Annuler des réservations

TABLE DES MATIÈRES

• Pour annuler une réservation à partir de l'Espace prestataire
• Motifs d'annulation ordinaires
• Force Majeure
• Cas de force majeure grave
• Cas de force majeure isolés
• Annulation demandée par le client

Si vous n'avez pas d'autre choix que d'annuler une réservation, il est de la plus haute importance de fournir aux clients une notification d'annulation précoce, car les annulations de réservation nuisent à la satisfaction et à la confiance des clients. Vous pouvez annuler vos réservations directement sur la liste des réservations dans l'Espace prestataire, ou en utilisant le formulaire de contact. 

 

Si vous êtes en mesure de proposer une autre date et si l'activité n'a pas encore commencé, commencez par contacter les clients en dehors de l'outil et proposez des alternatives. Une fois que vous avez contacté les clients, dites-nous au cours de la procédure d'annulation si [a] il existe une date alternative et si [b] le client a accepté cette alternative, ou si vous n'avez pas eu de nouvelles de sa part. En même temps, vous pourrez cesser d'accepter des réservations pour le créneau horaire sélectionné.

 

Si vous indiquez que les clients ont accepté l'alternative, votre demande sera traitée par notre équipe, la réservation sera reprogrammée à la nouvelle date et un nouvel e-mail de confirmation sera envoyé aux clients.

Si vous indiquez que les clients n'ont pas accepté la date alternative ou n'ont pas répondu à votre message, la réservation sera automatiquement annulée et les clients en seront informés.

Pour annuler une réservation à partir de l'Espace prestataire

1. Connectez-vous à l'Espace prestataire > allez dans l'onglet Réservations. 

2. Filtrez la réservation que vous souhaitez annuler via son code de référence > Afficher les détails > Demander l'annulation.     

3. Dans le menu déroulant, sélectionnez la raison pour laquelle vous annulez la réservation. Les motifs d'annulation se répartissent en trois grandes catégories :

1. Raisons opérationnelles ordinaires : À utiliser lorsque vous n'êtes pas en mesure de mener l'activité ou d'accepter une réservation.

2. Raisons de force majeure : À utiliser lorsque l'activité ne peut avoir lieu en raison d'événements de force majeure indépendants de votre volonté.

3. Annulation demandée par le client : À utiliser uniquement lorsque des clients vous contactent directement pour vous demander d'annuler leur réservation. Ce motif d'annulation ne doit pas être utilisé lorsque vous proposez une autre date et que le client la refuse, ou lorsque vous recevez une plainte de la part d'un client.

Note : Il est très important de choisir la bonne raison, car elle sera communiquée aux clients. La liste complète de tous les motifs d'annulation disponibles dans l'outil se trouve dans le tableau à la fin de cet article.

Après avoir sélectionné le motif d'annulation, vous devrez répondre à une série de questions en fonction du motif d'annulation choisi.

Motifs d'annulation ordinaires

Avez-vous déjà informé le client de cette annulation ?

• NON - vous n'avez pas informé le client de cette annulation
• OUI - vous avez déjà informé le client de cette annulation

Pouvez-vous proposer une autre date pour cette réservation ?

Si l'activité n'a pas encore commencé, vous pourrez indiquer qu'il existe une autre date et une autre heure. Si la date et l'heure de l'activité sont dépassées, cette option ne sera pas disponible car l'activité ne peut plus être reprogrammée. 

• NON - il n'y a pas d'autres dates et heures pour l'activité
• OUI - il existe une autre date et une autre heure. Saisissez la date et l'heure.

IMPORTANT : Vous devez contacter directement les clients pour leur proposer d'autres dates. L'outil ne peut pas être utilisé pour proposer d'autres dates aux clients.

Avez-vous reçu une réponse du client ?

• Le client n'a pas répondu : Vous avez contacté le client directement mais vous n'avez pas reçu de réponse de sa part.
• Le client a accepté l'alternative : La date et l'heure alternatives conviennent au client et il les a acceptées.
• Le client a refusé l'alternative : La date et l'heure alternatives ne conviennent pas au client et il les a refusées.

IMPORTANT : Si vous choisissez « Le client a accepté l'alternative », la réservation ne sera pas annulée. Au lieu de cela, nous reporterons la réservation à la date alternative que vous avez proposée au client et nous lui enverrons un bon mis à jour.

Si vous choisissez « Le client a refusé l'alternative » ou « Le client n'a pas répondu », la réservation sera automatiquement annulée. 

Les clients seront remboursés et informés par e-mail.

Ne plus accepter de réservations pour ce créneau horaire ?

• NON - le créneau horaire de la réservation à annuler restera ouvert et vous pourrez accepter de nouvelles réservations sur ce même créneau horaire
• OUI - le créneau horaire de la réservation à annuler sera automatiquement fermé et vous n'accepterez plus de nouvelles réservations.  

