レビュー返信を最大限に活用したいですか？このガイドでは、思いやりのある効果的な返信を作成するためのポイントをご紹介します。機能の詳細を知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。
タイミングがすべて
レビューに返信できる期間は30日間です。体験が新鮮なうちに数日以内に返信すると、旅行者に対して「フィードバックに積極的に耳を傾けている」ことを示すことができます。
返信は最初が肝心
冒頭の一言が、返信全体の印象を決めます。心のこもった書き出しは、旅行者のフィードバックを大切にし、彼らの体験に注意を払っていることを示します。適切な返答の書き出しは次のとおりです。
• 時間を割いてレビューを書いてくれたことへの感謝
• フレンドリーでありながらプロフェッショナルな口調で
• 個人的で具体的な内容に触れる
「レビューありがとうございます」ではなく、「キャッスルヒルからの夕日を楽しんでいただけたようで、とても嬉しく思います！」のように書いてみましょう。
返信を丁寧に仕上げる
品質は重要です。あなたの返信は、あなたのビジネスと GetYourGuide の両方を代表するものです。洗練されたプロフェッショナルな返信は、旅行者との信頼関係を築くのに役立ちます。返信する前に、次の重要なポイントを確認してください。
• スペルと文法をチェックする
• わかりやすく簡潔に（2段落以内が理想的です）
• スラングやカジュアルすぎる表現を避ける
• 具体的な体験に焦点を当てる
• 前向きで歓迎的な雰囲気で締めくくる
例：「キャッスルツアーの体験についてシェアいただきありがとうございます！特に、夕日の景色とガイドのマリアの歴史話を楽しんでいただけたと伺い、大変嬉しく思います。お客様からいただいたフィードバックを参考に、今後もより良いツアー作りに励んでまいります。また近いうちに、別の冒険でお会いできるのを楽しみにしています！」
ポイント：返信はフォーマルな手紙やカジュアルなチャットではなく、温かくプロフェッショナルな会話のように感じられることが大切です。
肯定的なレビューへの返信
肯定的なフィードバックは、素晴らしい体験を強調し、旅行者にアクティビティの魅力を伝えるチャンスです。一度きりのお客様をお得意様に変えるチャンスです。
ゲストが喜びを分かち合うために時間を割いてくれたなら、あなたの反応にも同じ熱意が反映されるべきです。そのために次のことを心がけてください。
• 心からの感謝を示す
• レビューで触れられた具体的なポイントに言及
• 温かみがありながらも簡潔に
例：「[Name]さん、ウォーキングフードツアーにご参加いただきありがとうございます！地元のペストリーやガイドのマリオによる旧市街のお話を楽しんでいただけて、とても嬉しく思います。私たちが訪れた穴場スポットについての温かいお言葉にも、とても感謝しています。また近いうちに、別のフードツアーでお会いできるのを楽しみにしています！」
建設的なフィードバックへの対応
すべてのフィードバックは、改善とサービス向上への取り組みを示す機会となります。懸念事項への対応次第で、困難な状況を旅行者との信頼関係を築くチャンスに変えることができます。否定的なレビューに返信する方法については、いくつか提案があります。
• お客様の視点で考える
• 怒りのレビューを書いて、後で後悔する人もいるかもしれません。常にプロフェッショナルな対応をし、皮肉や嫌味の使用は避けてください。
• 具体的な懸念事項に対応する
• 改善策を伝える
• 必要に応じてカスタマーケアチームへ返金を依頼
例：「シティ バイク ツアーに関する率直なご意見をいただき、ありがとうございます。ツアーが15分遅れて開始したことをお詫び申し上げます。時間通りに開始できるよう準備時間を調整しました。貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。弊社のサービス向上に役立たせていただきます。
返信で避けるべきこと
難しいレビューであっても、プロ意識を維持し、解決に重点を置くことが重要です。あなたの回答は旅行者に直接送信されるため、評判に悪影響を与える可能性のある、次のような点に注意しましょう。
• フィードバックに対して反論したり無視したりすること。NG：「あなたの待ち時間に関するコメントは誤りです。」 OK：「待ち時間に関するご意見に感謝いたします。今後の改善の参考にいたします。」
• 言い訳をしたり他人のせいにすること。NG：「交通渋滞でバス会社が遅れました。」OK：「開始が遅れたことをお詫び申し上げます。今後は出発時間の余裕を持たせる改善策を実施します。」
• セールストークを含めること。他のツアーや特別オファーの宣伝ではなく、お客様の体験に焦点を当てましょう。
• 個人の連絡先の詳細を共有すること。 代わりに公式のGetYourGuideカスタマーサポートへご案内してください。
• 料金や払い戻しについて触れること。 代わりに、「予約に関するご質問は、 GetYourGuide のカスタマーケアチームまでお問い合わせください。」
よくある質問
レビューと同じ言語で返信する必要がありますか？
その必要はありません。ご希望の言語で返信を入力するだけで、メッセージは旅行者の言語に自動的に翻訳されます。
レビューに誤った情報が含まれていた場合はどうなりますか？
旅行者は、自分の体験の一部を間違って記憶したり誤解したりすることがあります。プロとしてこの問題に対処するには、フィードバックに感謝し、身構えることなく穏やかに事実を明らかにし、実際の体験に焦点を当てるようにします。
例：「レビューをいただきありがとうございます。予約の詳細に記載されているとおり、当ツアーにはすべての美術館への入場料が含まれております。ご体験中にこの点が明確でなかったのであれば、ここにお詫び申し上げます。
お客様はサプライヤーからのレビューに返信できますか？
いいえ。レビュー通知は送信専用メールアドレスから送信されるため、現在お客様が返信することはできません。
回答を編集できますか？
「送信」をクリックすると、回答は自動的に顧客にメールで送信されるため、編集はできません。
すべての返信は、あなたのサービスへの姿勢を将来の旅行者に示すチャンスです。誠実で、プロフェッショナルで、建設的な態度を保ちましょう。
すべての返信は監視され、不適切な言葉遣いは規制されます。当社の利用規約が適用され、必要に応じて返信がブロックされる場合があります。