ต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการตอบกลับรีวิวหรือไม่? เราได้จัดทำคู่มือนี้เพื่อช่วยคุณสร้างการตอบที่รอบคอบและมีประสิทธิผล หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับฟังก์ชันนี้ โปรดดูบทความที่นี่
เวลาเป็นสิ่งสำคัญ
คุณมีเวลา 30 วันในการตอบกลับรีวิวใด ๆ - พยายามตอบกลับภายในเวลาไม่กี่วันในขณะที่ประสบการณ์ยังใหม่อยู่ การตอบกลับอย่างรวดเร็วแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและคุณกำลังรับฟังคำติชมของลูกค้าอย่างจริงจัง
เริ่มต้นด้วยโทนที่ถูกต้อง
การเริ่มของคุณจะกำหนดโทนสำหรับการตอบทั้งหมด การเริ่มต้นที่ใส่ใจแสดงให้ผู้เดินทางเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับคำติชมของพวกเขาและใส่ใจกับประสบการณ์ของพวกเขา วิธีเริ่มตอบกลับของคุณอย่างถูกต้องมีดังนี้:
• ขอบคุณนักเดินทางที่สละเวลามาแบ่งปันประสบการณ์
• การใช้โทนเสียงที่เป็นมิตรแต่เป็นมืออาชีพ
• รักษาความเป็นส่วนตัวและมีความหมาย - กล่าวถึงรายละเอียดเฉพาะที่พวกเขาแบ่งปัน
แทนที่จะพูดว่า: "ขอบคุณสำหรับการรีวิวของคุณ" ลอง: "ขอบคุณที่เน้นย้ำว่าคุณชื่นชอบวิวพระอาทิตย์ตกจาก Castle Hill!"
ขัดเกลาคำตอบของคุณ
คุณภาพเป็นสิ่งสำคัญ คำตอบของคุณแสดงถึงทั้งธุรกิจของคุณและ GetYourGuide การตอบกลับที่สุภาพและเป็นมืออาชีพจะช่วยสร้างความไว้วางใจกับนักเดินทาง ก่อนที่จะตอบกลับ โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อทบทวนประเด็นสำคัญเหล่านี้:
• ตรวจสอบการสะกดคำและไวยากรณ์
• ทำให้ชัดเจนและกระชับ (ย่อหน้าสั้น ๆ ไม่เกิน 2 ย่อหน้า)
• หลีกเลี่ยงคำแสลงหรือภาษาที่ไม่เป็นทางการมากเกินไป
• มุ่งเน้นประสบการณ์เฉพาะเจาะจง
• จบลงด้วยความรู้สึกเชิงบวกและเป็นมิตร
ตัวอย่าง: "ขอบคุณที่แบ่งปันประสบการณ์ทัวร์ปราสาทของเรา! เราดีใจมากที่คุณชอบวิวพระอาทิตย์ตกและเรื่องราวทางประวัติศาสตร์ของ มาเรีย ไกด์ของเรา เรามุ่งมั่นอย่างเต็มที่เพื่อให้ทัวร์ของเราดียิ่งขึ้น และคำติชมของคุณช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายนี้ได้ เราหวังว่าจะได้ต้อนรับคุณอีกครั้งในการผจญภัยครั้งใหม่เร็ว ๆ นี้!"
ควรจำ: การตอบของคุณควรให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการสนทนาที่อบอุ่นและเป็นมืออาชีพ มากกว่าจะเป็นจดหมายที่เป็นทางการหรือการสนทนาสบาย ๆ
การตอบรีวิวในเชิงบวก
ข้อเสนอแนะในเชิงบวกคือโอกาสที่จะเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีและแสดงให้ผู้เดินทางเห็นว่ากิจกรรมของคุณมีความพิเศษอย่างไร นี่คือโอกาสของคุณที่จะเปลี่ยนลูกค้าครั้งเดียวให้กลายมาเป็นลูกค้าตลอดไป
เมื่อแขกสละเวลาเพื่อแบ่งปันความสุข การตอบของคุณควรสะท้อนถึงความกระตือรือร้นแบบเดียวกัน ดังนั้นพยายาม:
• แสดงความชื่นชมอย่างจริงใจ
• อ้างอิงไฮไลท์เฉพาะที่กล่าวถึง
• ให้ความอบอุ่นแต่กระชับ
ตัวอย่าง: "ขอบคุณที่เข้าร่วมทัวร์เดินชิมอาหารของเรา [ชื่อ]! เราดีใจที่คุณชอบขนมท้องถิ่นและเรื่องเล่าเกี่ยวกับเมืองเก่าจาก มาริโอ ไกด์ของเรา คำชมจากคุณเกี่ยวกับสถานที่ลับที่เราได้ไปเยี่ยมชมมีค่ามากจริง ๆ เราหวังว่าจะได้ต้อนรับคุณอีกครั้งในชิมอาหารครั้งใหม่เร็ว ๆ นี้!"
