TABLE DES MATIÈRES
- Pour annuler une réservation à partir du portail des fournisseurs
- Motifs d'annulation ordinaires
- Force Majeure
- Cas de force majeure grave
- Cas de force majeure isolés
- Demande d'annulation du client
Si vous n'avez pas d'autre choix que d'annuler une réservation, il est de la plus haute importance de fournir aux clients une notification d'annulation précoce, car les annulations de réservation nuisent à la satisfaction et à la confiance des clients. Vous pouvez annuler vos réservations directement sur liste des réservations dans l'administration des fournisseurs, ou en utilisant le formulaire de contact.
Si vous êtes en mesure de proposer une autre date et si l'activité n'a pas encore commencé, commencez par contacter les clients en dehors de l'outil et proposez des alternatives. Une fois que vous avez contacté les clients, informez-nous au cours de la procédure d'auto-annulation que [a] il existe une date alternative et [b] la décision du client concernant cette alternative, ou si vous n'avez pas eu de nouvelles de leur part. En même temps, vous pourrez cesser d'accepter des réservations pour le créneau horaire sélectionné.
Si vous indiquez que les clients ont accepté l'alternative, votre demande sera traitée par notre équipe du service clientèle, la réservation sera reprogrammée à la nouvelle date et un nouvel e-mail de confirmation sera envoyé aux clients.
Si vous indiquez que les clients n'ont pas accepté la date alternative ou n'ont pas répondu à votre contact, la réservation sera automatiquement annulée et les clients en seront informés.
Pour annuler une réservation à partir du portail des fournisseurs
1. Connectez-vous à sur le portail des fournisseurs > allez dans l'onglet Réservations.
2. Filtrez la réservation que vous souhaitez annuler par code de référence > Afficher les détails > Demander une annulation.
3. Dans le menu déroulant, sélectionnez la raison pour laquelle vous annulez la réservation. Les motifs d'annulation se répartissent en trois grandes catégories :
1. Raisons opérationnelles ordinaires: A utiliser lorsque vous n'êtes pas en mesure d'exercer l'activité ou d'accepter une réservation.
2. Raisons de force majeure: A utiliser lorsque l'activité ne peut avoir lieu en raison d'événements de force majeure indépendants de votre volonté.
3. Demandes d'annulation des clients: À utiliser uniquement lorsque des clients vous contactent directement pour vous demander d'annuler leur réservation. Ce motif d'annulation ne doit pas être utilisé lorsque vous proposez une autre date et que le client la refuse, ou lorsque vous recevez une plainte de la part d'un client.
Note: Il est très important de choisir la bonne raison, car elle sera communiquée aux clients. La liste complète de tous les motifs d'annulation disponibles dans l'outil se trouve dans le tableau à la fin de cet article.
Après avoir sélectionné le motif d'annulation, vous devrez répondre à une série de questions en fonction du motif d'annulation choisi.
Motifs d'annulation ordinaires
Avez-vous déjà informé le client de cette annulation ?
- NON - vous n'avez pas informé le client de cette annulation
- OUI - vous avez déjà informé le client de cette annulation
Pouvez-vous proposer une autre date pour cette réservation ?
Si l'activité n'a pas encore commencé, vous pourrez indiquer qu'il existe une autre date et une autre heure. Si la date et l'heure de l'activité sont dépassées, cette option ne sera pas disponible car l'activité ne peut plus être reprogrammée.
- PAS DE - il n'y a pas d'autres dates et heures pour l'activité
- OUI - il existe une autre date et une autre heure. Saisissez la date et l'heure.
IMPORTANT: Vous devez contacter directement les clients pour leur proposer d'autres dates. L'outil ne peut pas être utilisé pour proposer d'autres dates aux clients.
Avez-vous reçu une réponse du client ?
- Le client n'a pas répondu à: Vous avez contacté le client directement mais vous n'avez pas reçu de réponse de sa part.
- Le client a accepté l'alternative: La date et l'heure alternatives conviennent au plan du client et il les a acceptées.
- Le client a refusé l'alternative: La date et l'heure alternatives ne conviennent pas au plan du client et il les a refusées.
IMPORTANT: En choisissant "Alternative acceptée par le client", la réservation ne sera pas annulée. Au lieu de cela, nous reporterons la réservation à la date alternative que vous avez proposée au client et nous lui enverrons un bon d'achat actualisé.
Si vous choisissez "Customer declined alternative" ou "Customer has not replied", la réservation sera automatiquement annulée.
Les clients seront remboursés et informés par e-mail.
Ne plus accepter de réservations pour ce créneau horaire ?
- NON - le créneau horaire de la réservation à annuler restera ouvert et vous pourrez accepter de nouvelles réservations sur ce même créneau horaire
- OUI - le créneau horaire de la réservation à annuler sera automatiquement fermé et vous n'accepterez plus de nouvelles réservations.
J'ai lu et j'accepte les conditions générales du fournisseur
- Cochez la case pour pouvoir continuer
Pour terminer la procédure, cliquez sur Request Cancellation.