J'ai lu et j'accepte les conditions générales pour les prestataires

• Cochez la case pour pouvoir continuer

Pour terminer la procédure, cliquez sur Demander l'annulation.

Une fois la procédure terminée, vous recevrez un message automatique "Demande d'annulation envoyée". 

IMPORTANT: Si vous avez indiqué que le client a accepté la date et l'heure alternatives, nous reprogrammerons la réservation à la date proposée et, une fois la réservation reprogrammée, le statut de la réservation redeviendra « Réservation acceptée ». Pendant le traitement de cette demande, le statut de l'annulation restera « Annulation demandée »

Si vous indiquez que le client n'a pas accepté la date alternative ou qu'il n'a pas répondu à votre offre, la réservation sera automatiquement annulée, le client sera remboursé et informé par e-mail.

Force Majeure

Ces motifs d'annulation sont liés à des événements de force majeure indépendants de votre volonté. Un cas de force majeure peut être de deux types principaux, en fonction de sa gravité :

• Impact sévère, affectant l'ensemble de votre destination et plusieurs catégories de voyages. 
• Impact isolé, affectant des catégories de visites ou des activités spécifiques.

Le processus d'annulation diffère selon le motif d'annulation de force majeure que vous avez sélectionné.

Cas de force majeure grave

• Grève
• Guerre
• Catastrophe naturelle
• Acte de terrorisme
• Pandémie (confinement)

IMPORTANT: Les annulations pour cas de force majeure grave seront effectuées en bloc. Les annulations individuelles pour ces raisons ne sont pas possibles. Les clients seront automatiquement informés par e-mail et remboursés intégralement.

Jusqu'à quand pensez-vous que la situation va durer ?

• Sélectionnez la période pendant laquelle l'activité est affectée par l'événement de force majeure

Quelles sont les options du produit affectées par cet événement ?

• Toutes les options - toutes les options du produit sont affectées par le cas de force majeure.
• Uniquement une option - seule l'option concernée par la réservation à annuler est affectée par l'événement de force majeure.

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• Cochez la case pour pouvoir continuer

Pour terminer la procédure, cliquez sur Demander l'annulation.

IMPORTANT: Une fois que vous aurez terminé la procédure d'annulation groupée, les choses suivantes se produiront :

• Toutes les réservations actives pour la même activité dans la période que vous avez sélectionnée seront automatiquement annulées.
• Tous les clients seront intégralement remboursés et informés par e-mail.
• La disponibilité sera automatiquement bloquée pour la période sélectionnée.

Cas de force majeure isolés

• Mauvaises conditions météorologiques (par exemple, conditions de mer dangereuses, faible visibilité dans le ciel, fortes pluies, marée basse ou haute)
• Événements institutionnels ou politiques (par exemple, fermeture de bâtiments gouvernementaux, de parlements ou de zones démilitarisées ; visites de personnalités politiques)
• Raisons politiques (par exemple, émeutes, manifestations)
• Panne d'électricité ou d'internet

Les annulations de réservation pour des raisons de force majeure isolées sont effectuées individuellement, et non en bloc comme c'est le cas pour les annulations pour des événements de force majeure graves.

Pour ces types d'annulation, vous devez être prêt à fournir une explication de l'événement lui-même et un lien vers des informations externes liées à l'événement de force majeure isolé. 

Veuillez noter que les annulations pour cause de force majeure isolée seront vérifiées. L'équipe responsable peut vous contacter s'il est établi que la réservation n'a pas été affectée par un cas de force majeure légitime.

Après avoir saisi la brève description de l'événement et le lien vers une source externe ou une référence relative à l'événement de force majeure isolé, veuillez suivre les étapes normales de l'annulation.

Annulation demandée par le client

Cette option ne doit être utilisée que lorsque les clients vous contactent directement pour vous demander d'annuler leur réservation. 

Ce motif d'annulation ne doit pas être utilisé dans les cas suivants :

1. Lorsque vous devez annuler la réservation et que le client a refusé les autres dates que vous lui avez proposées. → Dans ce cas, vous devez annuler en sélectionnant l'une des raisons opérationnelles ou de force majeure.
2. Lorsque vous recevez une plainte d'un client et que vous acceptez de le rembourser. → Dans ce cas, vous devez contacter le service clients à l'aide du formulaire de contact.

Si les clients vous contactent directement pour vous demander d'annuler leur réservation, veuillez procéder comme suit :

1. Connectez-vous à à l'Espace prestataire > allez sur l'onglet Réservations . 
2. Filtrez la réservation que le client vous a demandé d'annuler par code de référence > Afficher les détails > Demander l'annulation.      
3. Sélectionnez le motif d'annulation « Annulation demandée par le client »
4. Ensuite, vous devez indiquer si vous acceptez ou non de rembourser intégralement le client

IMPORTANT: Notre service clientèle contactera le client pour confirmer son intention d'annuler la réservation. 

