In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mit der neuen Funktion 'Auf Bewertung antworten' im Anbieter-Portal auf Kommentare von Reisenden reagieren können.
Was ist die 'Auf Bewertung antworten'-Funktion?
Mit der Funktion 'Auf Bewertung antworten' können Sie direkt auf die Kommentare der Reisenden reagieren.
Warum ist es so wichtig, auf Kundenbewertungen zu antworten?
- Reisenden zeigen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen.
- Bedenken und Anliegen von Reisenden ansprechen oder Unklarheiten beseitigen.
- Mit Ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt treten und Ihr Image noch weiter optimieren.
Wie kann ich eine Kundenbewertung beantworten?
- Loggen Sie sich mit Ihrem Account im Anbieter-Portal ein.
- Gehen Sie auf Bewertungen unter dem Menüpunkt 'Performance'.
- Suchen Sie die Bewertung, auf die Sie gerne antworten möchten.
- Klicken Sie auf Antworten
- Schreiben Sie Ihre Antwort in Ihrer bevorzugten Sprache in das Textfeld und klicken Sie auf Antwort senden. Ihre Nachricht wird bei Bedarf automatisch in die Sprache der oder des Reisenden übersetzt.
Tipps und Empfehlungen für das Beantworten von Bewertungen
Wenn Sie mit den Reisenden kommunizieren und auf ihr Feedback eingehen, zeigen Sie damit, dass Sie sich ihre Meinung zu Herzen nehmen. Hier sind einige Tipps, wie Ihnen das besonders effektiv gelingt:
Allgemeine Tipps:
- Behalten Sie einen professionellen Ton bei: Verwenden Sie eine freundliche und respektvolle Sprache, auch wenn Sie auf negatives Feedback reagieren.
- Seien Sie prägnant und inhaltlich relevant: Halten Sie Ihre Antworten kurz und klar und konzentrieren Sie sich auf das Feedback der oder des Reisenden.
- Zeigen Sie Anerkennung für positive Bewertungen: Bedanken Sie sich bei den Reisenden für ihr Feedback oder geben Sie gegebenenfalls relevante Informationen weiter.
- Vermeiden Sie Werbeinhalte: Konzentrieren Sie sich darauf, auf die Bewertung einzugehen, statt lediglich Ihre Dienstleistungen zu bewerben
Inhaltliche Richtlinien für Antworten auf Kundenbewertungen
Um sicherzustellen, dass Ihre Antwort unseren Standards entspricht, befolgen Sie bitte die folgenden Richtlinien:
- Mindestwortzahl: Antworten müssen mehr als 10 Wörter enthalten, um auf der Seite mit den Aktivitätsdetails zu erscheinen. Antworten mit weniger Wörtern sind für die Kundin oder den Kunden nur per E-Mail sichtbar.
- Emoji-Limit: Um Professionalität und Lesbarkeit zu gewährleisten, dürfen Antworten nicht mehr als 5 Emojis enthalten.
- Vermeiden Sie unnötige Unternehmenshinweise: Antworten, die schablonenhaft sind oder Werbesprache oder unnötige Erwähnungen von GetYourGuide enthalten, können im Rahmen unseres Qualitätsprüfungsprozesses gefiltert werden. Konzentrieren Sie sich bitte stattdessen darauf, auf die spezifischen Erfahrungen der Kundin oder des Kunden einzugehen.
- Respektieren Sie die Privatsphäre: Wenn die Kundin oder der Kunde eine anonyme Bewertung abgegeben hat, wahren Sie bitte ihre oder seine Privatsphäre.
- Halten Sie Qualitätsstandards ein: Antworten mit Rechtschreibfehlern oder in Großbuchstaben werden entfernt, um Qualität und Ton zu wahren.
- KI-gesteuerte Überprüfung: Verwenden Sie das KI-Tool, um die Einhaltung der Richtlinien zu prüfen:
- Antwort entspricht den Richtlinien: Ihre Antwort entspricht den Qualitätsstandards und kann abgeschickt werden.
- Anpassungen empfohlen: Die KI schlägt Verbesserungen für Ihre Antwort vor. Sie können diese Vorschläge akzeptieren oder Ihre Antwort neu schreiben.
- Anpassungen erforderlich: Die KI hilft beim Verfassen einer Antwort, die den Inhaltsrichtlinien entspricht. Sie können die Änderungen akzeptieren oder den Text basierend auf dem Feedback umschreiben.
