So stornieren Sie Buchungen selbst

INHALTSVERZEICHNIS

• Eine Buchung über das Anbieter-Portal stornieren
• Gewöhnliche Stornierungsgründe
• Höhere Gewalt
• Schwere Fälle höherer Gewalt
• Isolierte Fälle höherer Gewalt
• Von der Kundin/dem Kunden gewünschte Stornierung

Wenn Sie wirklich keine andere Möglichkeit haben, als eine Buchung zu stornieren, ist es äußerst wichtig, Ihre Kundinnen und Kunden frühzeitig darüber zu informieren. Denn stornierte Buchungen können sich nachteilig auf ihre Zufriedenheit und ihr Vertrauen auswirken. Sie können Ihre Buchungen direkt über die Buchungsliste in Ihrem Verwaltungsbereich als Anbieter oder über das Kontaktformular stornieren. 

 

Wenn Sie in der Lage sind, einen alternativen Termin zu finden, und die Aktivität noch nicht begonnen hat, sollten Sie zuerst bitte außerhalb des Tools Ihre Kundin bzw. Ihren Kunden kontaktieren und die entsprechende Alternative anbieten. Sobald Sie Ihre Kundin bzw. Ihren Kunden kontaktiert haben, informieren Sie uns bitte während des von Ihnen selbst in die Wege geleiteten Stornierungsprozesses darüber, dass es [a] einen alternativen Termin gibt und [b] wie sich die Kundin bzw. der Kunde hinsichtlich dieser Alternative entschieden hat (oder ob Sie noch nichts von ihr bzw. ihm gehört haben). Gleichzeitig können Sie die Annahme von Buchungen für das ausgewählte Zeitfenster stoppen.

 

Wenn Sie angeben, dass die Kundin bzw. der Kunde die Alternative akzeptiert hat, wird Ihre Anfrage von unserem Kundenservice bearbeitet, die Buchung wird auf das neue Datum verschoben, und eine neue Bestätigungs-E-Mail wird an die Kundin bzw. den Kunden versendet.

Wenn Sie angeben, dass die Kundin bzw. der Kunde den Ausweichtermin nicht akzeptiert oder auf Ihre Kontaktaufnahme nicht geantwortet hat, wird die Buchung automatisch storniert und die Kundin bzw. der Kunde entsprechend informiert.

Eine Buchung über das Anbieter-Portal stornieren

1. Loggen Sie sich ins Anbieter-Portal ein > gehen Sie auf die Registerkarte Buchungen. 

2. Filtern Sie die Buchung, die Sie stornieren möchten, nach Referenzcode > Details anzeigen > Stornierung beantragen.     

3. Wählen Sie nun im Dropdown-Menü den Grund, aus dem Sie die Buchung stornieren möchten. Die Gründe für eine Stornierung lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen:

1. Gewöhnliche betriebliche Gründe: Dies sollte ausgewählt werden, wenn Sie nicht in der Lage sind, die Aktivität durchzuführen oder eine Buchung anzunehmen.

2. Fälle von höherer Gewalt: Dies sollte ausgewählt werden, wenn die Aktivität aufgrund von Ereignissen höherer Gewalt, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, nicht stattfinden kann.

3. Von der Kundin/dem Kunden gewünschte Stornierung: Dies sollte nur ausgewählt werden, wenn sich die Kundin bzw. der Kunde direkt an Sie wendet, um die Buchung zu stornieren. Dieser Stornierungsgrund sollte hingegen nicht für jene Fälle verwendet werden, in denen Sie einen alternativen Termin anbieten und die Kundin bzw. der Kunde diesen ablehnt, oder wenn Sie eine Beschwerde von einer Kundin bzw. einem Kunden erhalten.

Hinweis: Die Auswahl des richtigen Grundes ist sehr wichtig, da dieser den Kundinnen und Kunden mitgeteilt wird. Die vollständige Liste aller Stornierungsgründe, die in dem Tool verfügbar sind, finden Sie in der Tabelle am Ende dieses Artikels.

