Lee este artículo para saber cómo responder a los comentarios de reseñas de los viajeros utilizando la nueva función "Responder a la reseña" del Portal de Proveedores.
¿Qué es la función "Responder a la reseña"?
La función "Responder a la reseña" te permite responder directamente a los comentarios de los viajeros.
¿Por qué es importante responder a las reseñas?
- Muestra a los viajeros que valoras sus comentarios.
- Aborda las preocupaciones o aclara ciertas situaciones.
- Relaciónate con los clientes y mejora tu reputación.
¿Cómo se puede responder a una reseña?
- Accede al Portal de Proveedores
- Ve a Reseñas en Rendimiento
- Busca la reseña a la que quieres responder
- Haz clic en Responder
- Escribe tu respuesta en el idioma que prefieras en el cuadro de texto y haz clic en Enviar respuesta. Tu mensaje se traducirá automáticamente al idioma del viajero si es necesario
Prácticas recomendadas para responder a las reseñas
Interactuar con los viajeros y atender sus comentarios demuestra que te importan. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo hacerlo eficazmente:
Consejos generales:
- Mantén un tono profesional: utiliza un lenguaje amistoso y respetuoso, incluso cuando te dirijas a una opinión negativa.
- Sé conciso y relevante: mantén las respuestas breves, claras y centradas en la opinión del viajero.
- Agradece las opiniones positivas: agradece a los viajeros sus comentarios o comparte información relevante cuando proceda.
- Evita el contenido promocional: céntrate en abordar la crítica en lugar de hacer publicidad de tus servicios.
Pautas de contenido para las respuestas a las reseñas
Para asegurarte de que tu respuesta cumple nuestras normas, sigue estas directrices:
- Número mínimo de palabras: las respuestas deben contener más de 10 palabras para aparecer en la Página de detalles de la actividad. Las respuestas con menos palabras solo serán visibles para el cliente vía correo electrónico.
- Límite de emojis: Las respuestas no pueden incluir más de 5 emojis para mantener la profesionalidad y la legibilidad.
- Evita referencias innecesarias a la empresa: las respuestas que incluyan un lenguaje promocional o plantillas, o menciones innecesarias a GetYourGuide, pueden ser filtradas durante nuestro proceso de revisión de calidad. En lugar de eso, céntrate en abordar la experiencia específica del cliente.
- Respeta la privacidad: si el cliente ha dejado una opinión anónima, mantén su privacidad.
- Garantizar la calidad: las respuestas con errores ortográficos o escritas en mayúsculas se eliminarán para mantener la calidad y el tono.
- Comprobación de reseña con IA: utiliza la herramienta de IA para evaluar el cumplimiento:
- La respuesta se ajusta a las pautas: tu respuesta cumple con los estándares de calidad y puede enviarse.
- Ajustes recomendados: la IA sugerirá mejoras para tu respuesta. Puedes aceptar estas sugerencias o reescribir tu respuesta.
- Ajustes necesarios: la IA ayudará a redactar una respuesta que cumpla con las pautas de contenido. Puedes aceptar o reescribir en función de los comentarios.
Nota procesable: una vez rechazada una respuesta, esta acción no se puede anular. Asegúrate de que tu respuesta se ajusta a estas pautas antes de enviarla.
Manejar las reseñas negativas:
Las reseñas negativas pueden ocurrirle a cualquier creador de experiencias. A veces, los clientes pueden haber tenido expectativas diferentes. Estas opiniones pueden ayudarte a mejorar las experiencias futuras de los clientes y a ganarte de nuevo su confianza.
Mejores prácticas para gestionar reseñas negativas:
- Muestra empatía y comprensión: reconoce las preocupaciones del viajero y responde con consideración aunque la opinión te parezca injusta. Céntrate en mejorar las relaciones y aprender de ello en lugar de demostrar tu punto de vista.
- Sé honesto: asume la responsabilidad de cualquier error, pero aclara las situaciones que escapen a tu control. Por ejemplo, explica las cancelaciones por motivos de seguridad.
- Sé personal pero respeta la privacidad: no compartas ningún dato personal sobre el cliente y evita compartir tus propios datos de contacto. Para cualquier duda relacionada con la reserva, redirige a los clientes a los canales de contacto oficiales de GetYourGuide.
¿Cuál es el alcance actual de la función?
- Plazo de respuesta limitado: solo puedes responder a las opiniones publicadas en los últimos 30 días.
- Una sola respuesta por reseña: puedes responder a cada opinión una sola vez, y las respuestas no se pueden editar después de enviarlas.
- Moderación del contenido: se bloquearán las respuestas que contengan lenguaje ofensivo o inapropiado.
- Responder solo a los comentarios: no podrás responder a los comentarios que solo tengan una valoración con estrellas. Solo se puede responder a las opiniones que incluyan un mensaje del cliente.
- Visibilidad y notificaciones: tu respuesta llegará al cliente por correo electrónico y también aparecerá en la página de actividad si pasa la moderación. Las respuestas que mencionan GetYourGuide se filtran para proteger nuestra marca. Considera la posibilidad de reformularlo sin la mención, ya que la revisión será rechazada y la acción no es reversible.
Preguntas frecuentes
-
¿Por qué se ha rechazado mi respuesta?
Las respuestas que mencionan GetYourGuide se filtran para proteger nuestra marca. Considera la posibilidad de reformularlo sin la mención, ya que la revisión será rechazada y la acción no es reversible. -
¿Qué pasa si mi respuesta es demasiado corta o contiene demasiados emojis?
Las respuestas con menos de 10 palabras solo serán visibles para el cliente vía correo electrónico. Las respuestas con más de 5 emojis pueden ser marcadas y eliminadas durante la moderación. -
¿Puedo editar mi respuesta después de enviarla?
No, las respuestas no se pueden editar una vez enviadas. Asegúrate de que tu respuesta es precisa y completa antes de enviarla.
Redactar respuestas reflexivas e impactantes a las opiniones de los clientes ayuda a generar confianza y a mejorar tu reputación. Sigue estas directrices para asegurarte de que tus respuestas cumplen las normas de calidad y tienen repercusión entre los viajeros.
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