Selbststornierende Buchungen

INHALTSVERZEICHNIS

• So stornieren Sie eine Buchung über das Anbieterportal
• Gewöhnliche Stornierungsgründe
• Höhere Gewalt
• Schwere Ereignisse höherer Gewalt
• Einzelne Ereignisse höherer Gewalt
• Antrag auf Stornierung durch den Kunden

Wenn Sie keine andere Möglichkeit haben, als eine Buchung zu stornieren, ist es von größter Bedeutung, die Kunden frühzeitig über die Stornierung zu informieren, da Buchungsstornierungen der Kundenzufriedenheit und dem Vertrauen schaden. Sie können Ihre Buchungen direkt auf der Buchungsliste in der Anbieterverwaltung stornieren, oder über das Kontaktformular. 

 

Wenn Sie in der Lage sind, einen alternativen Termin anzubieten und die Aktivität noch nicht begonnen hat, kontaktieren Sie zunächst Kunden außerhalb des Tools und bieten Sie die Alternativen an. Sobald Sie die Kunden kontaktiert haben, informieren Sie uns während des Selbststornierungsprozesses darüber, dass [a] es einen alternativen Termin gibt und [b] wie sich der Kunde für diese Alternative entschieden hat, oder ob Sie noch nichts von ihm gehört haben. Gleichzeitig können Sie die Annahme von Buchungen für das ausgewählte Zeitfenster stoppen.

 

Wenn Sie angeben, dass die Kunden die Alternative akzeptiert haben, wird Ihre Anfrage von unserem Kundenservice bearbeitet, die Buchung wird auf das neue Datum verschoben und eine neue Bestätigungs-E-Mail wird an die Kunden gesendet.

Wenn Sie angeben, dass die Kunden den Ausweichtermin nicht akzeptiert haben oder auf Ihre Kontaktaufnahme nicht geantwortet haben, wird die Buchung automatisch storniert und die Kunden werden entsprechend informiert.

So stornieren Sie eine Buchung über das Anbieterportal

1. Melden Sie sich bei im Lieferantenportal an > gehen Sie zur Registerkarte Buchungen. 

2. Filtern Sie die Buchung, die Sie stornieren möchten, nach Referenzcode > Details anzeigen > Stornierung anfordern.     

3. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü den Grund aus, aus dem Sie die Buchung stornieren. Die Gründe für die Stornierung lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen:

1. Gewöhnliche betriebliche Gründe: Zu verwenden, wenn Sie nicht in der Lage sind, die Aktivität durchzuführen oder eine Buchung anzunehmen.

2. Gründe höherer Gewalt: Zu verwenden, wenn die Aktivität aufgrund von höherer Gewalt, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, nicht stattfinden kann.

3. Stornierungsanfragen von Kunden: Nur zu verwenden, wenn sich Kunden direkt an Sie wenden, um ihre Buchung zu stornieren. Dieser Stornierungsgrund sollte nicht für die Fälle verwendet werden, in denen Sie einen alternativen Termin anbieten und der Kunde diesen ablehnt, oder wenn Sie eine Beschwerde von einem Kunden erhalten.

Hinweis: Die Auswahl des richtigen Grundes ist sehr wichtig, da dieser den Kunden mitgeteilt wird. Die vollständige Liste aller Stornierungsgründe, die in dem Tool verfügbar sind, finden Sie in der Tabelle am Ende dieses Artikels.

Nachdem Sie den Stornierungsgrund ausgewählt haben, wird Ihnen eine Reihe von Fragen gestellt, die von dem von Ihnen gewählten Stornierungsgrund abhängen.

Gewöhnliche Stornierungsgründe

Haben Sie den Kunden bereits über diese Stornierung informiert?

• NO - Sie haben den Kunden nicht über diese Stornierung informiert
• YES - Sie haben den Kunden bereits über diese Stornierung informiert

Können Sie einen alternativen Termin für diese Buchung anbieten?

Wenn die Aktivität noch nicht begonnen hat, können Sie angeben, dass es ein alternatives Datum und eine alternative Uhrzeit gibt. Wenn das Datum und die Uhrzeit der Aktivität verstrichen sind, ist diese Option nicht mehr verfügbar, da die Aktivität nicht mehr verschoben werden kann. 

• NO - es gibt kein alternatives Datum und keine alternative Uhrzeit für die Aktivität
• JA - es gibt ein alternatives Datum und eine alternative Uhrzeit. Geben Sie das Datum und die Uhrzeit ein.

WICHTIG: Sie müssen Kunden direkt kontaktieren, um alternative Termine anzubieten. Das Tool kann nicht verwendet werden, um den Kunden alternative Termine anzubieten.

