Prenotazioni con cancellazione automatica

INDICE DEI CONTENUTI

• Cancellare una prenotazione dal Portale dei Partner
• Motivi di cancellazione ordinaria
• Forza maggiore
• Eventi di forza maggiore gravi
• Eventi isolati di forza maggiore
• Richiesta di cancellazione da parte del cliente

Se non hai altra scelta se non quella di cancellare una prenotazione, fornire ai clienti una notifica di cancellazione tempestiva è della massima importanza, poiché le cancellazioni delle prenotazioni danneggiano la soddisfazione e la fiducia dei clienti. Puoi cancellare le tue prenotazioni direttamente nella lista delle prenotazioni nell'Amministrazione dei Partner, oppure utilizzando il modulo di contatto. 

 

Se sei in grado di offrire una data alternativa e se l'attività non è ancora iniziata, per prima cosa contatta i clienti fuori dallo strumento di prenotazione e proponi le alternative. Una volta contattati i clienti, informaci durante il processo di cancellazione automatica che [a] c'è una data alternativa e [b] la decisione del cliente in merito a tale alternativa, o se non hai ricevuto risposta da loro. Allo stesso tempo, potrai smettere di accettare prenotazioni per la fascia oraria selezionata.

 

Se indichi che i clienti hanno accettato l'alternativa, la tua richiesta verrà elaborata dal nostro Servizio Clienti, la prenotazione verrà riprogrammata alla nuova data e verrà inviata una nuova e-mail di conferma ai clienti.

Se indichi che i clienti non hanno accettato la data alternativa o non hanno risposto alla tua comunicazione, la prenotazione sarà cancellata automaticamente e i clienti saranno informati di conseguenza.

Cancellare una prenotazione dal Portale dei Partner

1. Accedi al Portale dei Partner > vai alla scheda Prenotazioni. 

2. Filtra la prenotazione che devi cancellare per codice di riferimento > Mostra dettagli > Richiedi la cancellazione.     

3. Dal menu a tendina, seleziona il motivo per cui stai cancellando la prenotazione. I motivi della cancellazione si dividono in tre categorie principali:

1. Motivi operativi ordinari: da utilizzare quando non sei in grado di svolgere l'attività o non puoi accettare una prenotazione.

2. Motivi di forza maggiore: da utilizzare quando l'attività non può essere svolta a causa di eventi di forza maggiore che sono al di fuori del tuo controllo.

3. Richieste di cancellazione da parte dei clienti: da utilizzare solo quando i clienti ti contattano direttamente, chiedendoti di cancellare la loro prenotazione. Questo motivo di cancellazione non deve essere utilizzato nei casi in cui offri una data alternativa e il cliente la rifiuta, oppure quando ricevi un reclamo da un cliente.

Nota: la scelta del motivo giusto è molto importante perché verrà comunicato ai clienti. L'elenco completo di tutti i motivi di cancellazione disponibili nel portale è disponibile nella tabella alla fine di questo articolo.

Dopo aver selezionato il motivo della cancellazione, ti verranno poste una serie di domande a seconda del motivo scelto.

Motivi di cancellazione ordinaria

Hai già informato il cliente di questa cancellazione?

• NO - non hai informato il cliente della cancellazione
• SÌ - hai già informato il cliente della cancellazione

Sei in grado di offrire una data alternativa per questa prenotazione?

Se l'attività non è ancora iniziata, potrai indicare una data e un orario alternativi. Se la data e l'ora dell'attività sono passate, questa opzione non sarà disponibile perché l'attività non può più essere riprogrammata. 

• NO - non ci sono date e orari alternativi per l'attività
• SÌ - ci sono una data e un orario alternativi. Inserisci la data e l'ora.

IMPORTANTE: dovrai contattare direttamente i clienti per proporre date alternative. Il portale non può essere utilizzato per offrire date alternative ai clienti.

Hai ricevuto una risposta dal cliente?

• Il cliente non ha risposto: hai contattato direttamente il cliente ma non hai ricevuto risposta.
• Il cliente ha accettato l'alternativa: la data e l'orario alternativi si adattano ai programmi del cliente che li ha accettati.
• Il cliente ha rifiutato l'alternativa: la data e l'orario alternativi non si adattano ai programmi del cliente, che li ha rifiutati.

IMPORTANTE: scegliendo "Il cliente ha accettato l'alternativa", la prenotazione non sarà cancellata. Invece, riprogrammeremo la prenotazione alla data alternativa che hai offerto al cliente e gli invieremo un voucher aggiornato.

 Se scegli "Il cliente ha rifiutato l'alternativa" o "Il cliente non ha risposto" la prenotazione verrà cancellata automaticamente. 

I clienti saranno rimborsati e informati via e-mail.

Smetti di accettare prenotazioni per questa fascia oraria?

• NO - la fascia oraria della prenotazione da cancellare rimarrà aperta e potrai accettare nuove prenotazioni in quella stessa fascia oraria
• SÌ - la fascia oraria della prenotazione da cancellare verrà automaticamente chiusa e non accetterai più nuove prenotazioni.  

