Vuoi sfruttare al meglio le tue risposte alle recensioni? Abbiamo preparato questa guida per aiutarti a creare risposte ponderate ed efficaci. Se vuoi saperne di più sulla funzionalità della funzione, controlla questo articolo.
Il tempismo è tutto
Hai 30 giorni di tempo per rispondere a qualsiasi recensione: cerca di rispondere entro pochi giorni, quando l'esperienza è ancora fresca. Le risposte rapide mostrano ai viaggiatori che ci tieni e stai ascoltando attivamente il loro feedback.
Iniziare con il tono giusto
L'incipit dà il tono all'intera risposta. Un inizio premuroso mostra ai viaggiatori che apprezzi il loro feedback e che presti attenzione alla loro esperienza. Ecco come iniziare la tua risposta con il tono giusto:
• Ringrazia il viaggiatore per aver dedicato del tempo a condividere la sua esperienza
• Usa un tono amichevole ma professionale
• Mantieni un tono personale e interessato: cita i dettagli specifici che hanno condiviso
Invece di: "Grazie per la tua recensione". Prova questo: "Grazie per aver sottolineato quanto ti sia piaciuta la vista del tramonto da Castle Hill!".
Affina le tue risposte
La qualità è importante. La tua risposta rappresenta sia la tua azienda che GetYourGuide. Una risposta curata e professionale aiuta a creare un rapporto di fiducia con i viaggiatori. Prima di rispondere, prenditi un momento per rivedere questi punti chiave:
• Controlla l'ortografia e la grammatica
• Scrivi un testo chiaro e breve (l'ideale sono 2 brevi paragrafi al massimo)
• Evita lo slang o un linguaggio troppo informale
• Concentrati sull'esperienza specifica
• Termina con una nota positiva e accogliente
Esempio: "Grazie per aver condiviso la tua esperienza sul nostro Tour del Castello! Siamo particolarmente felici di sapere che hai apprezzato la vista del tramonto e le storie della nostra guida Maria. Lavoriamo continuamente per migliorare i nostri tour e un feedback come il tuo ci aiuta a raggiungere questo obiettivo. Speriamo di poterti accogliere presto in un'altra avventura!"
Ricorda: la tua risposta deve sembrare una conversazione calorosa e professionale piuttosto che una lettera formale o una chiacchierata informale.
Rispondere alle recensioni positive
I feedback positivi sono un'occasione per rafforzare le esperienze positive e mostrare ai viaggiatori cosa rende speciale la tua attività. È la tua opportunità di trasformare i clienti occasionali in clienti a vita.
Quando un ospite si prende del tempo per condividere la sua gioia, la tua risposta dovrebbe riflettere lo stesso entusiasmo, quindi cerca di farlo:
• Mostra un apprezzamento genuino
• Fai riferimenti specifici ai punti salienti che hanno menzionato
• Scrivi un testo caloroso ma conciso
Esempio: "Grazie per esserti unito/unita al nostro Tour gastronomico a piedi, [Nome]! Siamo lieti che ti siano piaciuti i dolci locali e le storie della nostra guida Mario sul centro storico. Le tue gentili parole sui luoghi nascosti che abbiamo visitato sono molto apprezzate. Speriamo di accoglierti presto in un'altra avventura gastronomica!"
Gestire il feedback costruttivo
Ogni feedback è un'opportunità per dimostrare il tuo impegno a migliorare e a fornire un servizio eccellente. Il modo in cui gestisci le critiche può trasformare una situazione difficile in un'occasione per creare fiducia nei viaggiatori. Ecco alcuni suggerimenti su come rispondere alle recensioni negative:
• Prova a vedere le cose dal punto di vista del tuo cliente
• Alcune persone possono scrivere recensioni arrabbiate e poi pentirsi. Rispondi sempre in modo professionale ed evita di usare l'ironia o il sarcasmo.
• Rispondi a critiche specifiche
• Condividi come stai migliorando
• Indirizza le richieste di rimborso al nostro team di assistenza clienti, se necessario
Esempio:"Grazie per il tuo sincero feedback sul nostro Tour della città in bicicletta. Ci scusiamo per il ritardo di 15 minuti con cui il tour è iniziato: non è il nostro standard abituale. Abbiamo modificato i tempi di preparazione per garantire partenze puntuali. Ti ringraziamo per averci segnalato questo problema perché ci aiuta a migliorare il nostro servizio".
Cosa non fare nelle tue risposte
Anche in caso di recensioni difficili, è importante mantenere la professionalità e rimanere concentrati sulla soluzione. La tua risposta sarà inviata direttamente ai viaggiatori, quindi evita queste comuni insidie che potrebbero avere un impatto negativo sulla tua reputazione:
• Discutere o rifiutare il feedback. Invece di: "Ti sbagli sul tempo di attesa" Fai così: "Apprezziamo il tuo feedback sul tempo di attesa e stiamo rivedendo il nostro processo di programmazione per migliorare l'esperienza".
• Trovare scuse o dare la colpa agli altri. Invece di: "Il traffico era intenso e la compagnia di autobus era in ritardo". Fai così: "Ci scusiamo per l'inizio ritardato. Stiamo implementando nuovi buffer temporali per garantire la puntualità delle partenze"
• Includere una proposta di vendita. Concentrati sulla loro esperienza piuttosto che sulla promozione di altri tour o offerte speciali.
• Condividere i dati di contatto personali. Indirizza invece i clienti ai canali ufficiali di GetYourGuide per ricevere assistenza.
• Discutere di prezzi o rimborsi. Usa invece questo: "Per qualsiasi dubbio relativo alla prenotazione, contatta il team di assistenza clienti di GetYourGuide che sarà lieto di assisterti".
Domande frequenti
Devo rispondere nella stessa lingua della recensione?
Non è necessario. Basta scrivere la risposta nella lingua che preferisci e il messaggio verrà automaticamente tradotto nella lingua del viaggiatore.
Cosa succede se una recensione contiene informazioni errate?
A volte i viaggiatori possono ricordare male o fraintendere alcuni aspetti della loro esperienza. Per affrontare la questione in modo professionale, ringraziali per il loro feedback, chiarisci gentilmente i fatti senza metterti sulla difensiva e cerca di concentrarti sull'esperienza reale.
Esempio: "Grazie per la tua recensione. Vorremmo chiarire che il nostro tour include tutti gli ingressi al museo, come indicato nei dettagli della prenotazione. Ci scusiamo se questo non è stato chiaro durante la tua esperienza".
I clienti possono rispondere alle recensioni?
No, le e-mail vengono inviate da un indirizzo e-mail di non risposta e i clienti non possono attualmente rispondere alle recensioni.
Posso modificare le mie risposte?
Non è possibile modificare le risposte perché saranno inviate automaticamente ai clienti via e-mail una volta che avrai cliccato su "invia".
Ogni risposta è un'occasione per dimostrare ai futuri viaggiatori che ti interessa la loro esperienza. Mantieni un atteggiamento genuino, professionale e costruttivo.
Tieni presente che ogni risposta sarà monitorata e il linguaggio inappropriato sarà moderato. Si applicano i nostri termini e condizioni e ci riserviamo il diritto di bloccare le risposte se necessario.