Θέλετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις απαντήσεις σας στις αξιολογήσεις; Δημιουργήσαμε αυτόν τον οδηγό για να σας βοηθήσουμε να δημιουργήσετε ευγενικές και αποτελεσματικές απαντήσεις. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με αυτή τη λειτουργία, δείτε αυτό το άρθρο.
Το timing είναι το παν
Έχετε 30 ημέρες για να απαντήσετε σε οποιαδήποτε αξιολόγηση - προσπαθήστε να απαντήσετε εντός λίγων ημερών, όσο η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια. Οι γρήγορες απαντήσεις δείχνουν στους ταξιδιώτες ότι νοιάζεστε και ότι ακούτε ενεργά τα σχόλιά τους.
Ξεκινήστε σωστά
Το εισαγωγικό σας μήνυμα θέτει τον τόνο για ολόκληρη την απάντησή σας. Μια καλή αρχή δείχνει στους ταξιδιώτες ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους και δίνετε προσοχή στην εμπειρία τους. Δείτε πώς μπορείτε να ξεκινήσετε την απάντησή σας όμορφα:
• Ευχαριστήστε τον ταξιδιώτη που αφιέρωσε χρόνο για να μοιραστεί την εμπειρία του
• Χρησιμοποιήστε έναν φιλικό αλλά επαγγελματικό τόνο
• Διατηρείστε το κείμενο προσωπικό και ουσιαστικό - αναφέρετε συγκεκριμένες λεπτομέρειες που μοιράστηκαν
Αντί για: «Ευχαριστούμε για την αξιολόγηση». Δοκιμάστε αυτό: «Σας ευχαριστώ που επισημάνατε πόσο απολαύσατε τη θέα από το κάστρο!»
Βελτιώστε τις απαντήσεις σας
Η ποιότητα μετράει. Η απάντησή σας αντιπροσωπεύει τόσο την επιχείρησή σας όσο και την GetYourGuide. Μια εύστοχη, επαγγελματική απάντηση βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους ταξιδιώτες. Πριν απαντήσετε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να εξετάσετε αυτά τα βασικά σημεία:
• Ελέγξτε για ορθογραφικά και γραμματικά λάθη
• Να είστε σαφείς και σύντομοι (ιδανικά το πολύ 2 μικρές παράγραφοι)
• Αποφύγετε την αργκό ή την υπερβολικά casual γλώσσα
• Εστιάστε στη συγκεκριμένη εμπειρία
• Τελειώστε με θετική και φιλόξενη διάθεση
Παράδειγμα: «Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την εμπειρία σας από την ξενάγησή μας στο κάστρο! Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που απολαύσατε τη θέα στο ηλιοβασίλεμα και τις ιστορίες της ξεναγού μας της Μαρίας. Προσπαθούμε συνεχώς για να κάνουμε τις ξεναγήσεις μας ακόμα καλύτερες και σχόλια σαν τα δικά σας μας βοηθούν να το πετύχουμε αυτό. Ελπίζουμε να σας δούμε ξανά σε μια ακόμη περιπέτεια σύντομα!»
Θυμηθείτε: Η απάντησή σας θα πρέπει να μοιάζει με μια ζεστή, επαγγελματική συζήτηση και όχι με μια επίσημη επιστολή ή μια χαλαρή συζήτηση.
Πώς να απαντήσετε σε θετικές αξιολογήσεις
Τα θετικά σχόλια είναι μια ευκαιρία να ενισχύσετε τις υπέροχες εμπειρίες και να δείξετε στους ταξιδιώτες τι κάνει τη δραστηριότητά σας ξεχωριστή. Είναι η ευκαιρία σας να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε πελάτες μιας ζωής.
Όταν ένας επισκέπτης αφιερώνει χρόνο για να μοιραστεί τη χαρά του, η απάντησή σας θα πρέπει να αντικατοπτρίζει τον ίδιο ενθουσιασμό, οπότε προσπαθήστε να:
• Δείξετε πραγματική εκτίμηση
• Αναφερθείτε σε συγκεκριμένα σημεία που ανέφερε ο πελάτης
• Κρατήσετε τον τόνο ζεστό αλλά συνοπτικό
Παράδειγμα: «Σε ευχαριστούμε που συμμετείχες στη γαστρονομική μας ξενάγηση με τα πόδια, [Όνομα]! Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που απόλαυσες τα τοπικά γλυκά και τις ιστορίες του ξεναγού μας του Μάριου για την παλιά πόλη. Τα καλά σου λόγια για τα κρυφά σημεία που επισκεφτήκαμε εκτιμώνται ιδιαίτερα. Ελπίζουμε να σε δούμε σε μια ακόμη γαστρονομική περιπέτεια σύντομα!»
Πώς να διαχειριστείτε εποικοδομητική κριτική
Κάθε σχόλιο είναι μια ευκαιρία να δείξετε τη δέσμευσή σας για βελτίωση και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε τις ανησυχίες μπορεί να μετατρέψει μια δύσκολη κατάσταση σε ευκαιρία για οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους ταξιδιώτες. Ακολουθούν ορισμένες προτάσεις για το πώς να απαντάτε σε αρνητικές αξιολογήσεις:
• Προσπαθήστε να δείτε τα πράγματα από την οπτική γωνία του πελάτη σας
• Κάποιοι μπορεί να γράψουν θυμωμένες αξιολογήσεις και αργότερα να το μετανιώσουν. Να απαντάτε πάντα επαγγελματικά και να αποφεύγετε τη χρήση ειρωνείας ή σαρκασμού.