Une fois la procédure terminée, vous recevrez un message automatique "Demande d'annulation envoyée".
IMPORTANT: Si vous avez indiqué que le client a accepté la date et l'heure alternatives, nous reprogrammerons la réservation à la date proposée et, une fois la réservation reprogrammée, le statut de la réservation redeviendra "Réservation acceptée". Pendant le traitement de cette demande, le statut de l'annulation restera "Annulation demandée"
Si vous indiquez que le client n'a pas accepté la date alternative ou qu'il n'a pas répondu à votre offre, la réservation sera automatiquement annulée, le client sera remboursé et informé par e-mail.
Force Majeure
Ces motifs d'annulation sont liés à des événements de force majeure indépendants de votre volonté. Un cas de force majeure peut être de deux types principaux, en fonction de sa gravité :
- Impact sévère, affectant l'ensemble de votre destination et plusieurs catégories de voyages.
- Impact isolé, affectant des catégories de visites ou des activités spécifiques.
Le processus d'auto-annulation diffère selon le motif d'annulation de force majeure que vous avez sélectionné.
Cas de force majeure grave
- Grève
- La guerre
- Catastrophe naturelle
- Acte de terrorisme
- Pandémie (à la suite de fermetures)
IMPORTANT: Les annulations pour cas de force majeure grave seront effectuées en bloc. Les annulations individuelles pour ces raisons ne sont pas possibles. Les clients seront automatiquement informés par e-mail et remboursés intégralement.
Jusqu'à quand pensez-vous que la situation va durer ?
-
Sélectionnez la période pendant laquelle l'activité est affectée par l'événement de force majeure
Quelles sont les options de voyage affectées par cet événement ?
- Toutes les options - toutes les options de voyage de la même activité sont affectées par le cas de force majeure.
- Uniquement [nom de l'option de voyage] - seule l'option de voyage de la réservation utilisée pour initier l'auto-annulation est affectée par l'événement de force majeure.
J'ai lu et j'accepte les conditions générales du fournisseur
- Cochez la case pour pouvoir continuer
Pour terminer la procédure, cliquez sur Request Cancellation.
IMPORTANT: Une fois que vous aurez terminé la procédure d'annulation groupée, les choses suivantes se produiront :
- Toutes les réservations actives de la même activité dans la période que vous avez sélectionnée seront automatiquement annulées.
- Tous les clients seront intégralement remboursés et informés par e-mail.
- La disponibilité sera automatiquement bloquée pour la période sélectionnée.
Cas de force majeure isolés
- Mauvaises conditions météorologiques (par exemple, conditions de mer dangereuses, faible visibilité dans le ciel, fortes pluies, marée basse ou haute)
- Événements institutionnels ou politiques (par exemple, fermeture de bâtiments gouvernementaux, de parlements ou de zones démilitarisées ; visites d'hommes politiques)
- Raisons politiques (par exemple, émeutes, manifestations)
- Panne d'électricité ou d'internet
Les annulations de réservation pour des raisons de force majeure isolées sont effectuées individuellement, et non en bloc comme c'est le cas pour les annulations pour des événements de force majeure graves.
Pour ces types d'annulation, vous devez être prêt à fournir une explication de l'événement lui-même et un lien vers des informations externes liées à l'événement de force majeure isolé.
Veuillez noter que les annulations pour cause de force majeure isolée seront vérifiées. L'équipe responsable peut vous contacter s'il est établi que la réservation n'a pas été affectée par un cas de force majeure légitime.
Après avoir saisi la brève description de l'événement et le lien vers une source externe ou une référence relative à l'événement de force majeure isolé, veuillez suivre les étapes normales de l'annulation.
Demande d'annulation du client
Cette option ne doit être utilisée que lorsque les clients vous contactent directement pour vous demander d'annuler leur réservation.
Ce motif d'annulation devrait et non être utilisé pour ces cas :
- Lorsque vous devez annuler la réservation et que le client a refusé les autres dates que vous lui avez proposées. → Dans ce cas, vous devez annuler en sélectionnant l'une des raisons opérationnelles ou de force majeure.
- Lorsque vous recevez une plainte d'un client et que vous acceptez un remboursement. → Dans ce cas, vous devez contacter le service clientèle à l'aide du formulaire de contact.
Si les clients vous contactent directement pour vous demander d'annuler leur réservation, veuillez procéder comme suit :
- Connectez-vous à à l'administration des fournisseurs > allez à l'onglet Réservations .
- Filtrez la réservation que le client vous a demandé d'annuler par code de référence > Afficher les détails > Demander l'annulation.
- Sélectionnez le motif d'annulation "Annulation demandée par le client"
- Ensuite, vous devez indiquer si vous acceptez ou non de rembourser intégralement le client
IMPORTANT: Notre service clientèle contactera le client pour confirmer son intention d'annuler la réservation.
