Yorumlara verdiğiniz yanıtlardan en iyi şekilde yararlanmak ister misiniz? Özenli ve etkili yanıtlar oluşturmanıza yardımcı olmak için bu kılavuzu hazırladık. Özelliğin işlevselliği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu makaleye göz atın.
Zamanlama her şeydir
Herhangi bir yoruma yanıt vermek için 30 gününüz var. Deneyim henüz yeniyken, birkaç gün içinde yanıt vermeye çalışın. Hızlı yanıtlar, gezginlere önem verdiğinizi ve geri bildirimlerini aktif olarak dinlediğinizi gösterir.
Doğru tonla başlayın
Giriş cümleniz tüm yanıtınızın tonunu belirler. Özenli bir başlangıç, gezginlere geri bildirimlerine değer verdiğinizi ve deneyimlerini önemsediğinizi gösterir. İşte doğru bir şekilde yanıt vermeye başlamanın yolu:
• Deneyimlerini paylaşmak için zaman ayıran gezgine teşekkür etmek
• Dostça ama profesyonel bir üslup kullanmak
• Kişisel ve anlamlı tutmak; paylaştıkları belirli ayrıntılardan bahsedin
"Yorumunuz için teşekkürler" demek yerine; "Castle Hill'den gün batımı manzarasını ne kadar beğendiğinizi vurguladığınız için teşekkür ederiz!" diyebilirsiniz.
Yanıtlarınızı parlatın
Kalite önemlidir. Yanıtınız hem işletmenizi hem de GetYourGuide'ı temsil eder. Şık ve profesyonel bir cevap, gezginlerle güven ilişkisi kurmanıza yardımcı olur. Cevap vermeden önce, şu önemli noktaları gözden geçirmek için bir dakikanızı ayırın:
• Yazım ve dil bilgisini kontrol edin
• Net ve kısa tutun (ideal olanı en fazla 2 kısa paragraftır)
• Argo veya fazla rahat bir dil kullanmaktan kaçının
• Belirli bir deneyime odaklanın
• Olumlu ve misafirperver bir notla bitirin
Örnek: "Kale Turumuzdaki deneyiminizi paylaştığınız için teşekkür ederiz! Özellikle gün batımı manzarasından ve rehberimiz Maria'nın tarihi hikayelerinden keyif aldığınızı duyduğumuza çok sevindik. Turlarımızı daha da iyi hale getirmek için sürekli çalışıyoruz ve sizinki gibi geri bildirimler bunu başarmamıza yardımcı oluyor. Sizi yakında başka bir macerada tekrar ağırlamayı umuyoruz!"
Unutmayın: Yanıtınız resmi bir mektup veya gündelik bir sohbetten ziyade sıcak, profesyonel bir sohbet gibi hissettirmelidir.
Olumlu eleştirilere yanıt verme
Olumlu geri bildirimler, harika deneyimleri pekiştirmek ve gezginlere etkinliğinizi özel kılan şeyleri göstermek için bir fırsattır. Tek seferlik müşterileri ömür boyu müşterilere dönüştürme fırsatı sunar.
Bir misafir sevincini paylaşmak için zaman ayırdığında, sizin cevabınız da aynı coşkuyu yansıtmalıdır. Bu nedenle şunları yapmaya çalışın:
• Samimi takdirinizi gösterin
• Bahsettikleri öne çıkan noktalara atıfta bulunun
• İçten ama kısa tutun
Örnek: "Gastronomik Yürüyüş Turumuza katıldığınız için teşekkür ederiz, [İsim]! Yerel hamur işlerinden ve rehberimiz Mario'nun eski şehir hakkındaki hikayelerinden keyif aldığınız için çok mutluyuz. Ziyaret ettiğimiz gizli noktalar hakkındaki nazik sözleriniz çok değerli. Sizi yakında başka bir yemek macerasında ağırlamayı umuyoruz!"
Yapıcı geri bildirimlerin ele alınması
Her geri bildirim, gelişim ve mükemmel hizmet konusundaki kararlılığınızı gösterme fırsatıdır. Endişelerle başa çıkma şekliniz, zorlu bir durumu gezginlerle güven oluşturma fırsatına dönüştürebilir. Olumsuz yorumlara nasıl yanıt vereceğinize dair bazı öneriler:
• Olaylara müşterinizin bakış açısından bakmaya çalışın
• Bazı insanlar öfkeli yorumlar yazabilir ve sonradan pişman olabilirler. Her zaman profesyonelce yanıt verin ve ironi veya alaycılıktan kaçının.
