux :
- Gardez un ton professionnel. Utilisez un langage amical et respectueux, même lorsque vous répondez à des avis négatifs.
- Soyez concis·e et pertinent·e. Les réponses doivent être courtes, claires et axées sur les retours d'expérience des voyageur·ses.
- Répondez aux critiques positives. Remerciez les voyageur·ses pour leurs avis ou partagez des informations pertinentes le cas échéant.
- Évitez le contenu promotionnel. Essayez au maximum de répondre à l'avis plutôt que de faire la publicité de vos services.
Gérez les avis négatifs :
N'importe quel prestataire d'activité peut recevoir des avis négatifs. Parfois, les client·es peuvent avoir des attentes différentes. Ces avis peuvent vous aider à améliorer l'expérience de vos futurs client·es et à regagner leur confiance.
Voici des bonnes pratiques à prendre en compte :
- Faites preuve d'empathie et de compréhension. Répondez aux préoccupations des voyageur·ses de manière réfléchie, même si les avis vous semblent injustes. Essayez d'améliorer la relation avec vos client·es et de faire preuve de pédagogie plutôt que de démontrer votre point de vue.
- Soyez honnête. Assumez la responsabilité de vos erreurs, mais clarifiez les situations indépendantes de votre volonté. Par exemple, si une excursion en bateau a été annulée en raison d'une mer agitée, expliquez que la sécurité est une priorité absolue et que vous proposez une annulation à l'avance ou une reprogrammation lorsque cela est possible.
- Faites preuve de proximité sans dévoiler d'informations personnelles. Ne communiquez aucune information personnelle sur les client·es à l'origine de l'avis et évitez de communiquer vos propres coordonnées. Pour toute question relative aux réservations, redirigez les client·es vers les canaux de contact officiels GetYourGuide.
Quelles sont les limites actuelles de cette fonctionalité ?
- Fenêtre de réponse limitée : Vous ne pouvez répondre qu'aux avis publiés au cours des 30 derniers jours.
- Une seule réponse par avis : Vous ne pouvez répondre qu'une seule fois à chaque avis et les réponses ne peuvent pas être modifiées après leur envoi.
- Réponse par e-mail uniquement : Votre réponse sera envoyée aux voyageur·ses par e-mail et ne s'affichera pas sur la page de votre activité.
- Modération du contenu : Les réponses contenant un langage offensant ou inapproprié seront bloquées.
- Réponse uniquement aux avis avec commentaire : Vous ne pourrez pas répondre aux avis ne comportant qu'une évaluation avec des étoiles. Vous ne pouvez répondre qu'aux avis qui contiennent un message des client·es.
Pourquoi cette fonctionnalité est-elle en version bêta ?
Cette fonctionnalité est encore en cours d'amélioration afin de répondre à vos besoins et à ceux des voyageur·ses. Les observations des premiers utilisateurs contribueront à la perfectionner.
En utilisant la fonctionnalité « Réponse aux avis », vous pouvez démontrer votre engagement à satisfaire les client·es et à améliorer leur expérience. Les Conditions générales s'appliquent.
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