Nachdem Sie den Stornierungsgrund ausgewählt haben, wird Ihnen eine Reihe von Fragen gestellt, die von dem von Ihnen gewählten Stornierungsgrund abhängen.

Gewöhnliche Stornierungsgründe

Haben Sie die Kundin bzw. den Kunden bereits über diese Stornierung informiert?

• NEIN – Sie haben die Kundin bzw. den Kunden nicht über diese Stornierung informiert.
• JA – Sie haben die Kundin bzw. den Kunden bereits über diese Stornierung informiert.

Können Sie einen alternativen Termin für diese Buchung anbieten?

Wenn die Aktivität noch nicht begonnen hat, können Sie angeben, dass es ein alternatives Datum und eine alternative Uhrzeit gibt. Wenn das Datum und die Uhrzeit der Aktivität bereits verstrichen sind, ist diese Option nicht mehr verfügbar, da die Aktivität nicht mehr verschoben werden kann. 

• NEIN – es gibt kein alternatives Datum und keine alternative Uhrzeit für die Aktivität.
• JA – es gibt ein alternatives Datum und eine alternative Uhrzeit. Geben Sie bitte das Datum und die Uhrzeit ein.

WICHTIG: Sie müssen die Kundin bzw. den Kunden direkt kontaktieren, um alternative Termine anzubieten. Das Tool kann nicht verwendet werden, um Kundinnen und Kunden alternative Termine anzubieten.

Haben Sie eine Antwort von Ihrer Kundin bzw. Ihrem Kunden erhalten?

• Kundin/Kunde hat nicht geantwortet: Sie haben die Kundin bzw. den Kunden direkt kontaktiert, aber Sie haben keine Antwort erhalten.
• Kundin/Kunde hat die Alternative akzeptiert: Das alternative Datum und die alternative Uhrzeit passen in den Plan der Kundin bzw. des Kunden, und sie/er hat akzeptiert.
• Kundin/Kunde hat die Alternative abgelehnt: Das alternative Datum und die alternative Uhrzeit passen nicht in den Plan der Kundin bzw. des Kunden, und sie/er hat abgelehnt.

WICHTIG: Wenn Sie 'Kundin/Kunde hat Alternative akzeptiert' wählen, wird die Buchung nicht storniert. Stattdessen verlegen wir die Buchung auf das alternative Datum, das Sie der Kundin bzw. dem Kunden angeboten haben, und senden ihr/ihm einen aktualisierten Voucher.

 Wenn Sie 'Kundin/Kunde hat Alternative abgelehnt' oder 'Kundin/Kunde hat nicht geantwortet' wählen, wird die Buchung automatisch storniert. 

Die Kundin bzw. der Kunde wird per E-Mail informiert und erhält eine Rückerstattung.

Keine Buchungen mehr für dieses Zeitfenster annehmen?

• NEIN – das Zeitfenster der zu stornierenden Buchung bleibt offen und Sie können neue Buchungen für dasselbe Zeitfenster annehmen.
• JA – das Zeitfenster der zu stornierenden Buchung wird automatisch geschlossen und Sie nehmen keine neuen Buchungen mehr an.  

Ich habe die Geschäftsbedingungen für Anbieter gelesen und stimme zu

• Kreuzen Sie das Kästchen an, um fortzufahren.

Um den Vorgang abzuschließen, klicken Sie auf 'Stornierung beantragen'.

Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, erhalten Sie eine automatische 'Stornierungsanfrage gesendet'-Nachricht. 

WICHTIG: Wenn Sie angegeben haben, dass die Kundin bzw. der Kunde das alternative Datum und die alternative Uhrzeit akzeptiert hat, werden wir die Buchung auf das angebotene Datum verschieben. Sobald die Buchung verschoben wurde, wird der Status der Buchung wieder auf 'Buchung akzeptiert' gesetzt. Während der Bearbeitung bleibt der Status der Stornierung auf 'Stornierung beantragt'

Wenn Sie angeben, dass die Kundin bzw. der Kunde den alternativen Termin nicht akzeptiert hat oder nicht auf Ihr alternatives Angebot geantwortet hat, wird die Buchung automatisch storniert. Die Kundin bzw. der Kunde erhält eine Rückerstattung und wird per E-Mail informiert.

