Θέλετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις απαντήσεις στις κριτικές σας; Συγκεντρώσαμε αυτόν τον οδηγό για να σας βοηθήσουμε να δημιουργήσετε στοχαστικές και αποτελεσματικές απαντήσεις. Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη λειτουργικότητα της δυνατότητας, ελέγξτε αυτό το άρθρο.
Ο χρονισμός είναι το παν
Έχετε 30 ημέρες για να απαντήσετε σε οποιαδήποτε κριτική - προσπαθήστε να απαντήσετε εντός λίγων ημερών όσο η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια. Οι γρήγορες απαντήσεις δείχνουν στους ταξιδιώτες ότι νοιάζεστε και ότι ακούτε ενεργά τα σχόλιά τους.
Ξεκινήστε από τη σωστή σημείωση
Το άνοιγμα σας δίνει τον τόνο για ολόκληρη την απάντησή σας. Μια στοχαστική αρχή δείχνει στους ταξιδιώτες ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους και δίνετε προσοχή στην εμπειρία τους. Δείτε πώς μπορείτε να ξεκινήσετε την απάντησή σας στη σωστή σημείωση:
- Ευχαριστούμε τον ταξιδιώτη που αφιέρωσε χρόνο για να μοιραστεί την εμπειρία του
- Χρησιμοποιώντας έναν φιλικό αλλά επαγγελματικό τόνο
- Διατηρώντας το προσωπικό και ουσιαστικό - αναφέρετε συγκεκριμένες λεπτομέρειες που μοιράστηκαν
Αντί για: "Ευχαριστούμε για την κριτική σας". Δοκιμάστε αυτό: «Σας ευχαριστούμε που τονίσατε πόσο σας άρεσε η θέα στο ηλιοβασίλεμα από το Κάστρο Hill!"
Γυαλίστε τις απαντήσεις σας
Η ποιότητα έχει σημασία. Η απάντησή σας αντιπροσωπεύει τόσο την επιχείρησή σας όσο και το GetYourGuide. Μια εκλεπτυσμένη, επαγγελματική απάντηση βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους ταξιδιώτες. Πριν απαντήσετε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να διαβάσετε αυτά τα βασικά σημεία:
- Ελέγξτε την ορθογραφία και τη γραμματική
- Διατηρήστε το σαφές και σύντομο (το πολύ 2 σύντομες παράγραφοι είναι το ιδανικό)
- Αποφύγετε την αργκό ή την υπερβολικά περιστασιακή γλώσσα
- Επικεντρωθείτε στη συγκεκριμένη εμπειρία
- Τέλος με μια θετική και φιλόξενη νότα
Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την εμπειρία σας στην περιήγησή μας στο Κάστρο! Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που απολαύσατε τη θέα στο ηλιοβασίλεμα και τις ιστορικές ιστορίες της οδηγού μας Μαρίας. Εργαζόμαστε συνεχώς για να κάνουμε τις περιηγήσεις μας ακόμα καλύτερες και τα σχόλια όπως τα δικά σας μας βοηθούν να το πετύχουμε αυτό. Ελπίζουμε να σας καλωσορίσουμε ξανά σε μια άλλη περιπέτεια soon!"
Θυμηθείτε: Η απάντησή σας θα πρέπει να μοιάζει με μια ζεστή, επαγγελματική συνομιλία αντί για μια επίσημη επιστολή ή μια περιστασιακή συνομιλία.
Απάντηση σε θετικές κριτικές
Τα θετικά σχόλια είναι μια ευκαιρία να ενισχύσετε εξαιρετικές εμπειρίες και να δείξετε στους ταξιδιώτες τι κάνει τη δραστηριότητά σας ξεχωριστή. Είναι η ευκαιρία σας να μετατρέψετε τους εφάπαξ πελάτες σε δια βίου πελάτες.
Όταν ένας επισκέπτης αφιερώνει χρόνο για να μοιραστεί τη χαρά του, η απάντησή σας θα πρέπει να αντικατοπτρίζει τον ίδιο ενθουσιασμό, οπότε προσπαθήστε:
- Δείξτε γνήσια εκτίμηση
- Αναφέρετε συγκεκριμένα σημεία που ανέφεραν
- Κρατήστε το ζεστό αλλά συνοπτικό
Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε που συμμετείχατε στο Walking Food Tour, [Name]! Χαιρόμαστε που απολαύσατε τα τοπικά αρτοσκευάσματα και τις ιστορίες του οδηγού μας Mario για την παλιά πόλη. Τα καλά σας λόγια για τα κρυφά σημεία που επισκεφτήκαμε εκτιμούνται πολύ. Ελπίζουμε να σας καλωσορίσουμε σε μια άλλη γαστρονομική περιπέτεια soon!"
Χειρισμός εποικοδομητικής ανατροφοδότησης
Κάθε σχόλιο είναι μια ευκαιρία να δείξετε τη δέσμευσή σας για βελτίωση και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε τις ανησυχίες μπορεί να μετατρέψει μια δύσκολη κατάσταση σε ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη με τους ταξιδιώτες. Ακολουθούν ορισμένες προτάσεις για το πώς να απαντήσετε σε δυσμενείς κριτικές:
- Προσπαθήστε να δείτε τα πράγματα από την οπτική γωνία του πελάτη σας
- Μερικοί άνθρωποι μπορεί να γράφουν θυμωμένες κριτικές και αργότερα να το μετανιώσουν. Να απαντάτε πάντα επαγγελματικά και να αποφεύγετε να χρησιμοποιείτε ειρωνεία ή σαρκασμό.
