Autocancelación de reservas

ÍNDICE

• Cancelar una reserva desde el Portal de Proveedores
• Motivos de cancelación ordinarios
• Fuerza mayor
• Acontecimientos graves de fuerza mayor
• Acontecimientos aislados de fuerza mayor
• Solicitud de cancelación del cliente

Si no tienes más remedio que cancelar una reserva, enviar a los clientes una notificación de cancelación con antelación es de suma importancia, ya que las cancelaciones de reservas perjudican la satisfacción y la confianza de los clientes. Puedes cancelar tus reservas directamente en la https://supplier.getyourguide.com/login/#/?redirectUrl=https%3A%2F%2Fsupplier.getyourguide.com%2Fbookings%23page%3D1 en la Administración de proveedores, o utilizando el https://supplier.getyourguide.com/contact. 

 

Si puedes ofrecer una fecha alternativa y si la actividad aún no ha comenzado, primero https://supply.getyourguide.support/hc/es-es/articles/13981013868445-Contacting-GetYourGuide-customers fuera de la herramienta y ofréceles las posibles alternativas. Una vez que te hayas puesto en contacto con los clientes, infórmanos durante el proceso de autocancelación de que [a] hay una fecha alternativa y [b] la decisión del cliente respecto a esa alternativa, o si no se ha obtenido respuesta. Al mismo tiempo, podrás dejar de aceptar reservas para la franja horaria seleccionada.

 

Si indicas que los clientes han aceptado la alternativa, tu solicitud será procesada por nuestro equipo de atención al cliente, la reserva se reprogramará para la nueva fecha y se enviará un nuevo correo electrónico de confirmación a los clientes.

Si indicas que los clientes no han aceptado la fecha alternativa o no han respondido a tu intento de contacto, la reserva se cancelará automáticamente y se informará a los clientes en consecuencia.

Cancelar una reserva desde el Portal de Proveedores

1. Entra en el Portal de Proveedores > ve a la pestaña Reservas. 

2. Filtra la reserva que necesitas cancelar por el código de referencia > Mostrar detalles > Solicitar cancelación.     

3. En el menú desplegable, selecciona el motivo por el que quieres cancelar la reserva. Los motivos de cancelación se dividen en tres categorías principales:

1. Motivos operativos ordinarios: se utilizará cuando no puedas llevar a cabo la actividad o no puedas aceptar una reserva.

2. Motivos de fuerza mayor: se utilizará cuando la actividad no pueda realizarse por causas de fuerza mayor que se escapen a tu control.

3. Solicitudes de cancelación de clientes: solo se utilizará cuando los clientes se pongan en contacto directamente contigo para solicitar la cancelación de su reserva. Este motivo de cancelación no debe utilizarse en los casos en que ofrezcas una fecha alternativa y el cliente la rechace, o cuando recibas una queja de un cliente.

Nota: seleccionar el motivo correcto es muy importante, ya que se comunicará a los clientes. La lista completa de todos los motivos de cancelación disponibles en la herramienta se encuentra en la tabla al final de este artículo.

Después de seleccionar el motivo de cancelación, se te harán una serie de preguntas dependiendo del motivo de cancelación que hayas seleccionado.

Motivos de cancelación ordinarios

¿Has informado ya al cliente de esta cancelación?

• NO; no has informado al cliente sobre esta cancelación
• SÍ; ya has informado al cliente sobre esta cancelación

¿Puedes ofrecer una fecha alternativa para esta reserva?

Si la actividad aún no ha comenzado, podrás indicar que hay una fecha y hora alternativas. Si la fecha y hora de la actividad han pasado, esta opción no estará disponible, ya que la actividad ya no se puede reprogramar. 

• NO; no hay fecha y hora alternativas para la actividad
• SÍ; hay una fecha y hora alternativas. Introduce la fecha y la hora.

IMPORTANTE: tendrás que ponerte en contacto directamente con los clientes para ofrecerles fechas alternativas. La herramienta no puede utilizarse para ofrecer fechas alternativas a los clientes.

¿Has recibido respuesta del cliente?

• El cliente no ha respondido: has contactado directamente con el cliente, pero no has recibido respuesta por su parte.
• El cliente ha aceptado la alternativa: la fecha y hora alternativas se ajustan al plan del cliente y las ha aceptado.
• El cliente ha rechazado la alternativa: la fecha y hora alternativas no se ajustan al plan del cliente y las ha rechazado.

IMPORTANTE: al elegir "El cliente ha aceptado la alternativa", la reserva no se cancelará. En su lugar, reprogramaremos la reserva a la fecha alternativa que has ofrecido al cliente y le enviaremos un cupón actualizado.

Si eliges "El cliente ha rechazado la alternativa" o "El cliente no ha respondido" la reserva se cancelará automáticamente. 

Se reembolsará a los clientes y se les informará por correo electrónico.

¿Dejar de aceptar reservas para esta franja horaria?

