Θέλετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις απαντήσεις σας στις αξιολογήσεις; Δημιουργήσαμε αυτόν τον οδηγό για να σας βοηθήσουμε να δημιουργήσετε στοχαστικές και αποτελεσματικές απαντήσεις. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη λειτουργικότητα των χαρακτηριστικών, δείτε αυτό άρθρο.
Ο συγχρονισμός είναι το παν
Έχετε 30 ημέρες για να απαντήσετε σε οποιαδήποτε κριτική - προσπαθήστε να απαντήσετε εντός λίγων ημερών, όσο η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια. Οι γρήγορες απαντήσεις δείχνουν στους ταξιδιώτες ότι νοιάζεστε και ότι ακούτε ενεργά τα σχόλιά τους.
Ξεκινήστε από τη δεξιά νότα
Το εισαγωγικό σας μήνυμα θέτει τον τόνο για ολόκληρη την απάντησή σας. Ένα προσεκτικό ξεκίνημα δείχνει στους ταξιδιώτες ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους και δίνετε προσοχή στην εμπειρία τους. Δείτε πώς μπορείτε να ξεκινήσετε την απάντησή σας στη σωστή νότα:
• Ευχαριστώντας τον ταξιδιώτη που αφιέρωσε χρόνο για να μοιραστεί την εμπειρία του
• Χρησιμοποιώντας έναν φιλικό αλλά επαγγελματικό τόνο
• Διατηρώντας το προσωπικό και ουσιαστικό - αναφέρετε συγκεκριμένες λεπτομέρειες που μοιράστηκαν
Αντί για: «Ευχαριστούμε για την κριτική σας». Δοκιμάστε αυτό: "Σας ευχαριστώ που επισημάνατε πόσο απολαύσατε τη θέα του ηλιοβασιλέματος από το Κάστρο". Hill!"
Βελτιώστε τις απαντήσεις σας
Η ποιότητα μετράει. Η απάντησή σας αντιπροσωπεύει τόσο την επιχείρησή σας όσο και το GetYourGuide. Μια εύστοχη, επαγγελματική απάντηση βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους ταξιδιώτες. Πριν απαντήσετε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να εξετάσετε αυτά τα βασικά σημεία:
• Έλεγχος ορθογραφίας και γραμματικής
• Να είναι σαφές και σύντομο (ιδανικό είναι το πολύ 2 σύντομες παράγραφοι)
• Αποφύγετε την αργκό ή την υπερβολικά ασήμαντη γλώσσα
• Εστιάστε στη συγκεκριμένη εμπειρία
• Τελειώστε με μια θετική και φιλόξενη νότα
Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την εμπειρία σας από την περιήγησή μας στο Κάστρο! Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που απολαύσατε τη θέα στο ηλιοβασίλεμα και τις ιστορικές ιστορίες της ξεναγού μας, Μαρίας. Εργαζόμαστε συνεχώς για να κάνουμε τις περιηγήσεις μας ακόμα καλύτερες και σχόλια σαν τα δικά σας μας βοηθούν να το πετύχουμε αυτό. Ελπίζουμε να σας καλωσορίσουμε ξανά σε μια ακόμη περιπέτεια soon!"
Θυμηθείτε: Η απάντησή σας θα πρέπει να μοιάζει με μια ζεστή, επαγγελματική συζήτηση και όχι με μια επίσημη επιστολή ή μια χαλαρή συζήτηση.
Απαντώντας σε θετικές κριτικές
Τα θετικά σχόλια είναι μια ευκαιρία να ενισχύσετε τις υπέροχες εμπειρίες και να δείξετε στους ταξιδιώτες τι κάνει τη δραστηριότητά σας ξεχωριστή. Είναι η ευκαιρία σας να μετατρέψετε τους πελάτες που κάνατε κάποτε σε πελάτες δια βίου.
Όταν ένας επισκέπτης αφιερώνει χρόνο για να μοιραστεί τη χαρά του, η απάντησή σας θα πρέπει να αντικατοπτρίζει τον ίδιο ενθουσιασμό, οπότε προσπαθήστε να:
• Δείξτε γνήσια εκτίμηση
• Αναφορά σε συγκεκριμένα σημεία που ανέφεραν
• Κρατήστε το ζεστό αλλά συνοπτικό
Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε που συμμετείχατε στην περιπατητική μας γαστρονομική περιήγηση, [Name]! Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που απολαύσατε τα τοπικά γλυκά και τις ιστορίες του ξεναγού μας Μάριο για την παλιά πόλη. Τα καλά σας λόγια για τα κρυμμένα σημεία που επισκεφτήκαμε εκτιμώνται ιδιαίτερα. Ελπίζουμε να σας καλωσορίσουμε σε μια ακόμη γαστρονομική περιπέτεια soon!"
Διαχείριση εποικοδομητικής ανατροφοδότησης
Κάθε σχόλιο είναι μια ευκαιρία να δείξετε τη δέσμευσή σας για βελτίωση και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε τις ανησυχίες σας μπορεί να μετατρέψει μια δύσκολη κατάσταση σε ευκαιρία για οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους ταξιδιώτες. Ακολουθούν ορισμένες προτάσεις για το πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές:
• Προσπαθήστε να δείτε τα πράγματα από την οπτική γωνία του πελάτη σας
• Κάποιοι μπορεί να γράψουν θυμωμένες κριτικές και αργότερα να το μετανιώσουν. Να απαντάτε πάντα επαγγελματικά και να αποφεύγετε τη χρήση ειρωνείας ή σαρκασμού.