Veuillez noter que l'annulation ne sera traitée que si le client la confirme. Si ce n'est pas le cas, notre équipe vous recontactera pour discuter de votre demande.

 

Raisons opérationnelles
Le guide ou le conducteur a eu un accident ou est malade	L'activité ne peut pas être proposée parce que le guide ou le chauffeur n'est pas disponible pour cause de maladie ou d'accident.
Véhicule hors service	L'activité ne peut pas être proposée parce que le véhicule utilisé est inopinément en panne ou fait l'objet d'une maintenance non planifiée.
L'activité n'a pas lieu à la date ou à l'heure proposée sur GetYourGuide
Activité non accessible en raison d'une maintenance planifiée	L'activité ne peut être proposée parce que l'attraction ou une partie de l'itinéraire de votre activité est fermée au public pour des travaux de maintenance planifiés à l'avance.
L'activité ou l'option n'est plus proposée	L'activité ou l'option spécifique n'est plus proposée et la réservation doit être annulée. Note : Veuillez vous assurer que la disponibilité de l'activité ou de l'option est bloquée pour la même période afin d'éviter de recevoir des réservations ultérieures.
L'activité n'est pas possible en raison d'un jour férié ou d'un événement public prévu	L'activité ne peut être proposée parce que l'attraction ou une partie de l'itinéraire de votre activité est fermée au public en raison d'événements publics planifiés.
L'activité n'est pas proposée telle qu'elle a été décrite
L'activité n'est pas proposée dans la langue réservée par le client	Les configurations de l'activité sont erronées. La langue réservée par le client n'a jamais été proposée ou n'est plus proposée et la réservation doit être annulée.
Le client ne peut pas participer à l'activité en raison d'exigences et de restrictions imprécises (par exemple, la durée de l'activité, les informations décrites dans les rubriques « Ne peuvent pas participer » / « Interdit sur place » / « À emporter »)	Les informations figurant dans les rubriques « Ne peuvent pas participer » « Interdit sur place » et/ou « À emporter » sont incorrectes ou incomplètes et la réservation doit être annulée.
La réservation ne peut pas être confirmée
L'activité est complète	La capacité maximale pour la date et l'heure réservées a été atteinte.
Réservation de dernière minute, pas le temps d'organiser ou de confirmer	La réservation doit être annulée parce qu'il n'y a pas eu le temps d'organiser une prise en charge ou d'organiser l'activité.
Le nombre minimum de participants n'a pas été atteint	La réservation doit être annulée car le nombre minimum de participants à l'activité n'a pas été atteint.
Cas de force majeure isolés
Mauvaises conditions météorologiques (par exemple, conditions de mer dangereuses, faible visibilité dans le ciel, fortes pluies, marée basse ou haute)	La réservation doit être annulée parce que les mauvaises conditions météorologiques ne conviennent pas à l'activité ou présentent un risque pour la sécurité des clients et de votre personnel.
Événements institutionnels ou politiques (par exemple, fermeture de bâtiments gouvernementaux, de parlements ou de zones démilitarisées ; visites de personnalités politiques)	La réservation doit être annulée en raison d'un événement politique dans la région, tel que la fermeture de bâtiments gouvernementaux ou de parlements, la visite de personnalités politiques ou la fermeture de zones démilitarisées.
Raisons politiques (par exemple, émeutes, manifestations)	La réservation doit être annulée en raison de troubles civils motivés par des raisons politiques sur le lieu de votre activité.
Panne d'électricité ou d'internet	La réservation doit être annulée parce qu'il y a eu une panne d'électricité ou d'internet dans l'attraction ou sur le lieu de notre activité.
Cas de force majeure grave
Catastrophe naturelle (par exemple, éruption volcanique, tsunami, graves inondations, coulées de boue, tornade, ouragan)	La réservation doit être annulée parce que le lieu de votre activité a été ou est actuellement touché par une catastrophe naturelle.
Pandémie ou épidémie (par exemple, fermeture pour cause de confinement ou autres restrictions imposées à la destination)	La réservation doit être annulée parce que le lieu de l'activité est actuellement confiné en totalité ou en partie ou que d'autres restrictions ont été imposées par les autorités locales.
Acte de terrorisme	La réservation doit être annulée parce qu'un attentat terroriste a eu lieu sur le lieu de votre activité, mettant en danger les clients et votre personnel.
Grève	La réservation doit être annulée en raison d'une grève sur le lieu de votre activité.
Guerre	La réservation doit être annulée en raison d'une guerre ou d'un risque de guerre dans la région où se déroule votre activité.
Annulation demandée par le client
Annulation demandée par le client	Le client vous a contacté directement pour annuler sa réservation. En utilisant ce motif d'annulation, vous informez GetYourGuide de l'intention des clients d'annuler leur réservation.

Liens connexes

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