Želite li maksimalno iskoristiti svoje odgovore na recenzije? Sastavili smo ovaj vodič kako bismo vam pomogli u stvaranju promišljenih i učinkovitih odgovora. Ako želite saznati više o funkcionalnosti značajke, pogledajte ovo članak.
Vreme je sve
Imate 30 dana za odgovor na bilo koju recenziju - pokušajte odgovoriti u roku od nekoliko dana dok je iskustvo još svježe. Brzi odgovori pokazuju putnicima da vam je stalo i da aktivno slušate njihove povratne informacije.
Započnite na pravi način
Tvoj uvod postavlja ton cijelom tvom odgovoru. Pažljiv početak pokazuje putnicima da cijenite njihove povratne informacije i obraćate pažnju na njihovo iskustvo. Evo kako započeti svoj odgovor na pravi način:
• Zahvaljujem putniku što je odvojio vrijeme da podijeli svoje iskustvo
• Korištenje prijateljskog, ali profesionalnog tona
• Neka bude osobno i značajno - spomenite konkretne detalje koje su podijelili
Umjesto: "Hvala na recenziji". Pokušajte ovo: "Hvala vam što ste istaknuli koliko ste uživali u zalasku sunca s dvorca." Hill!"
Usavršite svoje odgovore
Kvaliteta je bitna. Vaš odgovor predstavlja i vašu tvrtku i GetYourGuide. Uglađen, profesionalan odgovor pomaže u izgradnji povjerenja s putnicima. Prije nego što odgovorite, odvojite trenutak da pregledate ove ključne točke:
• Provjerite pravopis i gramatiku
• Neka bude jasno i kratko (idealno je maksimalno 2 kratka odlomka)
• Izbjegavajte sleng ili previše ležeran jezik
• Usredotočite se na specifično iskustvo
• Završite pozitivno i dobrodošlim tonom
Primjer: "Hvala vam što ste podijelili svoje iskustvo na našem obilasku dvorca! Posebno nam je drago čuti da ste uživali u zalasku sunca i povijesnim pričama naše vodičice Marije. Neprestano radimo na tome da naše ture budu još bolje, a povratne informacije poput vaših nam pomažu u tome. Nadamo se da ćemo vas ponovno dočekati u još jednoj avanturi soon!"
Zapamti: Vaš odgovor trebao bi zvučati kao topao, profesionalan razgovor, a ne kao formalno pismo ili ležeran razgovor.
Odgovaranje na pozitivne recenzije
Pozitivne povratne informacije prilika su za pojačavanje sjajnih iskustava i pokazivanje putnicima što vašu aktivnost čini posebnom. To je vaša prilika da jednokratne kupce pretvorite u doživotne kupce.
Kada gost odvoji vrijeme da podijeli svoju radost, vaš odgovor trebao bi odražavati isti taj entuzijazam, stoga pokušajte:
• Pokažite iskreno uvažavanje
• Spomenuli su specifične istaknute točke koje su spomenuli
• Neka bude toplo, ali sažeto
Primjer: "Hvala vam što ste se pridružili našoj šetnji hranom, [Name]! Drago nam je da ste uživali u lokalnim slasticama i pričama našeg vodiča Maria o starom gradu. Vaše lijepe riječi o skrivenim mjestima koja smo posjetili su nam jako drage. Nadamo se da ćemo vas poželjeti dobrodošlicu na još jednoj gastronomskoj avanturi soon!"
Rješavanje konstruktivnih povratnih informacija
Svaka povratna informacija prilika je da pokažete svoju predanost poboljšanju i izvrsnoj usluzi. Način na koji rješavate probleme može pretvoriti izazovnu situaciju u priliku za izgradnju povjerenja s putnicima. Evo nekoliko prijedloga kako odgovoriti na negativne recenzije:
• Pokušajte sagledati stvari iz perspektive vašeg kupca
• Neki ljudi mogu napisati ljutite recenzije i kasnije požaliti. Uvijek odgovarajte profesionalno i izbjegavajte ironiju ili sarkazam.
• Rješavanje specifičnih problema
• Podijelite kako napredujete
• Izravni zahtjevi za povrat novca našem timu za korisničku podršku kada je to potrebno
Primjer:"Hvala vam na iskrenim povratnim informacijama o našoj gradskoj biciklističkoj turi. Ispričavamo se što je obilazak počeo 15 minuta kasnije - to nije naš uobičajeni standard. Prilagodili smo vrijeme pripreme kako bismo osigurali točan početak. Cijenimo što ste nam skrenuli pozornost na ovo jer nam to pomaže poboljšati našu uslugu.
Što ne raditi u svojim odgovorima
Čak i uz izazovne recenzije, važno je održati profesionalnost i ostati usmjeren na rješenja. Vaš će odgovor biti poslan izravno putnicima, stoga izbjegavajte ove uobičajene zamke koje bi mogle negativno utjecati na vaš ugled:
• Rasprava s povratnim informacijama ili njihovo odbacivanje. Umjesto: "U krivu ste u vezi vremena čekanja." Učinite ovo: "Cijenimo vaše povratne informacije o vremenu čekanja i preispitujemo naš proces zakazivanja kako bismo poboljšali iskustvo."
• Izmišljanje izgovora ili okrivljavanje drugih. Umjesto: "Promet je bio loš, a autobusna tvrtka je kasnila." Učinite ovo: "Ispričavamo se zbog kašnjenja u početku. Uvodimo nove vremenske rezerve kako bismo osigurali točne polaske.
• Uključujući prodajnu prezentaciju. Usredotočite se na predstavljanje njihovog iskustva umjesto na promociju drugih izleta ili posebnih ponuda.
• Dijeljenje osobnih kontaktnih podataka. Umjesto toga, uputite korisnike na službene GetYourGuide korisničke kanale za podršku.
• Rasprava o cijenama ili povratu novca. Umjesto toga koristite ovo: "Za sva pitanja vezana uz rezervaciju, obratite se timu za korisničku podršku GetYourGuidea koji će vam rado pomoći."
Često postavljana pitanja
Trebam li odgovoriti istim jezikom kao i recenzija?
Ne trebaš. Jednostavno napišite svoj odgovor na željenom jeziku i poruka će se automatski prevesti na jezik putnika.
Što ako recenzija sadrži netočne informacije?
Ponekad se putnici mogu pogrešno sjetiti ili pogrešno shvatiti aspekte svog iskustva. Kako biste to profesionalno riješili, zahvalite im se na povratnim informacijama, nježno razjasnite činjenice bez obrambenog stava i pokušajte se usredotočiti na stvarno iskustvo.
Primjer: "Hvala vam na recenziji. Željeli bismo pojasniti da naša tura uključuje sve ulaznice za muzeje, kako je navedeno u detaljima rezervacije. Ispričavamo se ako ovo nije bilo jasno tijekom vašeg iskustva.
Mogu li kupci odgovarati na recenzije?
Ne, e-poruke se šalju s adrese e-pošte na koju se ne primaju odgovori i kupci trenutno ne mogu odgovarati na recenzije.
Mogu li uređivati svoje odgovore?
Nije moguće uređivati odgovore jer će se automatski poslati korisnicima putem e-pošte nakon što kliknete "pošalji".
Svaki odgovor je prilika da budućim putnicima pokažete da vam je stalo do njihovog iskustva. Neka bude iskreno, profesionalno i konstruktivno.
Imajte na umu da će svaki odgovor biti praćen, a neprimjeren jezik moderiran. Primjenjuju se naši uvjeti i odredbe te zadržavamo pravo blokiranja odgovora ako je potrebno.