• NO; la franja horaria de la reserva pendiente de cancelación permanecerá disponible y podrás aceptar nuevas reservas en esa misma franja horaria
• SÍ; la franja horaria de la reserva pendiente de cancelación se cerrará automáticamente y dejarás de aceptar nuevas reservas.  

He leído y acepto los Términos y condiciones para proveedores

• Marca la casilla para poder continuar

Para completar el proceso, haz clic en Solicitar cancelación.

Una vez completado el proceso, recibirás un mensaje automático de "Solicitud de cancelación enviada". 

IMPORTANTE: si has indicado que el cliente acepta la fecha y hora alternativas, reprogramaremos la reserva para la fecha ofrecida y, una vez reprogramada la reserva, el estado de la reserva volverá a ser "Reserva aceptada". Mientras se procesa, el estado de cancelación permanecerá en "Cancelación solicitada"

Si indicas que el cliente no ha aceptado la fecha alternativa o que no ha respondido a tu oferta, la reserva se cancelará automáticamente, se reembolsará al cliente y se le informará por correo electrónico.

Fuerza mayor

Estos motivos de cancelación están relacionados con acontecimientos de fuerza mayor que escapan a tu control. Un acontecimiento de fuerza mayor puede ser de 2 tipos principales, en función de su gravedad:

• Impacto grave, que afecta a todo el destino y a varias categorías de tours. 
• Impacto aislado, que afecta a categorías o actividades turísticas concretas.

El flujo de autocancelación difiere según el motivo de cancelación por fuerza mayor que selecciones.

Acontecimientos graves de fuerza mayor

• Huelga
• Guerra
• Catástrofe natural
• Acto de terrorismo
• Pandemia (como consecuencia de confinamientos)

IMPORTANTE: las cancelaciones por causas graves de fuerza mayor se realizarán en bloque. Las cancelaciones individuales por estos motivos no son posibles. Se informará automáticamente a los clientes por correo electrónico y se les reembolsará el importe completo.

¿Hasta cuándo se espera que dure la situación?

• Selecciona el plazo temporal en el que la actividad se ve afectada por el acontecimiento de fuerza mayor

¿Qué opciones del tour se ven afectadas por este suceso?

• Todas las opciones; todas las opciones de la misma actividad se ven afectadas por el acontecimiento de fuerza mayor.
• Solo [nombre de la opción del tour]; solo la opción del tour de la reserva utilizada para iniciar la autocancelación se ve afectada por el acontecimiento de fuerza mayor.

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Para completar el proceso, haz clic en Solicitar cancelación.

IMPORTANTE: una vez que completes el proceso de cancelación en bloque, ocurrirá lo siguiente:

• Todas las reservas activas de la misma actividad en el plazo de tiempo que hayas seleccionado se cancelarán automáticamente.
• Se reembolsará el importe completo a todos los clientes y se les informará por correo electrónico.
• La disponibilidad se bloqueará automáticamente durante el plazo seleccionado.

Acontecimientos aislados de fuerza mayor

• Malas condiciones meteorológicas (por ejemplo, mal estado del mar, escasa visibilidad del cielo, lluvias torrenciales, marea baja o alta)
• Actos institucionales o políticos (por ejemplo, cierre de edificios gubernamentales, parlamentos o zonas desmilitarizadas; visitas de autoridades políticas)
• Motivos políticos (por ejemplo, disturbios, manifestaciones)
• Corte eléctrico o de internet

Las cancelaciones de reservas por causas aisladas de fuerza mayor se realizan de forma individual, y no en bloque como ocurre con las cancelaciones por causas graves de fuerza mayor.

Para este tipo de cancelaciones tendrás que dar una explicación del suceso en sí y enlazar con información externa relacionada con el acontecimiento aislado de fuerza mayor. 

Ten en cuenta que se verificarán las cancelaciones por acontecimientos aislados de fuerza mayor. El equipo responsable puede ponerse en contacto contigo si se determina que la reserva no se ha visto afectada por un acontecimiento legítimo de fuerza mayor.

Tras indicar la breve descripción del suceso y el enlace a una fuente externa o referencia relacionada con el acontecimiento aislado de fuerza mayor, sigue los pasos habituales de la cancelación.

Solicitud de cancelación del cliente

Esta opción solo se debe utilizar cuando los clientes se pongan en contacto directamente contigo para solicitar la cancelación de su reserva. 

Este motivo de cancelación no debería utilizarse para esos casos:

1. Cuando necesites cancelar la reserva y el cliente haya rechazado las fechas alternativas que le ofreciste. → En este caso debes cancelar seleccionando uno de los motivos operativos o de fuerza mayor.
2. Cuando recibes una queja de un cliente y aceptas un reembolso. → En este caso tienes que ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente mediante el formulario de contacto.

Si los clientes se ponen en contacto directamente contigo para solicitar la cancelación de su reserva, procede como se indica a continuación:

1. Entra en la Administración de Proveedores > ve a la pestaña Reservas . 
2. Filtra la reserva que el cliente te ha pedido cancelar por el código de referencia > Mostrar detalles > Solicitar cancelación.      
3. Selecciona el motivo de cancelación "Cancelación solicitada por el cliente"
4. A continuación, tendrás que seleccionar si estás de acuerdo o no en realizar un reembolso completo al cliente

IMPORTANTE: nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con el cliente para confirmar su intención de cancelar la reserva. 