Haben Sie eine Antwort von Ihrem Kunden erhalten?

• Der Kunde hat nicht geantwortet: Sie haben den Kunden direkt kontaktiert, aber Sie haben keine Antwort erhalten.
• Der Kunde hat die Alternative akzeptiert: Das alternative Datum und die alternative Uhrzeit passen in den Plan des Kunden und er hat sie akzeptiert.
• Der Kunde hat die Alternative abgelehnt: Das alternative Datum und die alternative Uhrzeit passen nicht in den Plan des Kunden und er hat es abgelehnt.

WICHTIG: Wenn Sie "Kunde akzeptiert Alternative" wählen, wird die Buchung nicht storniert. Stattdessen verlegen wir die Buchung auf das alternative Datum, das Sie dem Kunden angeboten haben, und senden ihm einen aktualisierten Gutschein.

Wenn Sie "Kunde lehnt Alternative ab" oder "Kunde hat nicht geantwortet" wählen, wird die Buchung automatisch storniert. 

Die Kunden werden per E-Mail informiert und erhalten eine Rückerstattung.

Keine Buchungen mehr für dieses Zeitfenster annehmen?

• NO - das Zeitfenster der zu stornierenden Buchung bleibt offen und Sie können neue Buchungen für dasselbe Zeitfenster annehmen
• JA - das Zeitfenster der zu stornierenden Buchung wird automatisch geschlossen und Sie nehmen keine neuen Buchungen mehr an.  

Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Lieferanten gelesen und akzeptiere sie

• Kreuzen Sie das Kästchen an, um fortfahren zu können

Um den Vorgang abzuschließen, klicken Sie auf Stornierung beantragen.

Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, erhalten Sie eine automatische Nachricht "Stornierungsanfrage gesendet". 

WICHTIG: Wenn Sie angegeben haben, dass der Kunde das alternative Datum und die alternative Uhrzeit akzeptiert hat, werden wir die Buchung auf das angebotene Datum verschieben. Sobald die Buchung verschoben wurde, wird der Status der Buchung wieder auf "Buchung akzeptiert" gesetzt. Während der Bearbeitung bleibt der Status der Stornierung auf "Stornierung beantragt"

Wenn Sie angeben, dass der Kunde den alternativen Termin nicht akzeptiert hat oder dass der Kunde nicht auf Ihr Angebot geantwortet hat, wird die Buchung automatisch storniert, der Kunde erhält eine Rückerstattung und wird per E-Mail informiert.

Höhere Gewalt

Diese Stornierungsgründe beziehen sich auf Ereignisse höherer Gewalt, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Ein Ereignis höherer Gewalt kann je nach Schweregrad 2 Haupttypen umfassen:

• Schwere Auswirkungen, die Ihr gesamtes Reiseziel und mehrere Reisekategorien betreffen. 
• Isolierte Auswirkungen, die bestimmte Reisekategorien oder Aktivitäten betreffen.

Der Ablauf der Selbststornierung unterscheidet sich je nach dem von Ihnen gewählten Stornogrund für höhere Gewalt.

Schwere Ereignisse höherer Gewalt

• Strike
• Krieg
• Naturkatastrophe
• Akt des Terrorismus
• Pandemie (als Folge von Abriegelungen)

WICHTIG: Stornierungen aufgrund von höherer Gewalt werden im Ganzen durchgeführt. Individuelle Stornierungen aus diesen Gründen sind nicht möglich. Die Kunden werden automatisch per E-Mail informiert und erhalten den vollen Betrag zurück.

Bis wann erwarten Sie, dass die Situation anhalten wird?

• Wählen Sie den Zeitraum, in dem die Aktivität von dem Ereignis Höherer Gewalt betroffen ist

Welche Touroptionen sind von diesem Ereignis betroffen?

• Alle Optionen - alle Reiseoptionen der gleichen Aktivität sind von dem Ereignis höherer Gewalt betroffen.
• Nur [Name der Reiseoption] - nur die Reiseoption der Buchung, mit der die Selbststornierung eingeleitet wurde, ist von dem Ereignis höherer Gewalt betroffen.

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• Kreuzen Sie das Kästchen an, um fortfahren zu können

Um den Vorgang abzuschließen, klicken Sie auf Stornierung beantragen.

WICHTIG: Sobald Sie den Vorgang der Massenstornierung abgeschlossen haben, geschieht Folgendes:

• Alle aktiven Buchungen der gleichen Aktivität in dem von Ihnen gewählten Zeitraum werden automatisch storniert.
• Alle Kunden erhalten eine vollständige Rückerstattung und werden per E-Mail informiert.
• Die Verfügbarkeit wird automatisch für den gewählten Zeitraum gesperrt.

