Reservas com cancelamento automático

ÍNDICE DE CONTEÚDO

• Para cancelar uma reserva no Portal do fornecedor
• Motivos comuns de cancelamento
• Força maior
• Eventos graves de força maior
• Eventos isolados de força maior
• Solicitação de cancelamento do cliente

Se você não tiver outra opção a não ser cancelar uma reserva, fornecer aos clientes uma notificação de cancelamento antecipado é de extrema importância, pois os cancelamentos de reservas prejudicam a satisfação e a confiança do cliente. Você pode cancelar suas reservas diretamente no site lista de reservas na Administração de Fornecedores ou usando o formulário de contato . 

 

Se você puder oferecer uma data alternativa e se a atividade ainda não tiver começado, primeiro entre em contato com os clientes fora da ferramenta e ofereça as alternativas. Depois de entrar em contato com os clientes, informe-nos, durante o processo de autocancelamento, que [a] há uma data alternativa e [b] a decisão do cliente em relação a essa alternativa, ou se você não obteve resposta deles. Ao mesmo tempo, você poderá parar de aceitar reservas para o intervalo de tempo selecionado.

 

Se você indicar que os clientes aceitaram a alternativa, sua solicitação será processada por nossa equipe de Atendimento ao Cliente, a reserva será reagendada para a nova data e um novo e-mail de confirmação será enviado aos clientes.

Se você indicar que os clientes não aceitaram a data alternativa ou não responderam ao seu contato, a reserva será cancelada automaticamente e os clientes serão informados.

Para cancelar uma reserva no Portal do fornecedor

1. Faça login no Portal do Fornecedor > acesse a guia Reservas. 

2. Filtre a reserva que você precisa cancelar pelo código de referência > Mostrar detalhes > Solicitar cancelamento.     

3. No menu suspenso, selecione o motivo pelo qual você está cancelando a reserva. Os motivos de cancelamento são divididos em três categorias principais:

1. Razões operacionais comuns: A ser usado quando você não puder realizar a atividade ou não puder aceitar uma reserva.

2. Motivos de força maior: A ser usado quando a atividade não puder ser realizada devido a eventos de força maior que estejam fora do seu controle.

3. Solicitações de cancelamento de clientes: A ser usado somente quando os clientes entrarem em contato com você diretamente, solicitando o cancelamento da reserva. Esse motivo de cancelamento não deve ser usado para os casos em que você oferece uma data alternativa e o cliente a recusa, ou quando você recebe uma reclamação de um cliente.

Observação: Selecionar o motivo certo é muito importante, pois ele será comunicado aos clientes. A lista completa de todos os motivos de cancelamento disponíveis na ferramenta pode ser encontrada na tabela no final deste artigo.

Após selecionar o motivo do cancelamento, você receberá uma série de perguntas, dependendo do motivo de cancelamento escolhido.

Motivos comuns de cancelamento

Você já informou o cliente sobre esse cancelamento?

• NO - você não informou o cliente sobre esse cancelamento
• SIM - você já informou o cliente sobre esse cancelamento

Você pode oferecer uma data alternativa para essa reserva?

Se a atividade ainda não tiver começado, você poderá indicar que há uma data e hora alternativas. Se a data e a hora da atividade já tiverem passado, essa opção não estará disponível, pois a atividade não poderá mais ser reagendada. 

• NO - não há data e horário alternativos para a atividade
• SIM - há uma data e horário alternativos. Digite a data e a hora.

IMPORTANTE: Você precisará entrar em contato com os clientes diretamente para oferecer datas alternativas. A ferramenta não pode ser usada para oferecer datas alternativas aos clientes.

Você recebeu uma resposta do cliente?

• O cliente não respondeu: Você entrou em contato diretamente com o cliente, mas não recebeu uma resposta dele.
• O cliente aceitou a alternativa: A data e o horário alternativos são adequados ao plano do cliente e ele os aceitou.
• O cliente recusou a alternativa: A data e o horário alternativos não se adequam ao plano do cliente e ele os recusou.

IMPORTANTE: Ao escolher "Alternativa aceita pelo cliente", a reserva não será cancelada. Em vez disso, reagendaremos a reserva para a data alternativa que você ofereceu ao cliente e enviaremos a ele um voucher atualizado.

Se você escolher "O cliente recusou a alternativa" ou "O cliente não respondeu", a reserva será cancelada automaticamente. 

Os clientes serão reembolsados e informados por e-mail.

Você parou de aceitar reservas para esse intervalo de tempo?

• NO - o intervalo de tempo da reserva a ser cancelada permanecerá aberto e você poderá aceitar novas reservas nesse mesmo intervalo de tempo
• SIM - o intervalo de tempo da reserva a ser cancelada será automaticamente fechado e você deixará de aceitar novas reservas.  