Höhere Gewalt

Diese Stornierungsgründe betreffen Fälle höherer Gewalt, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Es gibt, je nach Schweregrad, 2 verschiedene Kategorien von Fällen höherer Gewalt:

• Schwere Auswirkungen, die das gesamte Reiseziel und mehrere Tourkategorien betreffen. 
• Isolierte Auswirkungen, die nur bestimmte Tourkategorien oder Aktivitäten betreffen.

Der Ablauf der von Ihnen selbst vorgenommenen Stornierung unterscheidet sich je nach dem von Ihnen als Stornierungsgrund gewählten Fall höherer Gewalt.

Schwere Fälle höherer Gewalt

• Streik
• Krieg
• Naturkatastrophe
• Terrorismus
• Pandemie (Lockdown)

WICHTIG: Stornierungen wegen schwerer Fälle höherer Gewalt werden im Ganzen durchgeführt. Individuelle Stornierungen aus diesen Gründen sind nicht möglich. Die Kundinnen und Kunden werden automatisch per E-Mail informiert und erhalten den vollen Betrag zurück.

Bis wann erwarten Sie, dass die Situation andauern wird?

• Wählen Sie den Zeitraum, in dem die Aktivität von dem fraglichen Ereignis höherer Gewalt betroffen sein wird.

Welche Touroptionen sind von diesem Ereignis betroffen?

• Alle Optionen – alle Touroptionen derselben Aktivität sind von dem Ereignis höherer Gewalt betroffen.
• Nur [Name der Touroption] – nur die Touroption jener Buchung, mit der die von Ihnen selbst vorgenommene Stornierung eingeleitet wurde, ist von diesem Ereignis höherer Gewalt betroffen.

Ich habe die Geschäftsbedingungen für Anbieter gelesen und stimme zu

• Kreuzen Sie das Kästchen an, um fortzufahren.

Um den Vorgang abzuschließen, klicken Sie auf 'Stornierung beantragen'.

WICHTIG: Sobald Sie den Vorgang der Gesamtstornierung abgeschlossen haben, geschieht Folgendes:

• Alle aktiven Buchungen derselben Aktivität in dem von Ihnen gewählten Zeitraum werden automatisch storniert.
• Alle Kundinnen und Kunden erhalten eine vollständige Rückerstattung und werden per E-Mail informiert.
• Die Verfügbarkeit wird automatisch für den gewählten Zeitraum gesperrt.

Isolierte Fälle höherer Gewalt

• Schlechte Wetterbedingungen (z. B. unsicherer Seegang, schlechte Sicht, starke Regenfälle, Ebbe oder Flut)
• Institutionelle oder politische Ereignisse (z. B. Schließung von Regierungsgebäuden, Parlamenten oder entmilitarisierten Zonen; Besuche von Politikerinnen und Politikern)
• Politische Gründe (z. B. Ausschreitungen, Demonstrationen)
• Ausfall von Strom oder Internet

Buchungsstornierungen wegen isolierter Fälle höherer Gewalt werden individuell vorgenommen und nicht wie bei Stornierungen wegen schwerer Fälle höherer Gewalt im Ganzen.

Für diese Art von Stornierung müssen Sie bitte eine Beschreibung des Ereignisses selbst sowie einen Link zu externen Informationen im Zusammenhang mit dem isolierten Fall höherer Gewalt bereitstellen. 

Bitte beachten Sie, dass Stornierungen aufgrund isolierter Fälle höherer Gewalt überprüft werden. Das zuständige Team setzt sich unter Umständen mit Ihnen in Verbindung, wenn festgestellt werden sollte, dass die Buchung nicht durch ein tatsächliches Ereignis höherer Gewalt beeinträchtigt wurde.

Nachdem Sie eine kurze Beschreibung des Ereignisses und einen Link zu einer externen Quelle oder Referenz im Zusammenhang mit dem isolierten Fall höherer Gewalt eingegeben haben, folgen Sie bitte anschließend den regulären Schritten der Stornierung.