Ho letto e accetto i Termini e condizioni dei Partner

• Spunta la casella per poter procedere

Per completare la procedura, clicca su Richiesta di cancellazione.

Una volta completato il procedimento, riceverai un messaggio automatico "Richiesta di cancellazione inviata". 

IMPORTANTE: se hai indicato che il cliente ha accettato  la data e l'orario alternativi, riprogrammeremo la prenotazione per la data offerta e, una volta riprogrammata, lo stato della prenotazione tornerà a essere "Prenotazione accettata". Durante l'elaborazione, lo stato di cancellazione rimarrà "Richiesta di cancellazione"

Se indichi che il cliente non ha accettato la data alternativa o che non ha risposto alla tua offerta, la prenotazione sarà automaticamente cancellata, il cliente sarà rimborsato e informato via e-mail.

Forza maggiore

Questi motivi di cancellazione riguardano eventi di forza maggiore che sono al di fuori del tuo controllo. Un evento di forza maggiore può essere di due tipi principali, a seconda della sua gravità:

• Impatto grave, che interessa l'intera destinazione e più categorie di tour. 
• Impatto isolato, che riguarda categorie o attività turistiche specifiche.

Il flusso di cancellazione automatica varia a seconda del motivo di annullamento per forza maggiore che hai selezionato.

Eventi di forza maggiore gravi

• Sciopero
• Guerra
• Disastro naturale
• Atto di terrorismo
• Pandemia (a seguito di lockdown)

IMPORTANTE: le cancellazioni per eventi di forza maggiore gravi saranno effettuate in blocco. Non sono possibili cancellazioni individuali per questi motivi. I clienti saranno automaticamente informati via e-mail e rimborsati per intero.

Fino a quando pensi che la situazione durerà?

• Seleziona l'arco di tempo in cui l'attività è interessata dall'evento di forza maggiore

Quali opzioni di tour sono interessate da questo evento?

• Tutte le opzioni - tutte le opzioni di tour della stessa attività sono interessate dall'evento di forza maggiore.
• Solo [nome dell'opzione di tour] - solo l'opzione di tour della prenotazione utilizzata per avviare la cancellazione automatica è interessata dall'evento di forza maggiore.

Ho letto e accetto i Termini e condizioni dei Partner

• Spunta la casella per poter procedere

Per completare la procedura, clicca su Richiesta di cancellazione.

IMPORTANTE: una volta completata la procedura di cancellazione in blocco, si verificherà quanto segue:

• Tutte le prenotazioni attive della stessa attività nell'arco di tempo selezionato saranno automaticamente cancellate.
• Tutti i clienti saranno rimborsati per intero e informati via e-mail.
• La disponibilità verrà bloccata automaticamente per il periodo di tempo selezionato.

Eventi isolati di forza maggiore

• Condizioni meteorologiche avverse (ad esempio, condizioni del mare non sicure, scarsa visibilità del cielo, forti piogge, bassa o alta marea)
• Eventi istituzionali o politici (ad es. chiusura di edifici governativi, parlamenti o zone demilitarizzate; visite di politici)
• Motivi politici (es. rivolte, manifestazioni)
• Interruzione dell'elettricità o di internet

Le cancellazioni delle prenotazioni per cause di forza maggiore isolate vengono effettuate singolarmente e non in blocco come avviene per le cancellazioni per gravi eventi di forza maggiore.

Per questo tipo di cancellazioni dovrai essere pronto a fornire una spiegazione dell'evento stesso e un link a informazioni esterne relative all'evento di forza maggiore isolato. 

Si prega di notare che le cancellazioni per cause di forza maggiore saranno verificate. Il team responsabile può contattarti se viene stabilito che la prenotazione non è stata influenzata da un evento legittimo di Forza Maggiore.

Dopo aver inserito una breve descrizione dell'evento e un link a una fonte esterna o a un riferimento relativo all'evento di forza maggiore isolato, segui i normali passaggi della cancellazione.

Richiesta di cancellazione del cliente

Questa opzione deve essere utilizzata solo quando i clienti ti contattano direttamente, chiedendoti di cancellare la loro prenotazione. 

Questo motivo di cancellazione non dovrebbe essere utilizzato per questi casi: 

1. Quando devi cancellare la prenotazione e il cliente ha rifiutato le date alternative che gli hai proposto. → In questo caso devi cancellare la prenotazione selezionando uno dei motivi operativi o di forza maggiore.
2. Quando ricevi un reclamo da un cliente e accetti di emettere un rimborso. → In questo caso devi contattare l'Assistenza Clienti utilizzando il modulo di contatto.

Se i clienti ti contattano direttamente per cancellare la loro prenotazione, procedi come segue:

1. Accedi all'Amministrazione dei Partner > vai alla scheda Prenotazioni . 
2. Filtra la prenotazione che il cliente ti ha chiesto di cancellare per codice di riferimento > Mostra i dettagli > Richiedi la cancellazione.      
3. Seleziona il motivo della cancellazione "Cancellazione richiesta dal cliente"
4. Successivamente, dovrai selezionare se sei d'accordo o meno a rimborsare completamente il cliente

IMPORTANTE: il nostro Servizio Clienti contatterà il cliente per confermare la sua intenzione di cancellare la prenotazione. 

