Chcete ze svých odpovědí na recenze vytěžit maximum? Připravili jsme pro vás tohoto průvodce, který vám pomůže vytvářet promyšlené a účinné odpovědi. Pokud se chcete dozvědět více o funkcích, přečtěte si tento článek.
Načasování je důležité
Na odpověď na recenzi máte 30 dní – snažte se odpovědět do několika dnů, dokud jsou zážitky čerstvé. Rychlé reakce ukazují, že vám na zákaznících záleží a že aktivně nasloucháte jejich zpětné vazbě.
Začněte správným tónem
Úvod určuje tón celé vaší odpovědi. Promyšlený začátek ukazuje cestovatelům, že si ceníte jejich zpětné vazby a věnujete pozornost jejich zkušenostem. Jak začít psát odpověď:
- Poděkujte zákazníkovi za to, že si udělal čas a podělil se o svou zkušenost
- Používejte přátelský, ale profesionální tón
- Snažte se psát osobně a smysluplně – zmiňte konkrétní detaily, které zákazník sdílel
Místo: „Děkujeme za Vaši recenzi“. Zkuste toto: „Děkujeme, že jste se s námi podělili o to, jak moc se vám líbilo pozorování západu slunce z hradu.“
Vylepšete své odpovědi
Na kvalitě záleží. Vaše odpověď reprezentuje jak vaši firmu, tak i společnost GetYourGuide. Profesionální a bezchybná odpověď pomáhá budovat důvěru cestovatelů. Než odpovíte, věnujte chvíli těmto klíčovým bodům:
- Dodržujte pravidla pravopisu a gramatiky
- Pište jasně a stručně (ideální jsou maximálně 2 krátké odstavce)
- Vyhýbejte se slangovým výrazům nebo příliš neformálnímu jazyku
- Zaměřte se na konkrétní zážitek
- Závěr by měl znít pozitivně a příjemně
Příklad: „Děkujeme, že jste se s námi podělili o své zážitky z prohlídky hradu! Máme radost, že se vám líbily výhledy na západ slunce a historické příběhy naší průvodkyně Marie. Neustále se snažíme naše prohlídky zlepšovat a zpětná vazba, jako je ta vaše, nám v tom pomáhá. Doufáme, že vás brzy uvítáme na dalším dobrodružství u nás!
Nezapomeňte: Vaše odpověď by měla působit spíše jako vřelý, profesionální rozhovor než jako formální dopis nebo neformální rozhovor.
Reakce na pozitivní recenze
Pozitivní zpětná vazba je příležitostí, jak posílit skvělé zážitky a ukázat cestovatelům, čím je vaše aktivita výjimečná. Tímto způsobem taky dokážete zákazníky přilákat k opětovné návštěvě.
Když host věnuje čas sdílení své pozitivní zkušenosti, vaše odpověď by měla odrážet stejné nadšení. Zkuste se proto zaměřit na následující body:
- Upřímně poděkujte za recenzi
- Rozveďte body, které zákazník v recenzi zmínil
- Pište vřele, ale stručně
Příklad: „[Jméno], děkujeme že jste se zúčastnil/a naší gastro prohlídky! Rádi slyšíme, že Vám chutnalo místní pečivo a že Vás bavilo vyprávění našeho průvodce Maria. Velmi si vážíme Vašich milých slov o méně známých místech, která jste během prohlídky navštívil/a. Doufáme, že Vás v budoucnu zase uvidíme na dalším kulinářském dobrodružství!
Reakce na konstruktivní zpětnou vazbu
Každá zpětná vazba ukazuje vaši ochotu zlepšovat se a poskytovat skvělé služby. Správné řešení problémů může náročnou situaci proměnit v šanci získat důvěru cestovatelů. Zde je několik tipů, jak reagovat na negativní recenze:
- Zkuste se na situaci dívat z pohledu zákazníka
- Někteří lidé můžou napsat rozzlobenou recenzi a pak toho litovat. Vždy reagujte profesionálně a vyhněte se ironii nebo sarkasmu.