Einzelne Ereignisse höherer Gewalt

• Schlechte Wetterbedingungen (z.B. unsicherer Seegang, schlechte Sicht, starke Regenfälle, Ebbe oder Flut)
• Institutionelle oder politische Ereignisse (z.B. Schließung von Regierungsgebäuden, Parlamenten oder entmilitarisierten Zonen; Besuche von Politikern)
• Politische Gründe (z.B. Unruhen, Demonstrationen)
• Ausfall von Strom oder Internet

Buchungsstornierungen aus vereinzelten Gründen höherer Gewalt werden einzeln vorgenommen und nicht in der Masse, wie es bei Stornierungen aus schwerwiegenden Gründen höherer Gewalt der Fall ist.

Für diese Arten von Stornierungen müssen Sie eine Erklärung des Ereignisses selbst und einen Link zu externen Informationen im Zusammenhang mit dem isolierten Ereignis höherer Gewalt bereitstellen. 

Bitte beachten Sie, dass isolierte Stornierungen aufgrund höherer Gewalt überprüft werden. Das zuständige Team kann sich mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn festgestellt wird, dass die Buchung nicht durch ein rechtmäßiges Ereignis höherer Gewalt beeinträchtigt wurde.

Nachdem Sie eine kurze Beschreibung des Ereignisses und einen Link zu einer externen Quelle oder Referenz im Zusammenhang mit dem isolierten Ereignis höherer Gewalt eingegeben haben, folgen Sie bitte den regulären Schritten der Stornierung.

Antrag auf Stornierung durch den Kunden

Diese Option sollte nur verwendet werden wenn Kunden Sie direkt kontaktieren und um die Stornierung ihrer Buchung bitten. 

Dieser Stornierungsgrund sollte nicht für diese Fälle verwendet werden:

1. Wenn Sie die Buchung stornieren müssen und der Kunde die von Ihnen angebotenen alternativen Termine abgelehnt hat. → In diesem Fall müssen Sie stornieren, indem Sie einen der betrieblichen Gründe oder höhere Gewalt auswählen.
2. Wenn Sie eine Beschwerde von einem Kunden erhalten und Sie einer Erstattung zustimmen. → In diesem Fall müssen Sie sich über das Kontaktformular mit dem Kundendienst in Verbindung setzen.

Wenn sich Kunden direkt an Sie wenden, um ihre Buchung zu stornieren, gehen Sie bitte wie folgt vor:

1. Melden Sie sich unter in der Lieferantenverwaltung an > gehen Sie auf die Registerkarte Buchungen . 
2. Filtern Sie die Buchung, um deren Stornierung Sie der Kunde gebeten hat, nach dem Referenzcode > Details anzeigen > Stornierung anfordern.      
3. Wählen Sie den Stornierungsgrund "Stornierung auf Wunsch des Kunden"
4. Als Nächstes müssen Sie auswählen, ob Sie der vollständigen Rückerstattung zustimmen oder nicht

WICHTIG: Unser Kundendienst wird sich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um seine Absicht zu bestätigen, die Buchung zu stornieren. 

Bitte beachten Sie, dass die Stornierung nur bearbeitet wird, wenn der Kunde sie bestätigt. Falls nicht, wird unser Kundenservice Sie erneut kontaktieren, um Ihre Anfrage zu besprechen.

 

