Cet article vous explique les différents motifs d'annulation et vous apprend à sélectionner le motif approprié lorsque vous gérez des réservations.
En quoi consistent les motifs d’annulation ?
Les motifs d'annulation sont des catégories qui expliquent pourquoi une réservation est annulée. En sélectionnant le bon motif, vous faites preuve de transparence envers les client·es et vous aidez GetYourGuide à traiter les remboursements ou les reprogrammations efficacement.
Les motifs d’annulation se répartissent en 3 catégories principales :
- Problèmes d'organisation courants
- Cas de force majeure
- Annulation demandée par les client·es
Problèmes d'organisation courants
Ces motifs s’appliquent lorsque l’activité ne peut être menée en raison de problèmes d'organisation.
Exemples :
- Guide ou chauffeur·se indisponible : Les guides ou les chauffeur·se sont malades ou impliqué·es dans un accident.
- Véhicule hors service : Le véhicule nécessaire à l'activité est indisponible de manière inattendue.
- Activité non accessible : Des travaux de maintenance planifiés ou des jours fériés empêchent l'activité d'avoir lieu.
- Nombre minimum de participant·es non atteint : L'activité ne peut pas avoir lieu en raison d'un nombre insuffisant de réservations.
- Défaut d'informations sur l'activité : Des informations incorrectes ou incomplètes sur l'activité empêchent les client·es de participer.
Cas de force majeure
La force majeure fait référence à des événements imprévus indépendants de votre volonté qui empêchent l’activité d’avoir lieu.
Types de cas de force majeure :
- Impact grave :
- Exemples : catastrophes naturelles, pandémies, actes de terrorisme, guerre ou grèves.
- Ces événements affectent généralement des destinations entières et de multiples activités.
- Impact isolé :
- Exemples : mauvais temps, événements politiques ou pannes de courant.
- Ces événements affectent des activités ou des catégories spécifiques.
Annulation demandée par les client·es
Cette catégorie s'applique lorsque les client·es vous contactent directement pour demander une annulation.
Remarques importantes :
- Utilisez ce motif uniquement si les client·es demandent explicitement l'annulation directement auprès de vous.
- Si vous avez proposé une autre date et que les client·es ont refusé, sélectionnez plutôt un problème d'organisation ou un cas de force majeure.
- Si les client·es demandent un remboursement en raison d'une insatisfaction, veuillez utiliser le formulaire de contact dans l'Espace prestataire et sélectionner « J'ai besoin d'aide pour une réservation » pour être dirigé·e vers notre service client.
Pourquoi choisir le bon motif est important
- Communication client : Le motif sélectionné sera partagé avec les client·es, à des fins de clarté et de confiance.
- Traitement des remboursements : Utiliser le bon motif permet à GetYourGuide de traiter les remboursements efficacement.
- Vérification : Les annulations pour cas de force majeure peuvent nécessiter des justificatifs ou des informations externes.