Praktischer Hinweis: Sobald eine Antwort abgelehnt wurde, kann diese Aktion nicht mehr rückgängig gemacht werden. Stellen Sie vor dem Absenden daher sicher, dass Ihre Antwort diesen Richtlinien entspricht.
Umgang mit negativen Bewertungen
Negative Bewertungen können jedem Anbieter von Erlebnissen passieren. Manchmal haben die Kundinnen und Kunden vielleicht andere Erwartungen gehabt. Auch negatives Feedback ist hilfreich: Es kann Sie dabei unterstützen, das Erlebnis für zukünftige Kundinnen und Kunden zu verbessern und ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
Best Practices für den Umgang mit negativen Bewertungen:
- Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Verständnis: Erkennen Sie die Bedenken der oder des Reisenden an und verfassen Sie eine wohlüberlegte Antwort, auch wenn Sie das Feedback möglicherweise nicht ganz fair finden. Es geht nicht darum, um jeden Preis Ihren Standpunkt zu beweisen. Konzentrieren Sie sich vielmehr darauf, die Bindung zu Ihren Kundinnen und Kunden wiederherzustellen und aus den negativen Bewertungen zu lernen.
- Seien Sie ehrlich:Übernehmen Sie die Verantwortung für etwaige Fehler, aber stellen Sie auch Situationen klar, die sich Ihrer Kontrolle entziehen. Erklären Sie beispielsweise Stornierungen aufgrund von Sicherheitsbedenken.
- Halten Sie Ihre Antwort persönlich, aber respektieren Sie die Privatsphäre: Geben Sie keine persönlichen Details über die Verfasserin oder den Verfasser der Bewertung preis und vermeiden Sie es, Ihre eigenen Kontaktdaten mitzuteilen. Für alle buchungsbezogenen Anliegen leiten Sie Kundinnen und Kunden bitte an die offiziellen GetYourGuide-Kontaktkanäle weiter.
Was ist der aktuelle Umfang des Features?
- Begrenztes Antwortfenster: Sie können nur auf Bewertungen antworten, die innerhalb der letzten 30 Tage veröffentlicht wurden.
- Eine Antwort pro Bewertung: Sie können auf jede Bewertung nur einmal antworten, und die Antworten können nach dem Absenden nicht mehr bearbeitet werden.
- Moderation des Inhalts: Antworten, die beleidigende oder unangemessene Sprache enthalten, werden blockiert.
- Antwort ausschließlich auf Kommentare: Sie können nicht auf solche Rezensionen antworten, die ledigliche eine Sterne-Bewertung umfassen. Nur Rezensionen, die auch eine Nachricht der Kundin oder des Kunden beinhalten, können beantwortet werden.
- Sichtbarkeit & Benachrichtigungen: Ihre Antwort erreicht die Kundin oder den Kunden per E-Mail und wird, wenn sie erfolgreich die Moderation durchläuft, auch auf der Aktivitätsseite angezeigt. Antworten, in denen GetYourGuide erwähnt wird, werden zum Schutz unserer Marke herausgefiltert. Erwägen Sie eine Neuformulierung ohne die Erwähnung von GetYourGuide, da andernfalls die Bewertung abgelehnt wird und die Maßnahme nicht rückgängig gemacht werden kann.
Häufig gestellte Fragen
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Warum wurde meine Antwort abgelehnt?
Antworten, in denen GetYourGuide erwähnt wird, werden zum Schutz unserer Marke herausgefiltert. Erwägen Sie eine Neuformulierung ohne die Erwähnung von GetYourGuide, da andernfalls die Bewertung abgelehnt wird und die Maßnahme nicht rückgängig gemacht werden kann. -
Was passiert, wenn meine Antwort zu kurz ist oder zu viele Emojis enthält?
Antworten mit weniger als 10 Wörtern sind für die Kundin oder den Kunden nur per E-Mail sichtbar. Antworten mit mehr als 5 Emojis können im Rahmen der Moderation geflagged und entfernt werden. -
Kann ich meine Antwort nach dem Absenden noch bearbeiten?
Nein, Antworten können nach dem Absenden nicht mehr bearbeitet werden. Stellen Sie daher vor dem Senden bitte sicher, dass Ihre Antwort richtig und vollständig ist.
Durchdachte und aussagekräftige Antworten auf Kundenbewertungen tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen und Ihre Reputation zu verbessern. Befolgen Sie diese Richtlinien, um sicherzustellen, dass Ihre Antworten den Qualitätsstandards entsprechen und bei den Reisenden gut ankommen.
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