Veuillez noter que l'annulation ne sera traitée que si le client la confirme. Si ce n'est pas le cas, notre équipe du service clientèle vous recontactera pour discuter de votre demande.
Raisons opérationnelles |
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Le guide ou le conducteur a eu un accident ou est malade |
L'activité ne peut pas être proposée parce que le guide ou le chauffeur n'est pas disponible pour cause de maladie ou d'accident. |
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Véhicule hors service |
L'activité ne peut pas être proposée parce que le véhicule utilisé est inopinément en panne ou fait l'objet d'une maintenance non planifiée. |
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L'activité n'a pas lieu à la date ou à l'heure proposée sur GetYourGuide |
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Activité non accessible en raison d'une maintenance planifiée |
L'activité ne peut être proposée parce que l'attraction ou une partie de l'itinéraire de votre activité est fermée au public pour des travaux de maintenance planifiés à l'avance. |
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L'activité ou l'option d'activité n'est plus proposée |
L'activité ou l'option d'activité spécifique n'est plus proposée et la réservation doit être annulée. Note : Veuillez vous assurer que la disponibilité de l'activité ou de l'option d'activité est bloquée pour la même période afin d'éviter de recevoir des réservations ultérieures. |
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L'activité n'est pas possible en raison d'un jour férié ou d'un événement public prévu |
L'activité ne peut être proposée parce que l'attraction ou une partie de l'itinéraire de votre activité est fermée au public en raison d'événements publics planifiés. |
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L'activité n'a pas été proposée telle qu'elle a été décrite |
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L'activité n'est pas proposée dans la langue réservée par le client |
Les configurations de l'activité sont erronées. La langue réservée par le client n'a jamais été proposée ou n'est plus proposée et la réservation doit être annulée. |
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Le client ne peut pas participer à l'activité en raison d'exigences et de restrictions imprécises (par exemple, la durée de l'activité, les informations décrites dans les rubriques "Ne convient pas"/"N'est pas autorisé"/"Que faut-il apporter") |
Les informations figurant dans les rubriques "Ne convient pas", "Que faut-il apporter" et/ou "Interdit" sont incorrectes ou incomplètes et la réservation doit être annulée. |
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La réservation ne peut pas être confirmée |
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L'activité est complète |
La capacité maximale pour la date et l'heure réservées a été atteinte. |
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Réservation de dernière minute, pas le temps d'organiser ou de confirmer |
La réservation doit être annulée parce qu'il n'y a pas eu le temps d'organiser une prise en charge ou d'organiser l'activité. |
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Le nombre minimum de participants n'a pas été atteint |
La réservation doit être annulée car le nombre minimum de participants à l'activité n'a pas été atteint. |
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Cas de force majeure isolés |
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Mauvaises conditions météorologiques (par exemple, conditions de mer dangereuses, faible visibilité dans le ciel, fortes pluies, marée basse ou haute) |
La réservation doit être annulée parce que les mauvaises conditions météorologiques ne conviennent pas à l'activité ou présentent un risque pour la sécurité des clients et de votre personnel. |
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Événements institutionnels ou politiques (par exemple, fermeture de bâtiments gouvernementaux, de parlements ou de zones démilitarisées ; visites d'hommes politiques) |
La réservation doit être annulée en raison d'un événement politique dans la région, tel que la fermeture de bâtiments gouvernementaux ou de parlements, la visite de personnalités politiques ou la fermeture de zones démilitarisées. |
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Raisons politiques (par exemple, émeutes, manifestations) |
La réservation doit être annulée en raison de troubles civils motivés par des raisons politiques sur le lieu de votre activité. |
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Panne d'électricité ou d'internet |
La réservation doit être annulée parce qu'il y a eu une panne d'électricité ou d'internet dans l'attraction ou sur le lieu de notre activité. |
Cas de force majeure grave |
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Catastrophe naturelle (par exemple, éruption volcanique, tsunami, graves inondations, coulées de boue, tornade, ouragan) |
La réservation doit être annulée parce que le lieu de votre activité a été ou est actuellement touché par une catastrophe naturelle. |
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Pandémie ou épidémie (par exemple, fermeture pour cause de lockdowns ou autres restrictions imposées à la destination) |
La réservation doit être annulée parce que le lieu de l'activité est actuellement verrouillé en totalité ou en partie ou que d'autres restrictions ont été imposées par les autorités locales. |
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Acte de terrorisme |
La réservation doit être annulée parce qu'un attentat terroriste a eu lieu sur le lieu de votre activité, mettant en danger les clients et votre personnel. |
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Grève |
La réservation doit être annulée en raison d'une grève sur le lieu de votre activité. |
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La guerre |
La réservation doit être annulée en raison d'une guerre ou d'un risque de guerre dans la région où se déroule votre activité. |
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Annulation demandée par le client |
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Demande d'annulation du client |
Le client vous a contacté directement pour annuler sa réservation. En utilisant ce motif d'annulation, vous informez GetYourGuide de l'intention des clients d'annuler leur réservation. |
Liens connexes
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