Chcete ze svých odpovědí na recenze vytěžit maximum? Sestavili jsme tohoto průvodce, který vám pomůže vytvářet promyšlené a efektivní reakce. Pokud se chcete dozvědět více o funkcích funkcí, podívejte se na toto článek.
Načasování je všechno
Na odpověď na jakoukoli recenzi máte 30 dní – zkuste odpovědět do několika dnů, dokud je zkušenost ještě čerstvá. Rychlé odpovědi ukazují cestujícím, že vám na nich záleží a že aktivně nasloucháte jejich zpětné vazbě.
Začněte na správné notě
Vaše otevření udává tón celé vaší odpovědi. Promyšlený začátek ukazuje cestovatelům, že si ceníte jejich zpětné vazby a věnujete pozornost jejich zkušenostem. Zde je návod, jak začít svou odpověď na správnou poznámku:
- Děkujeme cestovateli, že si udělal čas a podělil se o své zkušenosti
- Použijte přátelský, ale profesionální tón
- Aby to bylo osobní a smysluplné – uveďte konkrétní podrobnosti, které sdíleli
Místo: „Děkujeme za vaši recenzi“. Zkuste toto: „Děkujeme, že jste zdůraznili, jak moc se vám líbil pohled na západ slunce z hradu Hill!"
Vyleštěte své odpovědi
Na kvalitě záleží. Vaše odpověď představuje jak vaši firmu, tak GetYourGuide. Vyleštěná, profesionální odpověď pomáhá budovat důvěru u cestovatelů. Než odpovíte, věnujte chvíli kontrole těchto klíčových bodů:
- Zkontrolujte pravopis a gramatiku
- Udržujte to jasné a stručné (ideální jsou maximálně 2 krátké odstavce)
- Vyhněte se slangu nebo příliš ležérnímu jazyku
- Zaměřte se na konkrétní zkušenost
- Zakončete pozitivně a přívětivě
Příklad: „Děkujeme, že jste se podělili o své zkušenosti s naší prohlídkou hradu! Jsme obzvláště rádi, že jste si užili výhledy na západ slunce a historické příběhy naší průvodkyně Marie. Neustále pracujeme na tom, aby byly naše zájezdy ještě lepší, a zpětná vazba, jako je ta vaše, nám toho pomáhá dosáhnout. Doufáme, že vás přivítáme zpět na dalším dobrodružství soon!"
Pamatujte: Vaše odpověď by měla působit spíše jako vřelý, profesionální rozhovor než jako formální dopis nebo neformální rozhovor.
Reakce na kladné recenze
Pozitivní zpětná vazba je šancí, jak posílit skvělé zážitky a ukázat cestovatelům, čím je vaše aktivita výjimečná. Je to vaše příležitost proměnit jednorázové zákazníky v celoživotní zákazníky.
Když si host udělá čas, aby se podělil o svou radost, vaše odpověď by měla odrážet stejné nadšení, takže zkuste:
- Ukažte opravdové uznání
- Odkazujte na konkrétní hlavní body, které zmínili
- Udržujte to teplé, ale stručné
Příklad: „Děkujeme, že jste se připojili k naší procházce po jídle, [Name]! Jsme rádi, že jste si užili místní pečivo a příběhy našeho průvodce Mario o starém městě. Vaše milá slova o skrytých místech, která jsme navštívili, si velmi vážíme. Doufáme, že vás přivítáme na dalším potravinářském dobrodružství soon!"
Zpracování konstruktivní zpětné vazby
Každá zpětná vazba je příležitostí ukázat svůj závazek ke zlepšování a skvělým službám. Způsob, jakým se vypořádáte s obavami, může proměnit náročnou situaci v šanci vybudovat si u cestovatelů důvěru. Zde je několik návrhů, jak odpovědět na nepříznivé recenze:
- Zkuste se na věci dívat z pohledu zákazníka
- Někteří lidé mohou psát naštvané recenze a později toho litovat. Vždy reagujte profesionálně a nepoužívejte ironii nebo sarkasmus.
- Řešte konkrétní obavy
- Sdílejte, jak se zlepšujete
- V případě potřeby přímé žádosti o vrácení peněz našemu týmu péče o zákazníky
Příklad:„Děkujeme za vaši upřímnou zpětnou vazbu k naší prohlídce City Bike Tour. Omlouváme se, že prohlídka začala o 15 minut později - to není náš obvyklý standard. Upravili jsme naši dobu přípravy, abychom zajistili přesný start. Oceňujeme, že jste nás na to upozornili, protože nám to pomáhá zlepšovat naše služby."
Co nedělat ve svých odpovědích
I při náročných recenzích je důležité zachovat si profesionalitu a zůstat zaměřeni na řešení. Vaše odpověď bude zaslána přímo cestujícím, takže se vyhněte těmto běžným nástrahám, které by mohly negativně ovlivnit vaši pověst:
- Argumentace nebo odmítnutí zpětné vazby. Místo: "Mýlíš se s čekací dobou." Udělejte toto: "Vážíme si vaší zpětné vazby ohledně čekací doby a kontrolujeme náš proces plánování, abychom zlepšili prostředí."
- Vymlouvání se nebo obviňování druhých. Místo: "Doprava byla špatná a autobusová společnost měla zpoždění." Udělejte toto: „Omlouváme se za zpožděný start. Implementujeme nové časové vyrovnávací paměti, abychom zajistili přesné odjezdy."
- Včetně prodejní prezentace. Zaměřte se spíše na řešení jejich zkušeností než na propagaci jiných zájezdů nebo speciálních nabídek.
- Sdílení osobních kontaktních údajů. Místo toho nasměrujte zákazníky na oficiální zákaznické kanály GetYourGuide pro podporu.
- Diskuse o cenách nebo vrácení peněz. Místo toho použijte toto: "V případě jakýchkoli problémů souvisejících s rezervacemi kontaktujte tým péče o zákazníky GetYourGuide , který vám rád pomůže.“
Často kladené otázky
Mám odpovídat ve stejném jazyce jako recenze?
To nemusíš. Jednoduše napište svou odpověď v preferovaném jazyce a zpráva bude automaticky přeložena do jazyka cestovatele.
Co když recenze obsahuje nesprávné informace?
Cestovatelé si někdy mohou některé aspekty své zkušenosti nesprávně zapamatovat nebo jim nerozumí. Chcete-li to vyřešit profesionálně, poděkujte jim za jejich zpětnou vazbu, jemně objasněte fakta, aniž byste byli defenzivní, a snažte se soustředit na skutečnou zkušenost.
Příklad: „Děkujeme za vaši recenzi. Rádi bychom upřesnili, že naše prohlídka zahrnuje všechny vstupy do muzea, jak je uvedeno v podrobnostech rezervace. Omlouváme se, pokud to během vaší zkušenosti nebylo jasné.“
Mohou zákazníci reagovat na recenze?
Ne, e-maily jsou zasílány z e-mailové adresy, na kterou se neodpovídá, a zákazníci v současné době nemohou odpovídat na recenze.
Mohu upravit své odpovědi?
Odpovědi není možné upravovat, protože po kliknutí na „odeslat“ budou zákazníkům automaticky zaslány e-mailem.
Každá odpověď je šancí ukázat budoucím cestovatelům, že vám na jejich zkušenostech záleží. Udržujte to originální, profesionální a konstruktivní.
Vezměte prosím na vědomí, že každá odpověď bude monitorována a nevhodné výrazy budou moderovány. Platí naše smluvní podmínky a vyhrazujeme si právo v případě potřeby zablokovat odpovědi.