• Αντιμετωπίστε συγκεκριμένες ανησυχίες
• Πείτε με ποιον τρόπο βελτιώνεστε
• Κατευθύνετε αιτήματα επιστροφής χρημάτων στην ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας, όταν χρειάζεται
Παράδειγμα:«Σας ευχαριστούμε για τα ειλικρινή σας σχόλια σχετικά με την ποδηλατική μας ξενάγηση στην πόλη. Ζητούμε συγγνώμη που η ξενάγηση ξεκίνησε με 15 λεπτά καθυστέρηση - αυτό δεν είναι το συνηθισμένο μας. Προσαρμόσαμε τον χρόνο προετοιμασίας μας για να διασφαλίσουμε την έγκαιρη έναρξη. Εκτιμούμε που μας το επισημάνατε αυτό, καθώς μας βοηθά να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας.»
Τι δεν πρέπει να κάνετε στις απαντήσεις σας
Ακόμα και με δύσκολες αξιολογήσεις, είναι σημαντικό να διατηρείτε τον επαγγελματισμό και να παραμένετε επικεντρωμένοι στις λύσεις. Η απάντησή σας θα σταλεί απευθείας στους ταξιδιώτες, γι' αυτό αποφύγετε αυτές τις συνηθισμένες παγίδες που θα μπορούσαν να επηρεάσουν αρνητικά τη φήμη σας:
• Μη διαφωνείτε ή μην απορρίπτετε τα σχόλια. Αντί για: «Κάνετε λάθος σχετικά με τον χρόνο αναμονής.» Κάντε το εξής: «Εκτιμούμε τα σχόλιά σας σχετικά με τον χρόνο αναμονής και εξετάζουμε τη διαδικασία προγραμματισμού μας για να βελτιώσουμε την εμπειρία.»
• Μη δίνετε δικαιολογίες ή μην κατηγορείτε άλλους. Αντί για: «Είχα πολλή κίνηση και η εταιρεία λεωφορείων άργησε.» Κάντε το εξής: «Ζητούμε συγγνώμη για την καθυστερημένη έναρξη. Εφαρμόζουμε νέα χρονικά περιθώρια για να διασφαλίσουμε έγκαιρες αναχωρήσεις.»
• Μη συμπεριλάβετε μια παρουσίαση πωλήσεων. Εστιάστε στο να απαντήσετε στην εμπειρία τους αντί να προωθήσετε άλλες εκδρομές ή ειδικές προσφορές.
• Μην κοινοποιείτε προσωπικά στοιχεία. Αντ' αυτού, κατευθύνετε τους πελάτες σε επίσημα κανάλια πελατών της GetYourGuide για υποστήριξη.
• Μη συζητήσετε τιμές ή επιστροφών χρημάτων. Αντ' αυτού, κάντε το εξής: «Για τυχόν απορίες σχετικά με την κράτηση, επικοινωνήστε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της GetYourGuide, η οποία θα χαρεί να σας βοηθήσει.»
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να απαντήσω στην ίδια γλώσσα με την αξιολόγηση;
Δε χρειάζεται. Απλώς γράψτε την απάντησή σας στη γλώσσα της προτίμησής σας και το μήνυμα θα μεταφραστεί αυτόματα στη γλώσσα του ταξιδιώτη.
Τι γίνεται αν μια αξιολόγηση περιέχει λανθασμένες πληροφορίες;
Μερικές φορές οι ταξιδιώτες μπορεί να θυμούνται ή να παρερμηνεύουν πτυχές της εμπειρίας τους. Για να αντιμετωπίσετε αυτό το ζήτημα επαγγελματικά, ευχαριστήστε τους για τα σχόλιά τους, διευκρινίστε απαλά τα γεγονότα χωρίς να είστε αμυντικοί και προσπαθήστε να εστιάσετε στην πραγματική εμπειρία.
Παράδειγμα: «Σας ευχαριστούμε για την αξιολόγησή σας. Θα θέλαμε να διευκρινίσουμε ότι η ξενάγησή μας περιλαμβάνει όλες τις εισόδους σε μουσεία, όπως αναφέρονται στις λεπτομέρειες κράτησης. Ζητούμε συγγνώμη αν αυτό δεν ήταν σαφές κατά την εμπειρία σας.»
Μπορούν οι πελάτες να απαντήσουν σε αξιολογήσεις;
Όχι, τα email αποστέλλονται από μια διεύθυνση email χωρίς δυνατότητα απάντησης και οι πελάτες δεν μπορούν προς το παρόν να απαντήσουν σε αξιολογήσεις.
Μπορώ να επεξεργαστώ τις απαντήσεις μου;
Δεν είναι δυνατή η επεξεργασία απαντήσεων, καθώς θα αποστέλλονται αυτόματα στους πελάτες μέσω email μόλις κάνετε κλικ στην επιλογή «αποστολή».
Κάθε απάντηση είναι μια ευκαιρία να δείξετε στους μελλοντικούς ταξιδιώτες ότι νοιάζεστε για την εμπειρία τους. Να είστε ειλικρινείς, επαγγελματίες και εποικοδομητικοί.
Λάβετε υπόψη ότι κάθε απάντηση θα παρακολουθείται και η ακατάλληλη γλώσσα θα ελέγχεται. Ισχύουν οι όροι και οι προϋποθέσεις μας και διατηρούμε το δικαίωμα να αποκλείσουμε απαντήσεις εάν είναι απαραίτητο.