Želite maksimalno iskoristiti svoje odgovore na recenzije? Sastavili smo ovaj vodič kako bismo vam pomogli da stvorite promišljene i učinkovite odgovore. Ako želite saznati više o funkcionalnosti značajke, provjerite ovo članak.
Vrijeme je sve
Imate 30 dana da odgovorite na bilo koju recenziju - pokušajte odgovoriti u roku od nekoliko dana dok je iskustvo još svježe. Brzi odgovori pokazuju putnicima da vam je stalo i da aktivno slušate njihove povratne informacije.
Počnite s pravom notom
Vaše otvaranje daje ton vašem cjelokupnom odgovoru. Pažljiv početak pokazuje putnicima da cijenite njihove povratne informacije i obraćate pozornost na njihovo iskustvo. Evo kako započeti svoj odgovor na pravoj noti:
• Zahvaljujem putniku što je odvojio vrijeme da podijeli svoje iskustvo
• Korištenje prijateljskog, ali profesionalnog tona
• Neka bude osobno i smisleno - spomenite određene pojedinosti koje su podijelili
Umjesto: "Hvala na recenziji". Pokušajte ovo: "Hvala vam što ste istaknuli koliko ste uživali u pogledu na zalazak sunca s dvorca Hill!"
Ugladite svoje odgovore
Kvaliteta je važna. Vaš odgovor predstavlja i vašu tvrtku i GetYourGuide. Uglađen, profesionalan odgovor pomaže u izgradnji povjerenja putnika. Prije nego što odgovorite, odvojite trenutak i pregledajte ove ključne točke:
• Provjerite pravopis i gramatiku
• Neka bude jasno i kratko (najviše 2 kratka odlomka su idealna)
• Izbjegavajte sleng ili pretjerano ležeran jezik
• Usredotočite se na specifično iskustvo
• Završite na pozitivnoj noti dobrodošlice
Primjer: "Hvala što ste podijelili svoje iskustvo na našem obilasku dvorca! Posebno nam je drago čuti da ste uživali u pogledu na zalazak sunca i povijesnim pričama našeg vodiča Marije. Kontinuirano radimo na tome da svoje obilaske učinimo još boljim, a povratne informacije poput vaših pomažu nam u tome. Nadamo se da ćemo vam poželjeti dobrodošlicu na još jednu avanturu soon!"
Upamti: Vaš bi se odgovor trebao činiti toplim, profesionalnim razgovorom, a ne formalnim pismom ili neobaveznim razgovorom.
Odgovaranje na pozitivne kritike
Pozitivne povratne informacije prilika su da pojačate sjajna iskustva i pokažete putnicima što vašu aktivnost čini posebnom. To je vaša prilika da jednokratne kupce pretvorite u kupce za cijeli život.
Kada gost odvoji vrijeme da podijeli svoju radost, vaš bi odgovor trebao odražavati isti entuzijazam, stoga pokušajte:
• Pokažite iskrenu zahvalnost
• Referentne specifične naglaske koje su spomenuli
• Neka bude toplo, ali sažeto
Primjer: "Hvala što ste se pridružili našem Walking Food Touru, [Name]! Drago nam je da ste uživali u lokalnim slasticama i pričama našeg vodiča Marija o starom gradu. Cijenimo vaše lijepe riječi o skrivenim mjestima koja smo posjetili. Nadamo se da ćemo vam poželjeti dobrodošlicu na još jednu gastronomsku avanturu soon!"
Rukovanje konstruktivnim povratnim informacijama
Svaka povratna informacija prilika je da pokažete svoju predanost poboljšanju i izvrsnoj usluzi. Način na koji rješavate probleme može pretvoriti izazovnu situaciju u priliku za izgradnju povjerenja s putnicima. Evo nekoliko prijedloga kako odgovoriti na nepovoljne recenzije:
• Pokušajte vidjeti stvari iz perspektive vašeg kupca
• Neki ljudi mogu napisati ljutite kritike i kasnije požaliti. Uvijek odgovarajte profesionalno i izbjegavajte ironiju ili sarkazam.
• Riješite specifične probleme
• Podijelite kako napredujete
• Izravni zahtjevi za povrat sredstava našem timu za korisničku podršku kada je to potrebno
Primjer:"Hvala vam na iskrenim povratnim informacijama o našoj biciklističkoj turi gradom. Ispričavamo se što je obilazak započeo s 15 minuta zakašnjenja - to nije naš uobičajeni standard. Prilagodili smo naše vrijeme priprema kako bismo osigurali točne startove. Cijenimo što ste nam skrenuli pozornost na ovo jer nam pomaže poboljšati našu uslugu."
Što ne raditi u svojim odgovorima
Čak i uz izazovne preglede, važno je zadržati profesionalizam i ostati usredotočen na rješenje. Vaš će odgovor biti poslan izravno putnicima, stoga izbjegavajte ove uobičajene zamke koje bi mogle negativno utjecati na vašu reputaciju:
• Raspravljanje ili odbacivanje povratnih informacija. Umjesto: "Griješite u vezi vremena čekanja." Učinite ovo: "Cijenimo vaše povratne informacije o vremenu čekanja i pregledavamo naš postupak zakazivanja kako bismo poboljšali iskustvo."
• Opravdavanje ili okrivljavanje drugih. Umjesto: "Promet je bio loš, a autobusna tvrtka je kasnila." Učinite ovo: "Ispričavamo se zbog odgođenog početka. Implementiramo nove vremenske međuspremnike kako bismo osigurali točne polaske."
• Uključujući prodajno predstavljanje. Zadržite fokus na njihovom iskustvu, a ne na promoviranju drugih putovanja ili posebnih ponuda.
• Dijeljenje osobnih podataka za kontakt. Umjesto toga usmjerite kupce na službene korisničke kanale GetYourGuide za podršku.
• Razgovaramo o cijenama ili povratu novca. Umjesto toga upotrijebite ovo: "Za sve nedoumice u vezi s rezervacijom, obratite se GetYourGuide korisničkom timu koji će vam rado pomoći."
Često postavljana pitanja
Trebam li odgovoriti na istom jeziku kao i recenzija?
Ne trebaš. Jednostavno napišite svoj odgovor na željenom jeziku i poruka će se automatski prevesti na jezik putnika.
Što ako recenzija sadrži netočne podatke?
Ponekad se putnici mogu pogrešno sjetiti ili pogrešno razumjeti aspekte svog iskustva. Da biste to riješili profesionalno, zahvalite im na povratnim informacijama, nježno razjasnite činjenice bez obrambenog stava i pokušajte se usredotočiti na stvarno iskustvo.
Primjer: "Hvala vam na recenziji. Željeli bismo pojasniti da naš obilazak uključuje sve ulaze u muzeje, kako je navedeno u detaljima rezervacije. Ispričavamo se ako ovo nije bilo jasno tijekom vašeg iskustva."
Mogu li kupci odgovoriti na recenzije?
Ne, e-poruke se šalju s adrese e-pošte koja ne prima odgovore i kupci trenutno ne mogu odgovarati na recenzije.
Mogu li urediti svoje odgovore?
Nije moguće uređivati odgovore jer će oni biti automatski poslani korisnicima putem e-pošte nakon što kliknete "pošalji".
Svaki odgovor je prilika da budućim putnicima pokažete da vam je stalo do njihovog iskustva. Budite iskreni, profesionalni i konstruktivni.
Napominjemo da će se svaki odgovor nadzirati, a neprikladni jezik moderirati. Primjenjuju se naši uvjeti i odredbe te zadržavamo pravo blokiranja odgovora ako je potrebno.