- Zmiňte konkrétní problémy
- Podělte se o to, jak se zlepšujete
- V případě potřeby směřujte žádosti o vrácení peněz na náš tým péče o zákazníky
Příklad:„Děkujeme za vaši upřímnou zpětnou vazbu k našemu cyklovýletu. Omlouváme se za 15minutové zpoždění prohlídky – to se běžně nestává. Proto jsme upravili čas na přípravu, abychom se takovým situacím v budoucnu vyvarovali. Vážíme si toho, že jste nás na to upozornili. Zpětná vazba nám pomáhá zlepšit naše služby.
Čemu se v odpovědích vyhnout
I v případě negativních recenzí je důležité zachovat profesionalitu a soustředit se na řešení problémů. Vaše odpověď bude zaslána přímo zákazníkům, proto se vyhněte těmto častým chybám, které by mohly negativně ovlivnit vaši reputaci:
- Hádání se se zákazníkem nebo odmítání zpětné vazby. Místo: „Ohledně doby čekání se mýlíte.“ Zkuste toto: „Vážíme si Vaší zpětné vazby ohledně doby čekání. Snažíme se přehodnotit naše plánování, abychom zážitek zlepšili.“
- Nevymlouvejte se a neviňte ostatní. Místo: „Byl hustý provoz a autobusová společnost měla zpoždění.“ Raději takhle: „Omlouváme se za zpoždění začátku. Zavádíme nové časové rezervy, abychom zajistili včasné odjezdy.
- Reakce na zpětnou vazbu není sales pitch. Soustřeďte se na zákazníkův zážitek a ne na propagaci dalších zájezdů či aktivit.
- Nesdílejte osobní kontaktní údaje. Místo toho směřujte zákazníky na oficiální zákaznické kanály GetYourGuide, kde jim s chutí pomůžeme.
- Nebavte se o cenách nebo vrácení peněz. Místo toho zákazníkovi napište: „S jakýmikoli dotazy týkajícími se rezervace se prosím obraťte na tým zákaznické podpory GetYourGuide, který vám rád pomůže.“
Často kladené otázky
Musím odpovědět ve stejném jazyce, v jakém je recenze?
Nemusíte. Jednoduše napište svou odpověď ve vámi preferovaném jazyce a zpráva bude automaticky přeložena do jazyka cestovatele.
Co když recenze obsahuje nepravdivé informace?
Cestovatelé si občas můžou zážitek špatně pamatovat nebo ho nesprávně interpretovat. Abyste to vyřešili profesionálně, poděkujte jim za zpětnou vazbu, jemně objasněte fakta, aniž byste se chovali defenzivně, a zkuste se soustředit na skutečný zážitek.
Příklad: „Děkujeme za vaši recenzi. Rádi bychom upřesnili, že naše prohlídka zahrnuje všechny vstupy do muzeí, jak je uvedeno v podrobnostech rezervace. Omlouváme se, pokud to nebylo během aktivity zřejmé.
Můžou zákazníci reagovat na recenze?
Ne, e-maily jsou odesílány z e-mailové adresy, na kterou se neodpovídá, a zákazníci v současné době nemůžou na recenze odpovídat.
Můžu upravit svou odpověď?
Odpovědi není možné upravovat, protože budou zákazníkům automaticky odeslány e-mailem po kliknutí na tlačítko „Odeslat“.
Každá vaše odpověď je příležitostí ukázat budoucím cestovatelům, že vám záleží na jejich zážitku. Pište autenticky, profesionálně a podnětní.
Vezměte prosím na vědomí, že každá odpověď bude monitorována a nevhodný jazyk bude moderován. Platí naše obchodní podmínky. Vyhrazujeme si právo v případě potřeby zablokovat odpovědi.