ตอบคำติชมเชิงสร้างสรรค์
คำติชมทุกข้อถือเป็นโอกาสในการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณในการปรับปรุงและให้บริการที่ดี วิธีที่คุณจัดการกับความกังวลสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ที่ท้าทายให้กลายเป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจกับนักเดินทางได้ ต่อไปนี้เป็นข้อเสนอแนะบางประการเกี่ยวกับวิธีการตอบที่ไม่แนะนำ:
• พยายามมองจากมุมมองของลูกค้า
• บางคนอาจเขียนรีวิวตอนโกรธ แต่เสียใจภายหลัง ตอบกลับอย่างเป็นมืออาชีพเสมอและหลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำประชดประชันหรือเสียดสี
• ระบุข้อกังวลที่เฉพาะเจาะจง
• แบ่งปันว่าคุณกำลังปรับปรุงอย่างไร
• กรุณาส่งคำขอคืนเงินโดยตรงไปยังทีมดูแลลูกค้าของเราเมื่อจำเป็น
ตัวอย่าง:"ขอขอบคุณสำหรับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาของคุณเกี่ยวกับ City Bike Tour ของเรา เราขออภัยที่ทัวร์เริ่มช้ากว่า 15 นาที ซึ่งไม่ใช่มาตรฐานของเรา เราได้ปรับเวลาเตรียมการเพื่อให้มั่นใจว่าจะเริ่มต้นได้ตรงเวลา เราขอขอบคุณที่คุณแจ้งให้เราทราบเรื่องนี้เนื่องจากจะช่วยให้เราปรับปรุงบริการของเราได้”
สิ่งที่ไม่ควรทำในคำตอบของคุณ
แม้ว่าจะมีรีวิวที่ท้าทาย แต่การรักษาความเป็นมืออาชีพและมุ่งเน้นที่การแก้ปัญหาก็ยังคงเป็นสิ่งสำคัญ คำตอบของคุณจะถูกส่งตรงถึงนักเดินทาง ดังนั้นหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปเหล่านี้ที่อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของคุณ:
• การโต้แย้งหรือการปฏิเสธคำติชม แทนที่จะพูดว่า: "คุณเข้าใจผิดเกี่ยวกับเวลาในการรอ" ให้ทำดังนี้: "เราขอขอบคุณสำหรับคำติชมของคุณเกี่ยวกับเวลาในการรอ และเรากำลังตรวจสอบกำหนดการของเราเพื่อปรับปรุงประสบการณ์"
• การหาข้อแก้ตัวหรือกล่าวโทษผู้อื่น แทนที่จะพูดว่า: "การจราจรติดขัด และบริษัทขนส่งก็มาสาย" ทำสิ่งนี้: "เราขออภัยในความล่าช้าในการเริ่มต้น เรากำลังปรับเวลาใหม่เพื่อให้แน่ใจว่ารถออกเดินทางตรงเวลา
• รวมถึงการเสนอขายด้วย แต่ควรรักษาความสนใจไว้ที่การตอบสนองต่อประสบการณ์ของพวกเขาแทนที่จะเน้นการโปรโมตทัวร์อื่น ๆ หรือข้อเสนอพิเศษ
• การแชร์ข้อมูลการติดต่อส่วนตัว ควรแนะนำลูกค้าให้ติดต่อช่องทางบริการลูกค้าผ่านทางทางการของ GetYourGuide แทน
• การหารือเกี่ยวกับราคาหรือการคืนเงิน ใช้ข้อความนี้แทน: "หากมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการจอง โปรดติดต่อทีมดูแลลูกค้าของ GetYourGuide ซึ่งยินดีให้ความช่วยเหลือคุณ"
คำถามที่พบบ่อย
ฉันควรตอบเป็นภาษาเดียวกับการรีวิวหรือไม่?
คุณไม่จำเป็นต้องทำ เพียงเขียนคำตอบของคุณในภาษาที่คุณต้องการ และข้อความจะถูกแปลเป็นภาษาของนักเดินทางโดยอัตโนมัติ
จะเกิดอะไรขึ้นหากรีวิวมีข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง?
บางครั้งนักเดินทางอาจจำผิดหรือเข้าใจประสบการณ์บางส่วนของตนผิด เพื่อแก้ไขปัญหานี้อย่างมืออาชีพ ควรขอบคุณพวกเขาสำหรับคำติชม ชี้แจงข้อเท็จจริงอย่างสุภาพโดยไม่ต่อว่า และพยายามเน้นที่ประสบการณ์จริง
ตัวอย่าง: "ขอบคุณสำหรับรีวิวของคุณ เราต้องการชี้แจงว่าทัวร์ของเรารวมค่าเข้าชมพิพิธภัณฑ์ทั้งหมดตามที่ระบุไว้ในรายละเอียดการจอง เราขออภัยหากสิ่งนี้ไม่ชัดเจนในระหว่างประสบการณ์ของคุณ”
ลูกค้าสามารถตอบกลับรีวิวได้หรือไม่?
ไม่ อีเมลจะถูกส่งจากที่อยู่อีเมลที่ไม่สามารถตอบกลับได้ และขณะนี้ลูกค้าไม่สามารถตอบกลับรีวิวได้
ฉันสามารถแก้ไขคำตอบของฉันได้ไหม?
ไม่สามารถแก้ไขการตอบกลับได้ เนื่องจากคำตอบจะถูกส่งถึงลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านทางอีเมลเมื่อคุณคลิก "ส่ง"
ทุกการตอบกลับคือโอกาสที่จะแสดงให้ผู้เดินทางในอนาคตเห็นว่าคุณใส่ใจประสบการณ์ของพวกเขา รักษาความจริงใจ เป็นมืออาชีพ และสร้างสรรค์
โปรดทราบว่าการตอบกลับทุกรายการจะถูกตรวจสอบ และจะมีการแก้ไขภาษาที่ไม่เหมาะสม มีเงื่อนไขและข้อกำหนดของเราใช้บังคับ และเราขอสงวนสิทธิ์ในการบล็อกการตอบกลับหากจำเป็น