Eu li e aceito os Termos e Condições do Fornecedor

• Marque a caixa para poder prosseguir

Para concluir o processo, clique em Request Cancellation.

Depois de concluído o processo, você receberá uma mensagem automática de "Solicitação de cancelamento enviada". 

IMPORTANTE: Se você indicou que o cliente aceitou a data e o horário alternativos, reagendaremos a reserva para a data oferecida e, assim que a reserva for reagendada, o status da reserva voltará a ser "Reserva aceita". Enquanto isso for processado, o status do cancelamento permanecerá como "Cancelamento solicitado"

Se você indicar que o cliente não aceitou a data alternativa ou que o cliente não respondeu à sua oferta, a reserva será automaticamente cancelada, o cliente será reembolsado e informado por e-mail.

Força maior

Esses motivos de cancelamento estão relacionados a eventos de força maior que estão fora do seu controle. Um evento de força maior pode ser de dois tipos principais, dependendo de sua gravidade:

• Impacto severo, afetando todo o seu destino e várias categorias de passeios. 
• Impacto isolado, que afeta categorias ou atividades de turismo específicas.

O fluxo de cancelamento automático difere de acordo com o motivo de cancelamento de força maior que você selecionar.

Eventos graves de força maior

• Greve
• Guerra
• Desastre natural
• Ato de terrorismo
• Pandemia (como resultado de lockdowns)

IMPORTANTE: Os cancelamentos para eventos graves de força maior serão realizados em massa. Não é possível fazer cancelamentos individuais por esses motivos. Os clientes serão informados automaticamente por e-mail e reembolsados integralmente.

Até quando você espera que a situação dure?

• Selecione o período em que a atividade é afetada pelo evento de força maior

Quais opções de passeio são afetadas por esse evento?

• Todas as opções - todas as opções de passeios da mesma atividade são afetadas pelo evento de força maior.
• Only [name of tour option] - somente a opção de tour da reserva usada para iniciar o autocancelamento é afetada pelo evento de força maior.

Eu li e aceito os Termos e Condições do Fornecedor

• Marque a caixa para poder prosseguir

Para concluir o processo, clique em Request Cancellation.

IMPORTANTE: Quando você concluir o processo de cancelamento em massa, ocorrerá o seguinte:

• Todas as reservas ativas da mesma atividade no período que você selecionou serão automaticamente canceladas.
• Todos os clientes serão totalmente reembolsados e informados por e-mail.
• A disponibilidade será automaticamente bloqueada para o período de tempo selecionado.

Eventos isolados de força maior

• Condições climáticas ruins (por exemplo, condições inseguras do mar, baixa visibilidade do céu, chuvas fortes, maré baixa ou alta)
• Eventos institucionais ou políticos (por exemplo, fechamento de prédios governamentais, parlamentos ou zonas desmilitarizadas; visitas de políticos)
• Razões políticas (por exemplo, tumultos, manifestações)
• Queda de energia elétrica ou de internet

Os cancelamentos de reservas por motivos isolados de força maior são feitos individualmente, e não em massa, como acontece com os cancelamentos por eventos graves de força maior.

Para esses tipos de cancelamentos, você precisará estar preparado para fornecer uma explicação sobre o evento em si e um link para informações externas relacionadas ao evento isolado de força maior. 

Observe que os cancelamentos por motivos de força maior isolados serão verificados. A equipe responsável poderá entrar em contato com você se for determinado que a reserva não foi afetada por um evento legítimo de Força Maior.

Depois de inserir a breve descrição do evento e o link para uma fonte externa ou referência relacionada ao evento isolado de força maior, siga as etapas normais do cancelamento.

Solicitação de cancelamento do cliente

Essa opção deve ser usada apenas quando os clientes entrarem em contato com você diretamente, solicitando o cancelamento da reserva. 

Esse motivo de cancelamento deve não ser usado para esses casos:

1. Quando você precisa cancelar a reserva e o cliente recusou qualquer data alternativa que você ofereceu. → Nesse caso, você precisa cancelar selecionando um dos motivos operacionais ou de força maior.
2. Quando você recebe uma reclamação de um cliente e concorda com um reembolso. → Nesse caso, você precisa entrar em contato com o Atendimento ao cliente usando o formulário de contato.

Se os clientes entrarem em contato diretamente com você solicitando o cancelamento da reserva, proceda da seguinte forma:

1. Faça login em na Administração de fornecedores > acesse a guia Reservas . 
2. Filtre a reserva que o cliente solicitou que você cancelasse por código de referência > Mostrar detalhes > Solicitar cancelamento.      
3. Selecione o motivo do cancelamento "Cancelamento solicitado pelo cliente"
4. Em seguida, você precisará selecionar se concorda ou não em reembolsar totalmente o cliente

IMPORTANTE: Nossa equipe de Atendimento ao Cliente entrará em contato com o cliente para confirmar sua intenção de cancelar a reserva. 