Von der Kundin/dem Kunden gewünschte Stornierung

Diese Option sollte nur verwendet werden, wenn die Kundin bzw. der Kunde Sie direkt kontaktiert und um die Stornierung ihrer/seiner Buchung bittet. 

Dieser Stornierungsgrund sollte nicht in den folgenden Fällen verwendet werden: 

1. wenn Sie die Buchung stornieren müssen und die Kundin bzw. der Kunde die von Ihnen angebotenen alternativen Termine abgelehnt hat → In diesem Fall müssen Sie für die Stornierung einen betrieblichen Grund oder einen Fall höherer Gewalt auswählen.
2. wenn Sie eine Beschwerde von einer Kundin bzw. einem Kunden erhalten haben und Sie einer Erstattung zustimmen → In diesem Fall müssen Sie sich über das Kontaktformular mit dem Kundenservice in Verbindung setzen.

Wenn sich Kundinnen und Kunden direkt an Sie wenden, um ihre Buchung zu stornieren, gehen Sie bitte wie folgt vor:

1. Loggen Sie sich in Ihren Verwaltungsbereich als Anbieter ein > gehen Sie zur Registerkarte Buchungen. 
2. Filtern Sie mit Hilfe des Referenzcodes nach der Buchung, um deren Stornierung die Kundin bzw. der Kunde gebeten hat > Details anzeigen > Stornierung beantragen.      
3. Wählen Sie den Stornierungsgrund 'Von der Kundin/dem Kunden gewünschte Stornierung'.
4. Als Nächstes müssen Sie auswählen, ob Sie einer vollständigen Rückerstattung zustimmen oder nicht.

WICHTIG: Unser Kundenservice wird sich mit der Kundin bzw. dem Kunden in Verbindung setzen, um ihre/seine Absicht zu bestätigen, die Buchung zu stornieren. 

Bitte beachten Sie, dass die Stornierung nur bearbeitet wird, wenn die Kundin bzw. der Kunde sie bestätigt. Falls nicht, wird unser Kundenservice Sie erneut kontaktieren, um Ihre Anfrage mit Ihnen zu besprechen.

 

