¿Quieres aprovechar al máximo tus respuestas a reseñas? Hemos elaborado esta guía para ayudarte a crear respuestas meditadas y eficaces. Si desea saber más sobre la funcionalidad de esta función, consulte este artículo.
El momento oportuno lo es todo
Dispones de 30 días para responder a cualquier reseña: intenta responder en el plazo de unos días, mientras la experiencia aún sea reciente. Las respuestas rápidas muestran a los viajeros que te importan y que escuchas activamente sus comentarios.
Empezar con buen pie
La introducción marca el tono de toda tu respuesta. Un comienzo considerado demuestra a los viajeros que valoras sus comentarios y prestas atención a su experiencia. He aquí cómo empezar tu respuesta con buen pie:
• Agradecer al viajero que se haya tomado la molestia de compartir su experiencia
• Utilizar un tono amistoso pero profesional
• Mostrar cercanía y comprensión: menciona detalles concretos que hayan compartido
En lugar de: "Gracias por tu reseña". Prueba esto: "¡Gracias por destacar lo mucho que disfrutaste de las vistas de la puesta de sol desde Castle Hill!"
Mejorar las respuestas
La calidad importa. Tu respuesta representa tanto a tu empresa como a GetYourGuide. Una respuesta pulida y profesional ayuda a generar confianza con los viajeros. Antes de responder, tómate un momento para repasar estos puntos clave:
• Revisa la ortografía y la gramática
• Sé conciso y breve (2 párrafos cortos como máximo es lo ideal)
• Evita la jerga o el lenguaje demasiado informal
• Céntrate en la experiencia concreta
• Termina con una nota positiva y comprensiva
Ejemplo: "¡Gracias por compartir tu experiencia en nuestro tour por el castillo! Nos alegra especialmente saber que disfrutaste de las vistas de la puesta de sol y de los relatos históricos de nuestra guía María. Trabajamos sin descanso para que nuestros tours sean aún mejores, y comentarios como el tuyo nos ayudan a conseguirlo. Esperamos volver a recibirte pronto en otra aventura".
Recuerda: tu respuesta debe parecer una conversación cercana y profesional, más que una carta formal o una charla informal.
Responder a las reseñas positivas
Las opiniones positivas son una oportunidad para reforzar las grandes experiencias y mostrar a los viajeros lo que hace que tu actividad sea especial. Es tu oportunidad de convertir clientes ocasionales en clientes para toda la vida.
Cuando un invitado dedica tiempo a compartir su satisfacción, tu respuesta debe reflejar ese mismo entusiasmo, así que procura:
• Mostrar aprecio genuino
• Hacer referencia a elementos que hayan mencionado
• Mantén un tono cercano pero conciso
Ejemplo: "¡Gracias por unirte a nuestro tour a pie gastronómico, [Nombre]! Nos encanta que disfrutaras de la repostería local y de las historias de nuestro guía Mario sobre el casco antiguo. Agradecemos mucho tus amables palabras sobre los lugares ocultos que visitamos. Esperamos recibirte pronto en otra aventura gastronómica".
Gestionar los comentarios constructivos
Cada opinión es una oportunidad para demostrar tu compromiso con la mejora y el buen servicio. La forma en que gestiones las preocupaciones puede convertir una situación difícil en una oportunidad para generar confianza con los viajeros. Aquí tienes algunas sugerencias sobre cómo responder a las reseñas desfavorables:
• Intenta ver las cosas desde la perspectiva del cliente
• Algunas personas pueden escribir críticas desde el enfado y luego arrepentirse. Responde siempre con profesionalidad y evita utilizar la ironía o el sarcasmo.
• Abordar preocupaciones específicas
• Comparte cómo estás mejorando
• Envía las solicitudes de reembolso a nuestro equipo de Atención al Cliente cuando sea necesario
Ejemplo:"Gracias por tu opinión sincera sobre nuestro tour en bicicleta por la ciudad. Sentimos que el tour empezara con 15 minutos de retraso, no es habitual en nosotros. Hemos ajustado nuestro tiempo de preparación para garantizar salidas puntuales. Te agradecemos que nos lo comuniques, ya que nos ayuda a mejorar nuestro servicio."
Qué no hacer en las respuestas
Incluso con reseñas complicadas, es importante mantener la profesionalidad y seguir centrándose en la solución. Tu respuesta se enviará directamente a los viajeros, así que evita estos errores comunes que podrían afectar negativamente a tu reputación:
• Discutir o desestimar los comentarios. En lugar de: "Te equivocas con el tiempo de espera." Haz esto: "Agradecemos tu comentario sobre el tiempo de espera y estamos revisando nuestro proceso de programación para mejorar la experiencia."
• Poner excusas o culpar a otros. En lugar de: "Había mucho tráfico y la empresa de autobuses llegó tarde". Haz esto: "Pedimos disculpas por el retraso en el inicio de la actividad. Estamos aplicando nuevos topes horarios para garantizar las salidas puntuales".
• Incluir un argumento de venta. Céntrate en abordar su experiencia en lugar de promocionar otros viajes u ofertas especiales.
• Compartir datos de contacto personales. En su lugar, dirige a los clientes a los canales de atención al cliente oficiales de GetYourGuide para obtener ayuda.
• Discutir precios o reembolsos. Utiliza esto en su lugar: "Para cualquier duda relacionada con la reserva, ponte en contacto con el equipo de Atención al Cliente de GetYourGuide , que estará encantado de ayudarte."
Preguntas frecuentes
¿Debo responder en el mismo idioma que la reseña?
No hace falta. Solo tienes que escribir tu respuesta en tu idioma preferido y el mensaje se traducirá automáticamente al idioma del viajero.
¿Qué ocurre si una opinión contiene información incorrecta?
A veces, los viajeros pueden recordar mal o malinterpretar aspectos de su experiencia. Para abordarlo profesionalmente, agradéceles sus comentarios, aclara suavemente los hechos sin ponerte a la defensiva e intenta centrarte en la experiencia real.
Ejemplo: "Gracias por tu reseña. Nos gustaría aclarar que nuestro tour incluye todas las entradas a los museos, como se indica en los detalles de la reserva. Te pedimos disculpas si esto no quedó claro durante tu experiencia".
¿Pueden los clientes responder a las reseñas?
No, los correos electrónicos se envían desde una dirección de correo electrónico sin respuesta y en este momento los clientes no pueden responder a las reseñas.
¿Puedo editar mis respuestas?
No es posible editar las respuestas, ya que se enviarán automáticamente a los clientes por correo electrónico una vez que hagas clic en "enviar".
Cada respuesta es una oportunidad de demostrar a los futuros viajeros que te importa su experiencia. Escribe un mensaje sincero, profesional y constructivo.
Ten en cuenta que se controlarán todas las respuestas y que se moderará el lenguaje inapropiado. Se aplican nuestros términos y condiciones, y nos reservamos el derecho a bloquear respuestas si es necesario.