Ten en cuenta que la cancelación solo se procesará si el cliente la confirma. Si no es así, nuestro equipo de atención al cliente volverá a ponerse en contacto contigo para gestionar tu solicitud.

 

Motivos operativos
El guía o conductor ha tenido un accidente o está enfermo	La actividad no puede ofrecerse porque el guía o el conductor no estén disponibles por enfermedad o accidente.
Vehículo averiado	La actividad no puede ofrecerse porque el vehículo utilizado está inesperadamente fuera de servicio o en mantenimiento imprevisto.
La actividad no tiene lugar en la fecha u hora ofrecidas en GetYourGuide
Actividad no accesible por labores de mantenimiento programadas	La actividad no puede ofrecerse porque la atracción o parte del itinerario de tu actividad está cerrado al público por mantenimiento previsto con antelación.
La actividad o la opción de la actividad ya no se ofrece	La actividad o la opción de la actividad específica ya no se ofrece y es necesario cancelar la reserva. Nota: asegúrate de que la disponibilidad para la actividad o para la opción de actividad está bloqueada para el mismo periodo, a fin de evitar recibir futuras reservas.
La actividad no puede realizarse debido a un día festivo o a un acontecimiento público programado	La actividad no puede ofrecerse porque la atracción o parte del itinerario de tu actividad está cerrado al público debido a actos públicos programados.
Actividad no ofrecida según lo descrito
La actividad no se ofrece en el idioma que el cliente reservó	La configuración de la actividad es errónea. El idioma que el cliente reservó nunca se ha ofrecido o ya no se ofrece y es necesario cancelar la reserva.
El cliente no puede participar en la actividad debido a ciertos requisitos y restricciones inexactos (por ejemplo, duración de la actividad, información descrita en "No apto para"/"No permitido"/"Qué llevar")	La información de las secciones "No apto para", "Qué llevar" y "No permitido" es incorrecta o incompleta y es necesario cancelar la reserva.
No se puede confirmar la reserva
La actividad está completa	Se ha alcanzado la capacidad máxima para la fecha y hora reservadas.
Reserva de última hora, sin tiempo para organizar o confirmar	Hay que cancelar la reserva porque no ha habido tiempo de concertar una recogida u organizar la actividad.
No se ha alcanzado el número mínimo de participantes	Es necesario cancelar la reserva porque no se ha alcanzado el número mínimo de participantes para realizar la actividad.
Acontecimientos aislados de fuerza mayor
Condiciones meteorológicas no favorables (por ejemplo, condiciones marítimas peligrosas, escasa visibilidad del cielo, lluvias torrenciales, marea baja o alta)	Es necesario cancelar la reserva porque las condiciones meteorológicas desfavorables no son adecuadas para la actividad o suponen un riesgo para la seguridad de los clientes y del personal.
Actos institucionales o políticos (por ejemplo, cierre de edificios gubernamentales, parlamentos o zonas desmilitarizadas; visitas de autoridades políticas)	La reserva debe cancelarse porque hay un acontecimiento político, como el cierre de edificios gubernamentales o parlamentos, visitas de políticos o el cierre de zonas desmilitarizadas.
Razones políticas (por ejemplo, disturbios, manifestaciones)	Es necesario cancelar la reserva porque hay disturbios civiles motivados por razones políticas en el lugar de la actividad.
Corte eléctrico o de internet	Es necesario cancelar la reserva porque se ha producido un corte de electricidad o de internet en la atracción o en el lugar de la actividad.
Acontecimientos graves de fuerza mayor
Catástrofe natural (por ejemplo, erupción volcánica, tsunami, inundaciones graves, corrimientos de tierra, tornado, huracán)	Es necesario cancelar la reserva porque el lugar de tu actividad se ha visto o se ve afectado por una catástrofe natural.
Brotes de pandemias o epidemias (por ejemplo, confinamiento u otras restricciones en el destino)	Es necesario cancelar la reserva porque el lugar de tu actividad está en confinamiento total o parcial o ha habido otras restricciones impuestas por las autoridades locales.
Acto de terrorismo	Es necesario cancelar la reserva porque se ha producido un atentado terrorista en el lugar de tu actividad, lo que supone un peligro para los clientes y para el personal.
Huelga	Es necesario cancelar la reserva porque hay una huelga en el lugar de la actividad.
Guerra	Es necesario cancelar la reserva porque hay una situación de guerra o riesgo de guerra en el lugar de tu actividad.
Cancelación solicitada por el cliente
Solicitud de cancelación del cliente	El cliente se ha puesto en contacto directamente contigo para cancelar su reserva. Al utilizar este motivo de cancelación, estás informando a GetYourGuide de la intención de los clientes de cancelar su reserva.

Enlaces relacionados

Contactar con los clientes de GetYourGuide