• Αντιμετώπιση συγκεκριμένων ανησυχιών
• Μοιραστείτε πώς βελτιώνεστε
• Άμεσα αιτήματα επιστροφής χρημάτων στην ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας, όταν χρειάζεται
Παράδειγμα:"Σας ευχαριστούμε για τα ειλικρινή σας σχόλια σχετικά με την ποδηλατική μας περιήγηση στην πόλη. Ζητούμε συγγνώμη που η ξενάγηση ξεκίνησε με 15 λεπτά καθυστέρηση - αυτό δεν είναι το συνηθισμένο μας πρότυπο. Έχουμε προσαρμόσει τον χρόνο προετοιμασίας μας για να διασφαλίσουμε την έγκαιρη έναρξη. Εκτιμούμε που μας το επισημάνατε αυτό, καθώς μας βοηθά να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας.
Τι δεν πρέπει να κάνετε στις απαντήσεις σας
Ακόμα και με απαιτητικές αξιολογήσεις, είναι σημαντικό να διατηρείτε τον επαγγελματισμό και να παραμένετε επικεντρωμένοι στις λύσεις. Η απάντησή σας θα σταλεί απευθείας στους ταξιδιώτες, γι' αυτό αποφύγετε αυτές τις συνηθισμένες παγίδες που θα μπορούσαν να επηρεάσουν αρνητικά τη φήμη σας:
• Διαφωνία ή απόρριψη σχολίων. Αντί για: "Κάνετε λάθος σχετικά με τον χρόνο αναμονής." Κάντε το εξής: "Εκτιμούμε τα σχόλιά σας σχετικά με τον χρόνο αναμονής και εξετάζουμε τη διαδικασία προγραμματισμού μας για να βελτιώσουμε την εμπειρία."
• Βρίσκοντας δικαιολογίες ή κατηγορώντας τους άλλους. Αντί για: «Η κίνηση ήταν κακή και η εταιρεία λεωφορείων άργησε.» Κάντε το εξής: "Ζητούμε συγγνώμη για την καθυστερημένη έναρξη. Εφαρμόζουμε νέα χρονικά περιθώρια για να διασφαλίσουμε τις έγκαιρες αναχωρήσεις.
• Συμπεριλαμβανομένης μιας παρουσίασης πωλήσεων. Να εστιάσετε στην αντιμετώπιση της εμπειρίας τους αντί να προωθήσετε άλλες εκδρομές ή ειδικές προσφορές.
• Κοινοποίηση προσωπικών στοιχείων επικοινωνίας. Αντ' αυτού, κατευθύνετε τους πελάτες σε επίσημα κανάλια πελατών του GetYourGuide για υποστήριξη.
• Συζήτηση τιμών ή επιστροφών χρημάτων. Χρησιμοποιήστε αυτό αντί για: "Για τυχόν απορίες σχετικά με την κράτηση, επικοινωνήστε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών του GetYourGuide , η οποία θα χαρεί να σας βοηθήσει."
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να απαντήσω στην ίδια γλώσσα με την αξιολόγηση;
Δεν χρειάζεται. Απλώς γράψτε την απάντησή σας στη γλώσσα της προτίμησής σας και το μήνυμα θα μεταφραστεί αυτόματα στη γλώσσα του ταξιδιώτη.
Τι γίνεται αν μια κριτική περιέχει λανθασμένες πληροφορίες;
Μερικές φορές οι ταξιδιώτες μπορεί να θυμούνται ή να παρερμηνεύουν πτυχές της εμπειρίας τους. Για να αντιμετωπίσετε αυτό το ζήτημα επαγγελματικά, ευχαριστήστε τους για τα σχόλιά τους, διευκρινίστε απαλά τα γεγονότα χωρίς να είστε αμυντικοί και προσπαθήστε να εστιάσετε στην πραγματική εμπειρία.
Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε για την αξιολόγησή σας. Θα θέλαμε να διευκρινίσουμε ότι η ξενάγησή μας περιλαμβάνει όλες τις εισόδους σε μουσεία, όπως αναφέρονται στις λεπτομέρειες κράτησης. Ζητούμε συγγνώμη αν αυτό δεν ήταν σαφές κατά την εμπειρία σας.
Μπορούν οι πελάτες να απαντήσουν σε κριτικές;
Όχι, τα email αποστέλλονται από μια διεύθυνση email χωρίς απάντηση και οι πελάτες δεν μπορούν προς το παρόν να απαντήσουν σε κριτικές.
Μπορώ να επεξεργαστώ τις απαντήσεις μου;
Δεν είναι δυνατή η επεξεργασία απαντήσεων, καθώς θα αποστέλλονται αυτόματα στους πελάτες μέσω email μόλις κάνετε κλικ στην επιλογή «αποστολή».
Κάθε απάντηση είναι μια ευκαιρία να δείξετε στους μελλοντικούς ταξιδιώτες ότι νοιάζεστε για την εμπειρία τους. Διατηρήστε το γνήσιο, επαγγελματικό και εποικοδομητικό.
Λάβετε υπόψη ότι κάθε απάντηση θα παρακολουθείται και η ακατάλληλη γλώσσα θα ελέγχεται. Ισχύουν οι όροι και οι προϋποθέσεις μας και διατηρούμε το δικαίωμα να αποκλείσουμε απαντήσεις εάν είναι απαραίτητο.