Operative Gründe
Der Führer oder Fahrer hatte einen Unfall oder ist krank	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil der Reiseleiter oder der Fahrer aufgrund von Krankheit oder Unfall nicht verfügbar sind.
Fahrzeug außer Betrieb	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil das dafür verwendete Fahrzeug unerwartet außer Betrieb ist oder einer ungeplanten Wartung unterzogen wird.
Die Aktivität findet nicht zu dem auf GetYourGuide angebotenen Datum oder der Uhrzeit statt
Aktivität wegen geplanter Wartung nicht zugänglich	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil die Attraktion oder ein Teil der Strecke Ihrer Aktivität wegen vorher geplanter Wartungsarbeiten für die Öffentlichkeit geschlossen ist.
Aktivität oder Aktivitätsoption wird nicht mehr angeboten	Die Aktivität oder eine bestimmte Aktivitätsoption wird nicht mehr angeboten und die Buchung muss storniert werden. Hinweis: Bitte vergewissern Sie sich, dass die Verfügbarkeit für die Aktivität oder für die Aktivitätsoption für denselben Zeitraum blockiert ist, damit Sie keine zukünftigen Reservierungen erhalten.
Die Aktivität ist aufgrund eines Feiertags oder einer geplanten öffentlichen Veranstaltung nicht möglich	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil die Attraktion oder ein Teil der Route Ihrer Aktivität aufgrund geplanter öffentlicher Veranstaltungen für die Öffentlichkeit geschlossen ist.
Aktivität nicht wie beschrieben angeboten
Die Aktivität wird nicht in der vom Kunden gebuchten Sprache angeboten	Die Konfigurationen der Aktivität sind falsch. Die vom Kunden gebuchte Sprache wurde nie angeboten oder wird nicht mehr angeboten und die Buchung muss storniert werden.
Der Kunde kann aufgrund von ungenauen Anforderungen und Einschränkungen nicht an der Aktivität teilnehmen (z.B. Dauer der Aktivität, Informationen, die unter "Nicht geeignet für"/"Nicht erlaubt"/"Was mitzubringen ist" beschrieben sind)	Die Angaben in den Abschnitten "Nicht geeignet für", "Mitzubringen" und/oder "Nicht erlaubt" sind falsch oder unvollständig und die Buchung muss storniert werden.
Buchung kann nicht bestätigt werden
Aktivität ist ausgebucht	Die maximale Kapazität für das gebuchte Datum und die gebuchte Uhrzeit ist erreicht.
Buchung in letzter Minute, keine Zeit für Absprachen oder Bestätigungen	Die Buchung muss storniert werden, weil keine Zeit war, einen Abholtermin zu vereinbaren oder die Aktivität zu organisieren.
Die Mindestteilnehmerzahl wurde nicht erreicht	Die Buchung muss storniert werden, weil die Mindestteilnehmerzahl für die Durchführung der Aktivität nicht erreicht wurde.
Einzelne Ereignisse höherer Gewalt
Schlechte Wetterbedingungen (z.B. unsicherer Seegang, schlechte Sicht, starke Regenfälle, Ebbe oder Flut)	Die Buchung muss storniert werden, weil die schlechten Wetterbedingungen für die Aktivität ungeeignet sind oder ein Sicherheitsrisiko für Kunden und Mitarbeiter darstellen.
Institutionelle oder politische Ereignisse (z.B. Schließung von Regierungsgebäuden, Parlamenten oder entmilitarisierten Zonen; Besuche von Politikern)	Die Buchung muss storniert werden, weil an dem Ort ein politisches Ereignis stattfindet, z.B. die Schließung von Regierungsgebäuden oder Parlamenten, Besuche von Politikern oder die Schließung von entmilitarisierten Zonen.
Politische Gründe (z.B. Unruhen, Demonstrationen)	Die Buchung muss storniert werden, weil es am Ort Ihrer Aktivität zu politisch motivierten Unruhen gekommen ist.
Ausfall von Strom oder Internet	Die Buchung muss storniert werden, weil es einen Strom- oder Internetausfall in der Attraktion oder am Ort unserer Aktivität gab.
Schwere Ereignisse höherer Gewalt
Naturkatastrophe (z.B. Vulkanausbruch, Tsunami, schwere Überschwemmungen, Schlammlawinen, Tornado, Hurrikan)	Die Buchung muss storniert werden, weil der Ort Ihrer Aktivität von einer Naturkatastrophe betroffen war oder derzeit ist.
Pandemische oder epidemische Ausbrüche (z.B. Schließung aufgrund von Abriegelungen oder anderen Beschränkungen, die dem Zielort auferlegt wurden)	Die Buchung muss storniert werden, weil der Ort Ihrer Aktivität derzeit ganz oder teilweise abgeriegelt ist oder andere Einschränkungen von den örtlichen Behörden auferlegt wurden.
Akt des Terrorismus	Die Buchung muss storniert werden, weil es am Ort Ihrer Aktivität einen Terroranschlag gegeben hat, der eine Gefahr für Kunden und Mitarbeiter darstellt.
Strike	Die Buchung muss storniert werden, weil am Ort Ihrer Aktivität ein Streik stattgefunden hat.
Krieg	Die Buchung muss storniert werden, weil am Ort Ihrer Aktivität ein Krieg herrscht oder die Gefahr eines Krieges besteht.
Vom Kunden gewünschte Stornierung
Antrag auf Stornierung durch den Kunden	Der Kunde hat sich direkt an Sie gewandt, um seine Buchung zu stornieren. Wenn Sie diesen Stornierungsgrund verwenden, informieren Sie GetYourGuide über die Absicht der Kunden, ihre Buchung zu stornieren.

Verwandte Links:

Kontaktaufnahme mit GetYourGuide-Kunden