Sie möchten optimal auf Ihre Kundenbewertungen reagieren? Wir haben diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen zu helfen, durchdachte und effektive Antworten zu verfassen. Wenn Sie mehr über die Funktionalität der Funktion erfahren möchten, lesen Sie bitte diesen Artikel.
Timing ist alles
Sie haben 30 Tage Zeit, um auf jede Bewertung zu reagieren. Versuchen Sie, am besten innerhalb weniger Tage zu antworten, wenn das Erlebnis noch frisch in der Erinnerung Ihrer Kundinnen und Kunden ist. Schnelle Antworten zeigen den Reisenden, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen und ihr Feedback beachten.
Treffen Sie den richtigen Ton zum Einstieg
Eine gelungene Einleitung gibt die Richtung für Ihre gesamte Antwort vor. Ein durchdachter Anfang zeigt den Reisenden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen und ihre Erfahrungen stets im Blick haben. So finden Sie die passenden ersten Worte:
• Danken Sie den Reisenden dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, ihre Erfahrungen zu teilen
• Schreiben Sie in einem freundlichen, aber zugleich professionellen Ton
• Bleiben Sie persönlich und dabei aussagekräftig – erwähnen Sie bestimmte Details, die Ihre Kundinnen und Kundin angesprochen haben
Schreiben Sie nicht bloß 'Danke für Ihre Bewertung'. Versuchen Sie es lieber so: 'Vielen Dank, dass Sie hervorgehoben haben, wie sehr Sie den Sonnenuntergang von Castle Hill aus genossen haben!'
Verpassen Sie Ihren Antworten den letzten Schliff
Qualität ist entscheidend. Ihre Antwort repräsentiert sowohl Ihr Unternehmen als auch GetYourGuide. Eine ausgefeilte, professionelle Antwort trägt dazu bei, Vertrauen bei den Reisenden aufzubauen. Bevor Sie antworten, nehmen Sie sich daher bitte einen Moment Zeit, um diese wichtigen Punkte zu überprüfen:
• Kontrollieren Sie Rechtschreibung und Grammatik
• Fassen Sie sich kurz und bündig (maximal 2 kurze Absätze sind ideal)
• Vermeiden Sie Slang oder übermäßig saloppe Sprache
• Konzentrieren Sie sich auf das konkrete Erlebnis
• Lassen Sie Ihre Antwort auf einer positiven und einladenden Note ausklingen
Beispiel: 'Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrungen auf unserer Schlosstour mit uns geteilt haben! Es freut uns besonders zu hören, dass Ihnen die Aussicht auf den Sonnenuntergang und die historischen Geschichten unseres Guides Maria so gut gefallen haben. Wir arbeiten ständig daran, unsere Touren noch besser zu machen, und Feedback wie das Ihre hilft uns dabei. Wir hoffen, Sie bald wieder zu einem neuen Abenteuer begrüßen zu dürfen!'
Zur Erinnerung: Ihre Antwort sollte sich eher wie ein herzliches, professionelles Gespräch anfühlen als ein formeller Brief oder eine lockere Unterhaltung.
Umgang mit positiven Bewertungen
Positives Feedback ist eine Chance, großartige Erlebnisse ins Rampenlicht zu stellen und Reisenden zu zeigen, was Ihre Aktivität so besonders macht. Es ist Ihre Gelegenheit, einmalige Kundinnen und Kunden in lebenslange zu verwandeln.
Wenn sich eine Teilnehmerin oder ein Teilnehmer die Zeit nimmt, die Freude an Ihrer Aktivität mit der Welt zu teilen, sollte Ihre Antwort diesen Enthusiasmus widerspiegeln. Orientieren Sie sich daher an den folgenden Richtlinien:
• Zeigen Sie echte Wertschätzung
• Beziehen Sie sich auf konkrete Highlights, die in der Bewertung erwähnt wurden
• Bleiben Sie warm im Ton, aber präzise
Beispiel: 'Vielen Dank, dass Sie an unserem Rundgang teilgenommen haben, [Name]! Wir freuen uns, dass Ihnen das lokale Gebäck und die Geschichten unseres Guides Mario über die Altstadt gefallen haben. Ihre freundlichen Worte über die versteckten Orte, die wir besucht haben, wissen wir wirklich sehr zu schätzen. Wir hoffen, Sie bald bei einem weiteren kulinarischen Abenteuer begrüßen zu dürfen!'