• Belirli endişeleri dikkate alın
• Nasıl gelişme kaydettiğinizi paylaşın
• Gerektiğinde iade taleplerini Müşteri Hizmetleri ekibimize yönlendirin
Örnek:"Şehirde Bisiklet Turumuz hakkındaki dürüst geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Turumuzun 15 dakika gecikmeli başlamasından dolayı özür dileriz; bu bizim normal standartlarımızda olmayan bir durumdur. Zamanında başlamayı sağlamak için hazırlık süremizi ayarladık. Bu konuyu dikkatimize sunarak hizmetimizi iyileştirmemize yardımcı olduğunuz için teşekkür ederiz."
Yanıtlarınızda yapmamanız gerekenler
Zorlayıcı yorumlarda bile profesyonelliği korumak ve çözüm odaklı kalmak önemlidir. Yanıtınız doğrudan gezginlere gönderilecektir, bu nedenle itibarınızı olumsuz etkileyebilecek şu yaygın tuzaklardan kaçının:
• Geri bildirimle tartışmak veya geri bildirimi reddetmek. "Bekleme süresi hakkında yanılıyorsunuz." demek yerine şöyle yapın: "Bekleme süresi hakkındaki geri bildiriminiz için teşekkür ederiz ve deneyimi iyileştirmek için planlama sürecimizi gözden geçiriyoruz."
• Bahane üretmek veya başkalarını suçlamak. "Trafik kötüydü ve otobüs şirketi geç kaldı." demek yerine; "Gecikmeli başlangıç için özür dileriz. "Dakik kalkışları garanti altına almak için yeni önlemler uyguluyoruz."
diyebilirsiniz.
• Bir satış konuşması da dahil. Diğer turları veya özel teklifleri tanıtmak yerine, onların deneyimlerine odaklanmaya devam edin.
• Kişisel iletişim bilgilerini paylaşmayın. Bunun yerine müşterileri destek için resmi GetYourGuide müşteri kanallarına yönlendirin.
• Fiyatlar veya iadeler hakkında konuşmak. Bunun yerine şöyle yanıt verebilirsiniz: "Lütfen rezervasyonla ilgili her türlü sorunuz için size yardımcı olmaktan mutluluk duyacak GetYourGuide Müşteri Hizmetleri ekibi ile iletişime geçin."
Sıkça Sorulan Sorular
Yorumla aynı dilde mi cevap vermeliyim?
Bunu yapmanıza gerek yok. Cevabınızı tercih ettiğiniz dilde yazmanız yeterli; mesaj otomatik olarak gezginin diline çevrilecektir.
Bir yorum yanlış bilgi içeriyorsa ne olur?
Bazen gezginler deneyimlerinin bazı kısımlarını yanlış hatırlayabilir veya yanlış anlayabilirler. Bu konuyu profesyonel bir şekilde ele almak için, geri bildirimleri için onlara teşekkür edin, savunmaya geçmeden gerçekleri nazikçe açıklayın ve gerçek deneyime odaklanmaya çalışın.
Örnek: "Yorumunuz için teşekkür ederiz. Turumuzun rezervasyon detaylarında belirtilen tüm müze girişlerini kapsadığını açıklığa kavuşturmak isteriz. Deneyiminiz sırasında bu durum net bir şekilde anlaşılmadıysa özür dileriz."
Müşteriler yorumlara yanıt verebilir mi?
Hayır, e-postalar yanıt verilmeyen bir e-posta adresinden gönderiliyor ve müşteriler şu anda yorumlara yanıt veremiyor.
Yanıtlarımı düzenleyebilir miyim?
"Gönder" butonuna tıkladığınızda yanıtlar otomatik olarak müşterilere e-posta yoluyla gönderileceğinden, yanıtları düzenlemeniz mümkün değildir.
Her yanıt, gelecekteki gezginlere deneyimlerine önem verdiğinizi göstermeniz için bir fırsattır. Samimi, profesyonel ve yapıcı olun.
Lütfen her yanıtın izleneceğini ve uygunsuz dilin denetleneceğini unutmayın. Hüküm ve koşullarımız geçerlidir ve gerekirse yanıtları engelleme hakkımızı saklı tutarız.