Tieni presente che la cancellazione verrà elaborata solo se il cliente la conferma. In caso contrario, il nostro Servizio Clienti ti contatterà nuovamente per discutere della tua richiesta.

 

Motivi operativi
La guida o l'autista hanno avuto un incidente o sono malati	L'attività non può essere offerta perché la guida o l'autista non sono disponibili a causa di malattie o incidenti.
Veicolo fuori uso	L'attività non può essere offerta perché il veicolo utilizzato è inaspettatamente fuori uso o sottoposto a manutenzione non programmata.
L'attività non si svolge nella data o nell'ora indicata su GetYourGuide
Attività non accessibile a causa di una manutenzione programmata	L'attività non può essere offerta perché l'attrazione o parte dell'itinerario della tua attività è chiusa al pubblico per lavori di manutenzione programmati in precedenza.
L'attività o l'opzione dell'attività non è più offerta	L'attività o l'opzione dell'attività specifica non è più offerta e la prenotazione deve essere cancellata. Nota: assicurati che la disponibilità per l'attività o per l'opzione dell'attività sia bloccata per lo stesso periodo per evitare di ricevere prenotazioni future.
L'attività non è possibile a causa di un giorno festivo o di un evento pubblico programmato	L'attività non può essere offerta perché l'attrazione o parte dell'itinerario della tua attività è chiusa al pubblico a causa di eventi pubblici programmati.
Attività non offerta come descritta
L'attività non è offerta nella lingua che il cliente ha prenotato	Le configurazioni dell'attività sono sbagliate. La lingua che il cliente ha prenotato non è mai stata offerta o non è più offerta e la prenotazione deve essere cancellata.
Il cliente non può partecipare all'attività a causa di restrizioni e requisiti non precisi (ad es. durata dell'attività, informazioni descritte in "Non adatto a"/"Non consentito"/"Cosa portare")	Le informazioni riportate nelle sezioni "Non adatto a", "Cosa portare" e/o "Non consentito" sono errate o incomplete e la prenotazione deve essere annullata.
La prenotazione non può essere confermata
L'attività è al completo	La capacità massima per la data e l'ora prenotate è stata raggiunta.
Prenotazione all'ultimo minuto, non c'è tempo per organizzare o confermare	La prenotazione deve essere cancellata perché non c'è stato il tempo di organizzare un prelievo o di organizzare l'attività.
Non è stato raggiunto il numero minimo di partecipanti	La prenotazione deve essere annullata perché non è stato raggiunto il numero minimo di partecipanti per svolgere l'attività.
Eventi isolati di forza maggiore
Condizioni meteorologiche avverse (ad esempio, condizioni del mare non sicure, scarsa visibilità del cielo, forti piogge, bassa o alta marea)	La prenotazione deve essere annullata perché le condizioni meteorologiche non sono adatte all'attività o mettono a rischio la sicurezza dei clienti e del personale.
Eventi istituzionali o politici (ad esempio, chiusura di edifici governativi, parlamenti o zone demilitarizzate; visite di politici)	La prenotazione deve essere annullata a causa di un evento politico nel luogo in cui si svolge l'attività, come la chiusura di edifici governativi o parlamenti, visite di politici o chiusura di zone demilitarizzate.
Motivi politici (ad es. rivolte, manifestazioni)	La prenotazione deve essere cancellata perché ci sono disordini civili motivati da ragioni politiche nel luogo in cui si svolge la tua attività.
Interruzione dell'elettricità o di internet	La prenotazione deve essere cancellata a causa di un'interruzione di corrente o di internet nell'attrazione o nel luogo in cui si svolge l'attività.
Eventi di forza maggiore gravi
Disastro naturale (ad esempio, eruzione di un vulcano, tsunami, gravi inondazioni, colate di fango, tornado, uragani)	La prenotazione deve essere cancellata perché il luogo in cui si svolge l'attività è stato o è attualmente colpito da un disastro naturale.
Focolai pandemici o epidemici (ad esempio, chiusura dovuta a lockdown o altre restrizioni imposte alla destinazione)	La prenotazione deve essere cancellata perché il luogo in cui si svolge l'attività è attualmente in lockdown totale o parziale o sono state imposte altre restrizioni dalle autorità locali.
Atto di terrorismo	La prenotazione deve essere cancellata perché c'è stato un attacco terroristico nel luogo in cui si svolge la tua attività, con conseguente pericolo per i clienti e per il tuo personale.
Sciopero	La prenotazione deve essere cancellata perché c'è uno sciopero nel luogo in cui si svolge la tua attività.
Guerra	La prenotazione deve essere cancellata perché c'è una guerra o un rischio di guerra nel luogo in cui si svolge la tua attività.
Cancellazione richiesta dal cliente
Richiesta di cancellazione del cliente	Il cliente si è rivolto direttamente a te per cancellare la sua prenotazione. Utilizzando questo motivo di cancellazione, informi GetYourGuide dell'intenzione dei clienti di cancellare la loro prenotazione.

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