Betriebliche Gründe
Guide oder Fahrer hatte einen Unfall oder ist krank	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil der Guide und/oder der Fahrer aufgrund von Krankheit oder eines Unfalls nicht verfügbar sind.
Fahrzeug außer Betrieb	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil das verwendete Fahrzeug unerwartet außer Betrieb ist oder einer ungeplanten Wartung unterzogen wird.
Aktivität findet nicht am Datum oder zur Uhrzeit statt, die auf GetYourGuide angeboten wird
Aktivität unzugänglich wegen geplanter Wartung	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil die Attraktion oder ein Teil der Route Ihrer Aktivität wegen vorher geplanter Wartungsarbeiten für die Öffentlichkeit geschlossen ist.
Aktivität oder Aktivitätsoption wird nicht mehr angeboten	Die Aktivität oder eine bestimmte Aktivitätsoption wird nicht mehr angeboten, und die Buchung muss storniert werden. Hinweis: Bitte stellen Sie sicher, dass die Verfügbarkeit für die Aktivität oder die Aktivitätsoption entsprechend für denselben Zeitraum gesperrt ist, damit Sie keine zukünftigen Reservierungen mehr erhalten.
Aktivität nicht möglich aufgrund eines Feiertags oder einer geplanten öffentlichen Veranstaltung	Die Aktivität kann nicht angeboten werden, weil die Attraktion oder ein Teil der Reiseroute Ihrer Aktivität wegen geplanter öffentlicher Veranstaltungen für die Öffentlichkeit geschlossen ist.
Aktivität nicht wie beschrieben angeboten
Aktivität wird nicht in der von der Kundin/dem Kunden gebuchten Sprache angeboten	Die Konfigurationen der Aktivität sind falsch. Die von der Kundin bzw. dem Kunden gebuchte Sprache wurde nie angeboten oder wird nicht mehr angeboten, und die Buchung muss storniert werden.
Kundin/Kunde kann aufgrund von inakkuraten Angaben zu den Anforderungen und Einschränkungen nicht an der Aktivität teilnehmen (z. B. Dauer der Aktivität, Informationen darüber, für wen die Aktivität nicht geeignet ist, was nicht erlaubt ist und was mitgebracht werden sollte)	Die Angaben in den Abschnitten 'Nicht geeignet für, 'Bitte mitbringen' und/oder 'Nicht erlaubt' sind inkorrekt oder unvollständig, und die Buchung muss storniert werden.
Buchung kann nicht bestätigt werden
Aktivität ist ausgebucht	Die maximale Kapazität für das gebuchte Datum und die gebuchte Uhrzeit ist bereits erreicht.
Last-Minute-Buchung, keine Zeit für Planung oder Bestätigung	Die Buchung muss storniert werden, weil keine Zeit war, eine Abholung zu arrangieren oder die Aktivität zu organisieren.
Mindestteilnehmendenzahl wurde nicht erreicht	Die Buchung muss storniert werden, weil die Mindestanzahl an Teilnehmenden für die Durchführung der Aktivität nicht erreicht wurde.
Isolierte Fälle höherer Gewalt
Schlechte Wetterbedingungen (z. B. unsicherer Seegang, schlechte Sicht, starke Regenfälle, Ebbe oder Flut)	Die Buchung muss storniert werden, weil die schlechten Wetterbedingungen für die Aktivität ungeeignet sind oder ein Sicherheitsrisiko für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende darstellen.
Institutionelle oder politische Ereignisse (z. B. Schließung von Regierungsgebäuden, Parlamenten oder entmilitarisierten Zonen; Besuche von Politikerinnen und Politikern)	Die Buchung muss storniert werden, weil am fraglichen Ort ein politisches Ereignis stattfindet, z. B. die Schließung von Regierungsgebäuden oder Parlamenten, Besuche von Politikerinnen und Politikern oder die Schließung von entmilitarisierten Zonen.
Politische Gründe (z. B. Ausschreitungen, Demonstrationen)	Die Buchung muss storniert werden, weil es am Standort Ihrer Aktivität zu politisch motivierten Unruhen gekommen ist.
Ausfall von Strom oder Internet	Die Buchung muss storniert werden, weil es einen Strom- oder Internetausfall in der Attraktion oder am Standort Ihrer Aktivität gab.
Schwere Fälle höherer Gewalt
Naturkatastrophe (z. B. Vulkanausbruch, Tsunami, schwere Überschwemmungen, Schlammlawinen, Tornado, Hurrikan)	Die Buchung muss storniert werden, weil der Standort Ihrer Aktivität von einer Naturkatastrophe betroffen war oder es derzeit ist.
Pandemische oder epidemische Ausbrüche (z. B. Schließung aufgrund von Lockdowns oder anderen Beschränkungen, die dem Zielort auferlegt wurden)	Die Buchung muss storniert werden, weil der Standort Ihrer Aktivität derzeit ganz oder teilweise abgeriegelt ist oder andere Einschränkungen durch die örtlichen Behörden angeordnet wurden.
Terrorismus	Die Buchung muss storniert werden, weil es am Standort Ihrer Aktivität einen Terroranschlag gegeben hat, der eine Gefahr für Kundinnen und Kunden und Mitarbeitende darstellt.
Streik	Die Buchung muss storniert werden, weil der Standort Ihrer Aktivität von einem Streik betroffen ist.
Krieg	Die Buchung muss storniert werden, weil am Standort Ihrer Aktivität ein Krieg herrscht oder die Gefahr eines Krieges besteht.
Kundin/Kunde hat eine Stornierung beantragt
Von der Kundin/dem Kunden gewünschte Stornierung	Die Kundin bzw. der Kunde hat sich direkt an Sie gewandt, um ihre/seine Buchung zu stornieren. Wenn Sie diesen Stornierungsgrund verwenden, informieren Sie GetYourGuide damit über die Absicht der Kundin/des Kunden, ihre/seine Buchung zu stornieren.

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