Leia este artigo para saber como responder aos comentários de avaliações de viajantes usando o novo recurso "Revisar resposta" no Portal do Fornecedor.
O que é o recurso "Revisar resposta"?
O recurso "Revisar resposta" permite que você responda diretamente às avaliações de viajantes.
Por que é importante responder às avaliações?
- Mostre aos viajantes que você valoriza suas avaliações.
- Abordar preocupações ou esclarecer situações.
- Interagir com clientes e melhorar sua reputação.
Como você pode responder a uma avaliação?
- Faça login no https://supplier.getyourguide.com/auth/login
- Acesse Avaliações em Desempenho
- Encontre a avaliação que você deseja responder
- Clique em Responder
- Escreva sua resposta no idioma de sua preferência na caixa de texto e clique em Enviar resposta. Sua mensagem será traduzida automaticamente para o idioma do viajante, se necessário
Práticas recomendadas para responder a avaliações
Envolver-se com os viajantes e responder aos seus comentários mostra que você se importa. Aqui estão algumas dicas sobre como você pode fazer isso de forma eficaz:
Dicas gerais:
- Mantenha um tom profissional: use uma linguagem amigável e respeitosa, mesmo quando você estiver lidando comuma avaliação negativa.
- Seja conciso e relevante: mantenha as respostas curtas, claras e concentradas no avaliação do viajante.
- Reconhecer avaliações positivas: agradeça aos viajantes por seus comentários ou compartilhe informações relevantes quando apropriado.
- Evite conteúdo promocional: concentre-se em responder à avaliação em vez de anunciar seus serviços.
Diretrizes de conteúdo para respostas de avaliações
Para garantir que sua resposta esteja em conformidade com nossos padrões, siga estas diretrizes:
- Contagem mínima de palavras: as respostas devem conter mais de 10 palavras para aparecer na Página de Detalhes da Atividade. Respostas com menos palavras só ficarão visíveis para o cliente por e-mail.
- Limite de emojis: as respostas não podem incluir mais de 5 emojis para manter o profissionalismo e a legibilidade.
- Evite referências desnecessárias à empresa: respostas que incluam linguagem promocional ou padronizada, ou menções desnecessárias ao GetYourGuide, podem ser filtradas durante nosso processo de revisão de qualidade. Em vez disso, concentre-se em abordar a experiência específica do cliente.
- Respeite a privacidade: se o cliente deixou uma avaliação anônima, mantenha a privacidade dele.
- Mantenha a qualidade: respostas com erros de ortografia ou todas em letras maiúsculas serão removidas para manter a qualidade e o tom.
- Verificação de avaliação com IA: use a ferramenta de IA para avaliar:
- Diretrizes de resposta: sua resposta atende aos padrões de qualidade e pode ser enviada.
- Ajustes recomendados: a IA sugerirá melhorias para sua resposta. Você pode aceitar essas sugestões ou reescrever sua resposta.
- Ajustes necessários: a IA ajudará a redigir uma resposta que esteja em conformidade com os padrões de conteúdo. Você pode aceitar ou reescrever com base no feedback.
Atenção: depois que uma resposta for rejeitada, essa ação não poderá ser revertida. Certifique-se de que sua resposta esteja alinhada com essas diretrizes antes do envio.
Lidando com avaliações negativas
Avaliações negativas podem acontecer com qualquer criador de experiências. Às vezes, os clientes podem ter expectativas diferentes. Essas avaliações podem ajudar você a melhorar as experiências futuras dos clientes e a reconquistar a confiança.
Melhores práticas para lidar com avaliações negativas:
- Demonstre empatia e compreensão: reconheça as preocupações do viajante e responda com atenção, mesmo que o feedback pareça injusto. Concentre-se em nutrir uma relação e aprender com eles, em vez de provar um ponto de vista.
- Seja honesto: assuma a responsabilidade por quaisquer erros, mas esclareça situações que estejam além do seu controle. Por exemplo, explique cancelamentos devido a questões de segurança.
- Mantenha o tom pessoal, mas respeite a privacidade: não compartilhe nenhuma informação pessoal sobre o viajente e evite compartilhar suas próprias informações de contato. Para qualquer dúvida relacionada à reserva, redirecione os clientes para os canais de contato oficiais do GetYourGuide.
Qual é o escopo atual do recurso?
- Janela de resposta limitada: você só pode responder a avaliações publicadas nos últimos 30 dias.
- Resposta única por avaliação: você pode responder a cada avaliação apenas uma vez, e as respostas não podem ser editadas após o envio.
- Moderação de conteúdo: respostas contendo linguagem ofensiva ou inapropriada serão bloqueadas.
- Responda apenas aos comentários: você não poderá responder a avaliações com apenas classificação por estrelas. Somente as avaliações que incluem uma mensagem do cliente podem ser respondidas.
- Visibilidade e notificações: sua resposta chegará ao cliente por e-mail e também aparecerá na página de atividades se aprovada pela moderação. Respostas que mencionam GetYourGuide são filtradas para proteger nossa marca. Considere reformular sem a menção, pois a avaliação será rejeitada e a ação não é reversível.
Perguntas frequentes
-
Por que minha resposta foi rejeitada?
Respostas que mencionam GetYourGuide são filtradas para proteger nossa marca. Considere reformular sem a menção, pois a avaliação será rejeitada e a ação não é reversível. -
O que acontece se minha resposta for muito curta ou contiver muitos emojis?
Respostas com menos de 10 palavras só ficarão visíveis para o cliente via e-mail. Respostas com mais de 5 emojis podem ser sinalizadas e removidas durante a moderação. -
Posso editar minha resposta após o envio?
Não, as respostas não podem ser editadas depois de enviadas. Certifique-se de que sua resposta esteja precisa e completa antes de enviar.
Elaborar respostas ponderadas e impactantes às avaliações dos clientes ajuda a construir confiança e melhorar sua reputação. Siga estas diretrizes para garantir que suas respostas atendam aos padrões de qualidade e tenham impacto entre os viajantes.
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