- Αντιμετωπίστε συγκεκριμένες ανησυχίες
- Μοιραστείτε πώς βελτιώνεστε
- Απευθείας αιτήματα επιστροφής χρημάτων στην ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας όταν χρειάζεται
Παράδειγμα:"Σας ευχαριστούμε για τα ειλικρινή σας σχόλια σχετικά με την Ποδηλατική μας περιήγηση στην πόλη. Ζητούμε συγγνώμη που η περιοδεία ξεκίνησε με 15 λεπτά καθυστέρηση - αυτό δεν είναι το συνηθισμένο μας πρότυπο. Προσαρμόσαμε τον χρόνο προετοιμασίας μας για να διασφαλίσουμε την έγκαιρη έναρξη. Σας ευχαριστούμε που γνωστοποιήσατε αυτό το θέμα, καθώς μας βοηθά να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας."
Τι δεν πρέπει να κάνετε στις απαντήσεις σας
Ακόμη και με δύσκολες κριτικές, είναι σημαντικό να διατηρήσετε τον επαγγελματισμό και να παραμείνετε επικεντρωμένοι στις λύσεις. Η απάντησή σας θα σταλεί απευθείας στους ταξιδιώτες, επομένως αποφύγετε αυτές τις κοινές παγίδες που θα μπορούσαν να επηρεάσουν αρνητικά τη φήμη σας:
- Διαφωνία με ή απόρριψη σχολίων. Αντί για: "Κάνετε λάθος για τον χρόνο αναμονής." Κάντε αυτό: "Εκτιμούμε τα σχόλιά σας σχετικά με τον χρόνο αναμονής και εξετάζουμε τη διαδικασία προγραμματισμού μας για να βελτιώσουμε την εμπειρία."
- Προκαλώντας δικαιολογίες ή κατηγορώντας άλλους. Αντί για: "Η κίνηση ήταν κακή και η εταιρεία λεωφορείων άργησε." Κάντε το εξής: «Ζητούμε συγγνώμη για την καθυστερημένη έναρξη. Εφαρμόζουμε νέα χρονικά buffer για να διασφαλίσουμε τις έγκαιρες αναχωρήσεις."
- Συμπεριλαμβανομένου ενός πεδίου πωλήσεων. Διατηρήστε την εστίαση στην αντιμετώπιση της εμπειρίας τους και όχι στην προώθηση άλλων περιηγήσεων ή ειδικών προσφορών.
- Κοινή χρήση προσωπικών στοιχείων επικοινωνίας. Αντίθετα, κατευθύνετε τους πελάτες στα επίσημα κανάλια πελατών του GetYourGuide για υποστήριξη.
- Συζήτηση τιμών ή επιστροφών χρημάτων. Χρησιμοποιήστε αυτό αντί αυτού: "Για οποιεσδήποτε ανησυχίες σχετικά με τις κρατήσεις, επικοινωνήστε με την ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών του GetYourGuide που θα χαρεί να σας βοηθήσει."
Συχνές Ερωτήσεις
Πρέπει να απαντήσω στην ίδια γλώσσα με την κριτική;
Δεν χρειάζεται. Απλώς γράψτε την απάντησή σας στη γλώσσα που προτιμάτε και το μήνυμα θα μεταφραστεί αυτόματα στη γλώσσα του ταξιδιώτη.
Τι γίνεται αν μια κριτική περιέχει εσφαλμένες πληροφορίες;
Μερικές φορές οι ταξιδιώτες μπορεί να θυμούνται λάθος ή να παρεξηγούν πτυχές της εμπειρίας τους. Για να το αντιμετωπίσετε επαγγελματικά, ευχαριστήστε τους για τα σχόλιά τους, διευκρινίστε απαλά τα γεγονότα χωρίς να είστε αμυντικοί και προσπαθήστε να εστιάσετε στην πραγματική εμπειρία.
Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας. Θα θέλαμε να διευκρινίσουμε ότι η περιήγησή μας περιλαμβάνει όλες τις καταχωρήσεις του μουσείου, όπως αναφέρονται στις λεπτομέρειες κράτησης. Ζητούμε συγγνώμη αν αυτό δεν ήταν ξεκάθαρο κατά τη διάρκεια της εμπειρίας σας."
Μπορούν οι πελάτες να απαντήσουν σε κριτικές;
Όχι, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αποστέλλονται από μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χωρίς απάντηση και οι πελάτες δεν μπορούν επί του παρόντος να απαντήσουν σε κριτικές.
Μπορώ να επεξεργαστώ τις απαντήσεις μου;
Δεν είναι δυνατή η επεξεργασία των απαντήσεων, καθώς θα αποστέλλονται αυτόματα στους πελάτες μέσω email μόλις κάνετε κλικ στο "αποστολή".
Κάθε απάντηση είναι μια ευκαιρία να δείξετε στους μελλοντικούς ταξιδιώτες ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους. Διατηρήστε το γνήσιο, επαγγελματικό και εποικοδομητικό.
Λάβετε υπόψη ότι κάθε απάντηση θα παρακολουθείται και η ακατάλληλη γλώσσα θα εποπτεύεται. Ισχύουν οι όροι και οι προϋποθέσεις μας και διατηρούμε το δικαίωμα να αποκλείσουμε τις απαντήσεις εάν είναι απαραίτητο.