Observe que o cancelamento só será processado se o cliente o confirmar. Caso contrário, nossa equipe de atendimento ao cliente entrará em contato com você novamente para discutir sua solicitação.

 

Razões operacionais
O guia ou motorista sofreu um acidente ou está doente	A atividade não pode ser oferecida porque o guia ou o motorista não estão disponíveis por motivo de doença ou acidente.
Veículo fora de serviço	A atividade não pode ser oferecida porque o veículo usado nela está inesperadamente fora de serviço ou em manutenção não planejada.
A atividade não ocorre na data ou no horário oferecidos no GetYourGuide
Atividade não acessível devido à manutenção planejada	A atividade não pode ser oferecida porque a atração ou parte do itinerário da sua atividade está fechada ao público para manutenção, que foi planejada com antecedência.
A atividade ou opção de atividade não é mais oferecida	A atividade ou opção de atividade específica não é mais oferecida e a reserva precisa ser cancelada. Observação: Certifique-se de que a disponibilidade da atividade ou da opção de atividade esteja bloqueada para o mesmo período, a fim de evitar o recebimento de reservas futuras.
A atividade não é possível devido a feriado ou evento público planejado	A atividade não pode ser oferecida porque a atração ou parte do itinerário da sua atividade está fechada ao público devido a eventos públicos planejados.
A atividade não foi oferecida conforme descrito
A atividade não é oferecida no idioma que o cliente reservou	As configurações da atividade estão erradas. O idioma que o cliente reservou nunca foi oferecido ou não é mais oferecido e a reserva precisa ser cancelada.
O cliente não pode participar da atividade devido a requisitos e restrições imprecisos (por exemplo, duração da atividade, informações descritas em "Não adequado para"/"Não permitido"/"O que levar")	As informações nas seções "Não adequado para", "O que levar" e/ou "Não permitido" estão incorretas ou incompletas e a reserva precisa ser cancelada.
A reserva não pode ser confirmada
A atividade está totalmente reservada	A capacidade máxima para a data e o horário reservados foi atingida.
Reserva de última hora, sem tempo para organizar ou confirmar	A reserva precisa ser cancelada porque não houve tempo para providenciar uma coleta ou organizar a atividade.
O número mínimo de participantes não foi atingido	A reserva precisa ser cancelada porque o número mínimo de participantes para realizar a atividade não foi atingido.
Eventos isolados de força maior
Condições climáticas ruins (por exemplo, condições inseguras do mar, baixa visibilidade do céu, chuvas fortes, maré baixa ou alta)	A reserva precisa ser cancelada porque as condições climáticas ruins não são adequadas para a atividade ou impõem um risco de segurança aos clientes e à sua equipe.
Eventos institucionais ou políticos (por exemplo, fechamento de prédios governamentais, parlamentos ou zonas desmilitarizadas; visitas de políticos)	A reserva precisa ser cancelada porque há um evento político no local, como o fechamento de prédios governamentais ou parlamentos, visitas de políticos ou fechamento de zonas desmilitarizadas.
Razões políticas (por exemplo, tumultos, manifestações)	A reserva precisa ser cancelada porque há uma agitação civil motivada por razões políticas no local da sua atividade.
Queda de energia elétrica ou de internet	A reserva precisa ser cancelada porque houve uma queda de energia elétrica ou de internet na atração ou no local de nossa atividade.
Eventos graves de força maior
Desastre natural (por exemplo, erupção de vulcão, tsunami, enchentes severas, deslizamentos de terra, tornado, furacão)	A reserva precisa ser cancelada porque o local da sua atividade foi ou está sendo afetado por um desastre natural.
Surtos pandêmicos ou epidêmicos (por exemplo, fechamento devido a lockdowns ou outras restrições impostas ao destino)	A reserva precisa ser cancelada porque o local da sua atividade está atualmente sob bloqueio total ou parcial ou porque houve outras restrições impostas pelas autoridades locais.
Ato de terrorismo	A reserva precisa ser cancelada porque houve um ataque terrorista no local da sua atividade, impondo perigo aos clientes e à sua equipe.
Greve	A reserva precisa ser cancelada porque há uma greve no local da sua atividade.
Guerra	A reserva precisa ser cancelada porque há uma guerra ou risco de guerra no local da sua atividade.
Cancelamento solicitado pelo cliente
Solicitação de cancelamento do cliente	O cliente entrou em contato diretamente com você para cancelar a reserva. Ao usar esse motivo de cancelamento, você está informando a GetYourGuide sobre a intenção do cliente de cancelar a reserva.

Links relacionados

Entrando em contato com os clientes do GetYourGuide