Umgang mit konstruktivem Feedback
Jedes Feedback ist eine Gelegenheit, Ihr Engagement für Verbesserungen und hervorragenden Service unter Beweis zu stellen. Die Art und Weise, wie Sie mit den Bedenken und Anliegen von Reisenden umgehen, kann eine schwierige Situation in eine Chance verwandeln, Vertrauen aufzubauen. Hier finden Sie einige Vorschläge, wie Sie auf ungünstige Bewertungen antworten können:
• Versuchen Sie, die Dinge aus der Perspektive Ihrer Kundin/Ihres Kunden zu sehen
• Manche Leute schreiben vielleicht eine wütende Bewertung und bereuen diese später. Antworten Sie stets professionell und vermeiden Sie Ironie oder Sarkasmus
• Sprechen Sie konkrete Anliegen und Bedenken an
• Teilen Sie mit, an welchen Verbesserungen Sie arbeiten
• Leiten Sie Erstattungsanfragen bei Bedarf an unser Customer Care Team weiter
Beispiel:'Vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback zu unserer Citybike-Tour. Wir bitten um Entschuldigung dafür, dass die Tour mit 15 Minuten Verspätung begann – das ist nicht unser gewohnter Standard. Wir haben unsere Vorbereitungszeit angepasst, um zukünftig einen pünktlichen Start zu gewährleisten. Wir sind Ihnen dankbar, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben, denn es hilft uns, unseren Service zu verbessern.'
Was Sie in Ihren Antworten nicht tun sollten
Selbst bei 'schwierigen' Bewertungen ist es wichtig, stets Professionalität zu bewahren und lösungsorientiert zu bleiben. Ihre Antwort wird direkt an die Reisenden gesendet. Vermeiden Sie also diese häufigen Fallstricke, die sich negativ auf Ihre Reputation auswirken könnten:
• Widersprechen Sie dem Feedback nicht und weisen Sie es nicht zurück. Antworten Sie nicht: 'Sie irren sich in Bezug auf die Wartezeit.' Schreiben Sie lieber Folgendes: 'Wir wissen Ihr Feedback zu den Wartezeiten zu schätzen und überprüfen unseren Terminplanungsprozess, um das Erlebnis zu verbessern.'
• Suchen Sie keine Ausreden und weisen Sie keinen Dritten die Schuld zu. Statt: 'Es gab sehr viel Verkehr und das Busunternehmen hatte Verspätung.' Tun Sie dies: 'Wir entschuldigen uns für den verspäteten Start. Wir planen künftig neue Zeitpuffer ein, um einen pünktlichen Tourbeginn zu gewährleisten.'
• Ihre Antwort ist kein Verkaufsgespräch. Konzentrieren Sie sich darauf, die Erfahrung Ihrer Kundin/Ihres Kunden zu besprechen, statt weitere Touren oder Sonderangebote zu bewerben.
• Geben Sie keine persönlichen Kontaktdaten weiter. Verweisen Sie Ihre Kundinnen und Kunden stattdessen auf die offiziellen GetYourGuide-Kundenkanäle für weiteren Support.
• Besprechen Sie keine Preise oder Rückerstattungen. Stattdessen können Sie wie folgt antworten: 'Bei Fragen zur Buchung wenden Sie sich bitte an den Kundensupport von GetYourGuide, der Ihnen gerne weiterhelfen wird.'
Häufig gestellte Fragen
Sollte ich in derselben Sprache antworten, in der die Bewertung verfasst wurde?
Das ist nicht erforderlich. Schreiben Sie Ihre Antwort einfach in Ihrer bevorzugten Sprache und die Nachricht wird automatisch in die Sprache der oder des Reisenden übersetzt.
Was ist, wenn eine Bewertung falsche Informationen enthält?
Es kann vorkommen, dass sich Reisende an Aspekte ihres Erlebnisses falsch erinnern oder sie missverstehen. Um dies professionell anzusprechen, bedanken Sie sich für das Feedback, klären in freundlichem Ton die Faktenlage, ohne dabei defensiv zu sein, und versuchen, sich auf das eigentliche Erlebnis zu konzentrieren.
Beispiel: 'Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir möchten klarstellen, dass unsere Tour alle Museumseintritte beinhaltet, wie in den Buchungsdetails angegeben. Wir bitten um Entschuldigung, wenn das während Ihrer Tour nicht klar war.'
Können Kundinnen und Kunden auf Bewertungen antworten?
Nein, die E-Mails werden von einer No-Reply-E-Mail-Adresse gesendet. Kundinnen und Kunden können derzeit also nicht auf Bewertungen antworten.
Kann ich meine Antworten nachträglich bearbeiten?
Es ist nicht möglich, die Antworten zu bearbeiten, da sie automatisch per E-Mail an die Kundinnen und Kunden verschickt werden, sobald Sie auf 'Senden' klicken.
Jede Antwort ist eine Chance, zukünftigen Reisenden zu zeigen, dass Ihnen ihr Erlebnis am Herzen liegt. Bleiben Sie authentisch, professionell und konstruktiv.
Bitte beachten Sie, dass jede Antwort überwacht wird und dass unangemessene Sprache moderiert wird. Es gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, und wir behalten uns das Recht vor, Antworten zu sperren, falls erforderlich.